대한항공 아시아나항공 합병과 마일리지 통합의 구조적 문제와 글로벌 기준 비교

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목차

대한항공 아시아나항공 합병과 마일리지 통합의 구조적 문제와 글로벌 기준 비교

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
① 마일리지 제도의 본질과 진화: 소비자 신뢰의 자산화
② 대한항공·아시아나 마일리지 시스템 비교: 단순 합산이 아닌 가치 재조정 논란
③ 공정위의 시정조치와 기업결합 심사 기준 분석
④ 마일리지 전환 비율의 차등 적용 문제: 법적·윤리적 논쟁
⑤ 소비자 보호와 기업 신뢰 회복을 위한 정책 대안 제시
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고문헌

본문내용

어려운 방식으로 운영 중이다. 이에 따라 유럽 항공사들이 운영하는 ‘리워드 공정성 인증제도(Fair Reward Certification)’를 참고하여, 마일리지의 가치 기준과 전환 비율, 적립/사용 조건을 사전에 공시하고 소비자 평가 및 의견 수렴 과정을 제도화하는 것이 바람직하다. 이 과정은 정보 비대칭을 해소함과 동시에, 고객과 기업 간 ‘거버넌스 강화’ 역할을 할 수 있다.
다섯째, 항공사의 장기적 신뢰 회복을 위한 ‘감성 회복 캠페인’이 병행되어야 한다. 단순히 제도상 손해를 보전한다고 해서 소비자의 불신이 사라지지는 않는다. 기업은 고객에게 사과의 메시지를 명확히 전달하고, 과거 누적 마일리지 사용 스토리 공유, 고객 인터뷰 영상, 감사 메시지 등을 통해 감정적 거리를 좁혀야 한다. 이는 심리학에서 말하는 ‘관계 복원 행동(Relationship Repair Behavior)’이며, 위기 이후 신뢰 재구축에 있어 감성적 접근이 가장 효과적임을 보여주는 전략이다.
결국 마일리지 제도 통합은 단순한 기술적, 재무적 절차가 아니라 ‘공공성과 윤리성’이 요구되는 사회적 설계 과정이다. 소비자는 마일리지를 단지 쌓는 것이 아니라, 항공사와 함께 ‘기억과 경험’을 쌓아온 주체이기 때문에, 이 전환 과정은 전적으로 고객 중심, 공감 중심의 관점에서 설계되어야 한다. 이러한 원칙 위에서만 기업 신뢰와 소비자 보호, 그리고 항공산업의 지속 가능성이라는 세 가지 목표를 동시에 달성할 수 있을 것이다.
III. 결론
대한항공과 아시아나항공의 마일리지 통합 문제는 단순한 시스템 병합을 넘어, 고객 신뢰와 시장 공정성, 그리고 브랜드의 윤리성을 총체적으로 시험하는 계기라 할 수 있다. 특히 양사의 통합은 국내 항공산업 구조를 사실상 독점 체제로 재편한다는 점에서, 소비자가 체감하는 서비스 변화의 폭과 방향성은 기존의 기업결합과는 본질적으로 다른 민감한 성격을 가진다. 이러한 상황에서 마일리지 제도의 가치 전환은 고객 입장에서 단순한 수치 조정이 아니라, 수년간 쌓아온 보상의 약속이 존중받는가에 대한 판단의 기준이 되며, 이는 곧 기업에 대한 신뢰의 척도로 연결된다.
본 보고서에서 살펴본 것처럼, 마일리지는 항공사에게 있어 재무적 부채임과 동시에 강력한 비재무적 자산이다. 고객과의 장기적 관계를 유지하고, 반복 이용을 유도하는 마일리지 시스템은 기업의 안정성과 미래 가치를 담보하는 핵심 요소이자, 브랜드 정체성의 일부로 기능해 왔다. 그러므로 이러한 제도를 통합하는 과정에서 고객에게 불리하게 작용하는 차등 전환이 이루어진다면, 이는 단순한 재무적 손실 이상의 불만을 낳고, 항공사에 대한 심리적 계약의 파기를 의미하게 된다. 특히 장기고객일수록 이러한 변화에 민감하게 반응하며, 이는 직접적인 이탈로 이어질 가능성이 크다.
또한 마일리지는 기업과 소비자 사이에 맺어진 묵시적 신뢰 계약의 상징이기도 하다. 소비자는 항공사를 반복 이용하며 마일리지를 쌓고, 그것이 미래의 여행, 보상, 혜택이라는 형태로 실현될 것을 기대해왔다. 이 기대는 법적 의무 이전에 ‘공정성에 대한 믿음’을 바탕으로 유지되는 것이다. 따라서 통합 마일리지 시스템이 고객에게 불리한 방식으로 적용된다면, 이는 항공사와 고객 간의 암묵적 계약이 파기되는 것으로 받아들여질 수밖에 없다. 이는 단기적 이탈 이상의 구조적 신뢰 붕괴로 이어지며, 장기적으로 브랜드 가치와 기업 생존에 심대한 악영향을 미칠 수 있다.
공정거래위원회의 시정조치가 강조하듯, 이번 통합은 과거보다 후퇴된 소비자 조건을 야기하지 말아야 하며, 이는 규제 준수 차원을 넘어서 ‘신뢰 경제’ 시대의 기업 책임을 반영하는 기준이 되어야 한다. 특히 마일리지 전환 비율을 결정함에 있어, 단순한 적립 구조의 차이만을 기준으로 차등을 적용하는 것은 회계적 정합성에는 부합할 수 있으나, 고객 심리와 윤리적 정당성 측면에서는 매우 큰 반발을 초래할 수 있다. 이런 반발은 단기적 불만에 그치지 않고, 소비자단체 집단소송, 브랜드 불매운동, 장기 고객의 대거 이탈이라는 구체적인 행동으로 이어질 가능성이 높다.
이러한 신뢰 붕괴를 방지하고, 고객과의 관계를 유지하기 위해서는 보다 정교하고 심리적으로 수용 가능한 대안들이 필요하다. 유연한 전환 선택권 부여, 보상 마일리지 보너스제, 마일리지 공시제, 외부 감독기구의 제도화 등 다양한 정책 도입이 병행되어야 하며, 이는 단지 고객을 달래는 수준이 아니라, 항공사 스스로의 미래 경쟁력을 위한 선제적 조치가 되어야 한다. 아울러 고객의 경험과 감정을 존중하는 기업 문화와 커뮤니케이션 전략이 수반될 때, 통합 이후에도 고객 신뢰를 이어갈 수 있을 것이다.
궁극적으로 마일리지 통합은 항공산업의 구조적 개편이자 기업의 가치관이 드러나는 리트머스 시험지라 할 수 있다. 이 과정에서 항공사는 단기 재무적 이익이 아니라, 소비자와의 관계 유지, 사회적 책임 이행, 브랜드 지속 가능성을 중심에 두고 접근해야 하며, 이를 통해 비로소 진정한 ‘통합의 성공’을 이룰 수 있을 것이다. 마일리지는 단순한 숫자가 아닌 신뢰의 화폐이며, 이 신뢰를 지킬 수 있는 기업만이 미래 항공산업에서 생존할 수 있다.
Ⅳ. 참고문헌
이소영. (2024, 12). 매출 20조원 ‘메가 캐리어’ 탄생 대한항공이 풀어야 할 과제는? : 대한항공, 아시아나항공 합병 마무리…세계 10위권 규모 초대형 항공사 등극. 이코노믹리뷰.
박지현, & 최형민. (2023). 수정된 중요도-수행도 분석(IPA)을 활용한 코로나19 이후 승객들의 항공사 선택속성에 관한 연구: 세대별 차이를 중심으로. 호텔관광연구, 25(4)
이경의, & 민동원. (2019). 사회문제의 해결을 이끄는 최근 친사회적 기업경영의 흐름: Warby Parker와 바이맘의 사례를 중심으로. Korea Business Review, 23(1)
정경화, Shina, & t. (2023, 7). IATA, 항공사 수익 전망 대폭 상향 “팬데믹, 이제 우리 뒤에 있다”. 월간항공.
박성영, Shina, & t. (2024, 3). [Airlines] “9부 능선 넘은 기업결합” 대한항공-아시아나항공 합병. 월간항공.

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