서비스의 의의와 특성

소개글

서비스의 의의와 특성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서비스란 무엇인가?

Ⅱ.왜 서비스인가?

Ⅲ. 서비스는 어떤 역할을 수행하는가?

Ⅳ. 서비스는 어떠한 성격을 가지고 있는가?

Ⅴ. 서비스 패러독스

본문내용

적용
- 인간이 아니라 장치나 시스템이 매개가 된다는 것이 특징
ex) 패스트푸드 프랜차이즈 체인, 슈퍼마켓, 자동판매기
- 몇 가지 한계점 발생
① 서비스의 표준화
종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여
② 서비스의 동질화
무리하게 균일성을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실
③ 서비스의 인간성 상실
효율성만을 강조하다 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 되는 인간선 무시 발생
제조업과는 달리 종업원의 사기저하나 정신적 피로는 즉각적으로 서비스 품질에 반영
④ 기술의 복잡화
제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원이 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우
⑤ 종업원 확보와 악순환
기업의 인력확보 어려움 → 충분한 교육훈련 없이 채용 → 종업원의 사기저하, 문제 발생시 대처능 력 약함 → 종업원이 제공하는 서비스 품질 저하 → 이익 감소 → 종업원의 임금 감소 → 고급 인 력확보 불가능 → 단순 업무로서 직무 설계
3. 서비스 패러독스의 탈피 방안
▶ (sincerity, speed & smile) : 성의, 스피드, 스마일 성의 있고 신속하게 미소로
▶ (energy) : 활기찬 힘. 활기찬 대응이 고객에 인상에 큰 영향을 미침
▶ (revolutionary) : 신선하고 혁신적.
▶ (valuable) : 가치 있는 것. 서로에게 이익이 되고 가치있는 것이어야 한다.
▶ (impressive) : 감명 깊은 것.
▶ (communication) : 커뮤니케이션. 일방적이지 않고 상호 커뮤니케이션이 필요
▶ (entertainment) : 고객 환대. 진심으로 고객을 맞이해야함.

키워드

서비스,   서비스정의,   서비스역할,   서비스성격,   서비스패러독스