고객중심적인 서비스 시스템 구상

소개글

고객중심적인 서비스 시스템 구상에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 에이비스(Avis) - 마케팅
① 마케팅 배경
② 마케팅 방법 - 리포지셔닝(repositioning)
③ 마케팅 리포지셔닝의 결과

Ⅱ. 아시아나 항공 - OM, 인적자원 관리
1. 전반적인 서비스 구축 사항
가.운송부문
나.객실부문
다.예약(Reservation) 부문
라.기타
2. 비지니스클래스와 퍼스트클래스 서비스 시스템
3. 아시아나항공 승무원 서비스 교육시스템

본문내용

는 기내 비행정보 안내 시스템인 \'AIRSHOW\'에 출연, 기내 승객들에게 비행정보를 안내하는 역할을 수행하는 한편 아시아나항공 인터넷 홈페이지에서 웹도우미로 활동. 또한 기내에서 비상탈출 요령 등을 안내하는 \'Safety Demonstration\'비디오 방송에도 출연하여 보다 사실적이고 입체적인 안전사항 안내를 담당하고 있음.
⑥ 레이디 아시아나 (www.ladyasiana.com)
아시아나의 여성고객 전용 싸이트인 「 Ladyasiana.com」은 늘어가는 여성 Traveler들이 원하는 다양한 정보는 물론 항공 마일리지 혜택, 맞춤 여행상품등을 제공하고있음. 아시아나 항공의 인터넷회원 즉, i-Club회원에 가입한 여성회원은 모두 레이디 아시아나 회원의 자격이 있음. 레이디아시아나에서는 각국 관광청, 세계 여러곳의 호텔 , 리조트 등과의 폭넓은 제휴를 통해서 20-30대 여성들에게 보다 만족스런 여행상품 및 유니크한 여행관련 정보를 서비스할 뿐만 아니라 뷰티,패션,다이어트,푸드,쇼피 등 많은 컨텐츠와 실시간 레스토랑 예약,체리북 출판,생리주기 체크와 2,000여 개의 할인 쿠폰 등 여성만을 위한 우대 서비스를 제공하고 있음.
⑦아시아나 리틀 (www.asianalittles.com)
아시아나리틀즈는 아시아나항공에서 운영하는 어린이를 위한 인터넷사이트로 총 7개의 보물상자에 전반적인 항공상식, 흥미로운 여행지, 승무원 생활에 대한 정보, 오락과 아시아나 항공에 대한 흥미로운 소식을 주재로 정보를 제공하고 있음.
⑧실버아시아나 (www.silverasiana.com)
아시아나의 중장년층 전문 사이트인 \'silverasiana.com\'은 차별화된 여행상품과 컨텐츠로 구성된 업계 선도 사이트입니다. 취미( 골프,낚시,오페라 감상등) , 건강( 전통안마, 온천여행, 식생활 체험등), 종교( 성지순례등)등의 테마 여행 상품을 비롯하여, 계절벌, 특정 기념일( 환갑, 어버이날등)을 중심으로 구성된 계절여행상품, 거동이 불편한 노인과 고비용의 부담을 해소하기 위한 근거리 여행 상품등 실버층에게 전문화된 여행 상품에서부터 나들이 정보, 건강정보, 취미생활 정보등 유익한 정보로 구성되어 있는 알찬 페이지임.
5)아시아나 Magic Miles Program
아시아나가 어린이들을 위해 만든 어린이 전용 마일리지 서비스
회원에 가입한 어린이는 아시아나와 함께 여행할 때마다 여행한 거리의 절반 만큼의 마일리지를 누적받을 수 있으며, 각종 패스트 푸드점과 놀이동산 등의 제휴사가 할인 혜택도 제공 한다.
또한 계절별로 탑승에 따른 기내 선물이 주어지며, 어린이를 위한 특
별 \"어린이 기내식\"도 즐길 수 있음.
2. 비지니스클래스와 퍼스트클래스 서비스 시스템
▲ 비지니스클래스 서비스
아시아나 항공의 비지니스 클라스에는 한식인 궁중음식을 서비스하고 있다.
예전 단 한 분이시던 임금님을 모시던 지극 정성을 BUSINESS CLASS 에 탑승하는 고객 한분 한 분을 모시고자 하는 마음이 기내식에 접목한 것이 궁중음식을 도입하게 된 계기인 것이다.
최근 방영 중인 드라마 \"대장금\" 을 보면 임금님의 식사를 준비하기 위한 수많은 사람들의 지극 정성이 어느 정도인지 충분히 알 수 있다.
이런 정성을 고스란히 기내식에 옮긴 아시아나 항공의 궁중음식은 우리나라 궁중음식의 정통성을 보유하고 있는 궁중음식 연구원과의 기술 제휴를 통해 탄생했으며, 궁중음식 연구원의 한복려 님은 우리나라 무형 문화재 제 38 호 후보자로 궁중음식의 대가인 황혜성 님의 대를 이어 한국 궁중음식의 명맥을 유지하고 있는 최고의 명인이다.
비지니스 클라스에 서비스되는 궁중음식은 기존의 한식을 대표하던 비빔밥 메뉴에서 벗어나 갈비찜 정식 등 다양한 메뉴를 선보이는 등 한식의 폭을 넓힌 데서도 그 의의를 찾아볼 수 있다.
궁중 음식은 맛 외에도 건강식인 것에 기인하고 있기에 건강식에 대한 관심이 지대한 서양인들에게도 호응을 얻고 있어 한국의 특성을 살린 지역적 특성을 반영하고 보다 다양한 기내식 서비스의 새로운 장을 열고 있다.
기존의 한식 서비스를 한단계 업그레이드 한 궁중음식 서비스는 이제 아시아나 항공의 기내에서만 맛 보실 수 있는 특화된 서비스로 자리매김하고 있으며 향후 지속적인 개발과 향상을 통해 가장 전통의 모습으로 세계 서비스에 도전해 나갈 것이며, 맛을 통한 고객만족 외에도 건강을 지키는 건강지킴이로서의 역할도 계속해 나갈 것이다.
▲ 퍼스트클래스 서비스
- 퍼스트클래스 궁중정찬서비스 : 9가지메뉴를 탑승 24시간 전에 주문하면 궁중에서 수라상을 받는듯한 느낌의 식사가 가능한 서비스
- 임금님이 덮고자는 duvet서비스
- 본인이 편한시간에 식사를 할 수 있는 플랙서블서비스
- 의자 180도로 누울수 있는 서비스
- 탑승하기 전에 퍼스트클라스 라운지에서 쉬시다가 탑승, 피아노삼중주라이브 연주, 샤워부스(퍼스트클라스 라운지)
- 십장생이 그려진 한식반기 등 고급스러운 기내용품 서비스
아시아나 항공 기내에서는 기본 서비스 개념을 넘어 보다 적극적으로 건강에 좋은 서비스 (Well-Being Program) 를 다양하게 만나볼 수 있다. 특정 향기를 이용하여 몸과 마음을 편안하게 도우며 피로 회복의 기능이 있는 아로마 테라피 (Aroma Therapy) 개념을 적용한 \"자연 향기 요법\", 옛날 임금님을 모시던 정성과 기술의 \"궁중음식 서비스\" 와 함께 \"계절 음식 서비스\" 등이 그러하다. \"자연향기 요법\"은 협소한 공간의 항공기 내에서 장거리 여행시 자칫 피곤해지기 쉬운 승객들에게 자연의 향과 소리, 영상물을 서비스하여 자연에서 느낄 수 있는 편안한 분위기를 조성하며 식욕 증진 및 소화 기능 활성화 등의 효능이 있다.
궁중음식은 임금님을 모시던 지극 정성을 기내식에 접목한 것으로 맛 외에도 건강식에 대한 관심이 지대한 서양인들에게도 큰 호응을 얻고 있으며 기존의 한식을 대표하던 비빔밥 메뉴에서 벗어나 갈비찜 정식 등 다양한 메뉴를 선보여 한식의 폭을 넓힌 데서도 또다른 의미를 찾아볼 수 있다. 일정한 기간을 두고 계절별 테마를 적용한 기내식 메뉴에 2003 년 가을에는 송이버섯 산적, 호박 케

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고객중심적인 서비스 시스템 구상,   에이비스(Avis) - 마케팅,   아시아나 항공 - OM, 인적자원 관리,   비지니스클래스와 퍼스트클래스 서비스 시스템,   아시아나항공 승무원 서비스 교육시스템