CRM - 고객관계관리

소개글

CRM - 고객관계관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM(고객관리관계)의 등장배경....................................................P3
　①CRM 도입의 전략적 배경
　②CRM과 정보기술과의 관계

2. CRM(고객관리관계)의 개념.........................................................P5

3. CRM(고객관리관계)의 필요성......................................................P6

4. CRM(고객관리관계)의 국내외 시장규모...........................................P6

5. CRM(고객관리관계)과 마케팅......................................................P7

6. CRM(고객관리관계) 국내외 사례...................................................P8
　① CRM 적용 사례 ( 금융 - 은행, 카드업종).......................................P8
　② CRM 적용 사례 ( 통신 )......................................................P13
　③ CRM 적용 사례 ( 유통 )......................................................P15
　④ CRM 적용 사례 ( 제조 )......................................................P17
　⑤ 그외.........................................................................P19

7. 참고문헌.......................................................................P21

본문내용

가지고 온 라인을 이용해 본사의 정보 시스템에 접근하고 여기서 얻어지는 정보와 데이터를 가지고 자신의 업무를 고객 중심으로 해 나가고 있다. 이는 고객의 가치를 높이는 것 만이 회사의 이익을 가져다 주고 이는 다시 각 개인의 이익을 가져다 준다는 점에서 매우 중요하다 할 것이다.\"라고 밝힌 Statoil의 스칸디나비아 지역 데이터 베이스 담당 총책임인 Perostergaard Jacobsen는 고객의 요구를 사원 각 개인들이 알 수 있다는 점은 매우 능률적이고 창의적인 마케팅 캠페인을 펼치는 데 기반이 된다는 점을 강조했다.
미국 Sun Microsystems Inc.
비즈니스 이슈
썬의 중요한 경영 전략 중에는 다른 기업에서 찾아 보기 힘든 한 가지가 있다. 물론 근래에 들어서는 여러 기업들이 주목하고 있는 \'고객의 Quality\'가 바로 그것이다. 이 quality라는 측면에서 썬의 직원들은 자신의 업무를 평가 받는다. 즉 고객에 대한 관리가 얼마나 효과적으로 되고 있는가가 직원 평가의 중요한 기준이라는 말이다. 하지만 썬의 퀄리티 비전은 간단하다. 고객의 불만을 최소화하고 고객의 충성도 즉, loyalty 는 증가 시키자는 것이다.
시스템 도입 후의 변화
시스템 총괄 책임자인 Steven Maginnis는 \"썬의 모든 직원과 썬과 관련된 사업을 펼치고 있는 업체 및 대리점들은 위의 시스템에 인트라넷을 이용해 접근하고 데이터와 정보를 제공 받고 있다.
이 정보와 데이터는 썬이 고객들과의 관계를 원활하고 효율적으로 해 나갈 수 있도록 돕고 있으며 이는 고객의 가치를 소중히 여겨온 썬에게 무엇보다도 귀중한 경쟁력이 되고 있다.\"라며 시스템의 역할을 설명하고, 시스템 구축을 위한 투자 이상의 효과를 기대한다고 밝히며 그 기대는 현실로 나타날 것을 확신한다고 의견을 피력했다.
큰 그림을 작은 화면 안으로 - Valio, 핀란드
Valio는 15억 불 이상의 연간 매출액을 기록하고 있는 핀란드의 기업으로서 전체 Valio의 매출액 중 41%를 차지하고 있는 Valio Domestic Sales와 Valio Fresh Products 등 5개 독립기업군으로 이루어진 기업군이다. Valio는 국내시장에서 우유와 우유 가공제품 시장의 60-80%를 점하고 있으며, 이유식과 치즈 시장에서도 이와 비슷한 비율을 점하고 있는 업체이다.
\"우리 회사의 지속적인 성장 배경에는 2만 2천의 고객과 1천개의 상품에 대한 수익성 분석이 있었다.\"라고 Jukka Virtanen, Valio Domestic Sales의 회계 담당 매니저는 밝혔다. 그렇지만 확대되어가는 고객에 대한 데이터와 다양해져만 가는 고객의 성향을 빠른 시간 안에 분석하고 이를 바탕으로 빠르고 올바른 의사결정이 필요한 상황이 도래함을 Valio의 경영진은 인지하고 있었다.
프로젝트 과정
Valio의 고객들을 크게 세가지로 분류했다.5천개의 도매 판매점(식품 판매점, 슈퍼마겟 체인 등)과 6만개의 소매점(스낵 가게, 식당, 카페, 학교 등), 그리고 1천 여개의 산업고객(빵 회사, 가내 수공업 회사) 등이다. 이러한 각각의 고객에 대한 데이터는 기본적인 매출액 수준에서 부터 상세한 소 항목의 데이터 까지 다양하게 수집되고 정리 되어야 하는 필요성이 제기되었다. 이를 위해 SAS의 프로젝트 팀은 가장 먼저 데이터 웨어하우스 구축 작업에 착수한다. 데이터 웨어하우스에 정리 된 고객 데이터는 다음 단계의 프로젝트에 필요한 항목별, 기간별, 지역별 등 다양하게 분류되어졌다.앞의 단계에서 구축된 데이터 웨어하우스를 바탕으로 종전까지 OLTP만을 목적으로 했던 정보 시스템을 다양한 OLAP분석이 가능한 시스템으로 다시 구축 했다. 이 과정에서 시스템을 통해 얻어진 정보를 좀 더 많은 사람이 공유 할 수 있도록 이후 확장성을 고려하여 시스템을 설계했으며, 이 과정에서 다양한 통계분석 기법과 모델링을 통한 분석이 가능하도록 구축했다. 세번째 단계에서는 Valio의 정보시스템에 고객들이 인트라넷을 이용하여 원하는 정보에 손쉽게 접근할 수 있고 얻을 수 있도록 기반 인프라를 구축하는 과정이었다. 이 단계에서는 SAS/IntrNet등이 사용되어 최종 사용자는 단순히 웹 브라우저와 개인의 컴퓨터만 있으면 편리한 방법으로 정보를 얻을 수 있게 설계되었다.
이러한 인프라가 필요했던 까닭은 고객들로 하여금 좀 더 신뢰감을 가지고 Valio와 거래를 할 수 있도록 하자는 경영진의 판단이 크게 반영된 것이었다.
시스템 도입 후의 모습
\"고객에 대한 다양한 분석이 가능해 졌다.\" 즉, 성별, 지역별, 고객군별 구매 패턴 분석 등이 가능해졌다는 말이다. 이러한 다양한 분석을 통한 결과는 우리의 역량을 어느 곳에 집중하여 고객과 만날 것인 가를 결정해야 하는 담당자들에게 자신의 업무를 자신감을 가지고 할 수 있게 해 주었으며, 고객들에게는 자신이 거래하는 기업의 핵심정보를 자신도 고유하고 있다는 심리적인 안정감을 주어 매출 향상에도 기여하고 있다.\"라고 Jukka Virtanen, ValioDomestic Sales의 회계 담당 매니저는 밝혔다.그는 또한 \"고객으로부터 모든 이윤이 창출된다는 자그마한 인식의 변화가 새로운 시스템을 구축하도록 했다면 이제는 그 고객과의 관계를 어떠한 방법으로 관리 할 것인가가 중요한 이슈가 되고 있다. 이러한 상황에서 새롭게 도입된 정보 시스템은 Valio가 치열한 경쟁을 이겨낼 수 있는 가장 중요한 힘이 되어주고 있다.\"라며 고객 데이터 웨어하우스를 기반으로 한 고객 정보 시스템의 효과에 만족스러운 점수를 주었다.
⑤그외...
나이키의 채널 차별화 전략
나이키는 스포츠라인닷컴, 포그독 등 경쟁 기업들의 매출이 급증하자, 98년에 온라인 기업으로의 전환을 시도하였다. 이 과정에서 기존 대리점들의 반발에 부딪쳤으나, 온라인과 오프라인간의 차별화를 통해 이들과의 마찰을 최소화하는 채널 차별화 전략을 택하였다.
나이키는 대리점주들과 협의를 거쳐 인터넷상에서는 기존 매장과 차별화된 고가, 고품질 제품만을 취급하는 한편 기존 대리점에 대한 판촉활동을 더욱 강화하기로 하는 등 인터넷 판매 상품과 대리점 취급 상품을 분리하는 전략으로 신

키워드

CRM,   고객관계관리,   CRM 시장규모,   CRM 개념,   CRM 적용 사례,   CRM 마케팅,   고객 관리 관계,   CRM 필요성