서비스 선진 사례

소개글

서비스 선진 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

■서비스 선진 사례
1. 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)

2. 일본 포도 백화점

3. 뉴욕 아스토리아 호텔 사례

4. 아마존의 고객 만족 경영 사례
① 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리, 전적으로 신뢰하는 고객 응대 처리
② 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
③ 고객의 불편을 바로 접수하여 개선하는 경영 방식

5. 예치과의 친절 벤치마킹하기
① 예치과의 철학
② 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
③ 대기시간 단축
④ 두려움과 궁금증

6. 나가츠가의 CS

7. 노드스트롬 백화점의 고객감동

8. 스튜 레오나드 슈퍼마켓 - “고객은 항상 옳다” -
① 스튜 레오나드 슈퍼마켓의 기업이념

9. 세계 초일류 병원 - 존스 홉킨스
① 최첨단 치료법 개발 즉시 환자치료에 적용. 퇴원후도 A/S
② 세심하고 철저한 환자관리 체계는 홉킨스의 또 다른 경쟁력

10. 델 컴퓨터의 고객만족 경영

11. 휴렛패커드 고객만족

본문내용

오늘날 세계 제일의 PC메이커가 된 델 컴퓨터의 비밀은 무엇일까?
델 컴퓨터는 주문생산, 직접 판매라는 독자적 비즈니스 모델로, 세계 최고의 PC브랜드로 급성장하였다. 그러나 이 비즈니스 모델은 효율화나 비용 절감을 목적으로 한 것이 아니라 고객 만족의 향상을 위한 수단, 즉 철저한 고객지향적인 경영방식을 추구한 결과로 탄생한 것이다.
고객의 욕구를 파악하고 고객과의 양질의 관계를 구축하기 위해 CRM을 공고히 하고 있는 델은 고객 유지가 중요한 과제로 된 오늘날 모든 기업계의 선례가 된다.
델 컴퓨터에서는 고객의 만족도를 나타내는 독자적 컨셉으로써 "Customer Experience"를 경영목표의 핵으로 하고 있다. 이것은 컴퓨터 구입 검토에서 문의, 발주, 배송, 설치, AS에 이르기 까지 모든 과정에서 최대의 만족 체험을 고객에게 제공한다는 것이다. 이 목표를 실현하기 위해 PC 제조단계에서 컴퓨터 한 대마다 서비스택 넘버를 붙여 생산에서 배송 서포터까지 모든 과정을 데이터베이스로 일원화 시켜 관리하고 있다. "고객의 얼굴이 보이지 않는 것이 가장 두렵다"라는 사고방식을 갖고 있기 때문이다.
1964년 창업한 후발 PC메이커임에도, 이들이 불과 15년 만에 세계 정상에 선 이유는 다음 두 가지로 정리할 수 있다.
첫 번째는 BTO(Build to Order 주문생산)에 직접 판매 방식을 결합한 '델 다이랙트 모델이라는 독자적 비즈니스 모델이라고 할 수 있으며, 둘째는 그것을 가능하게 한 SCM(Supply Chain Management)이다.
델의 다이렉트 모델은 철저한 고객지향경영을 추구한 결과이다. 고객의 요구를 진지하게 고려하고 고객의 양질의 관계를 구축하기 위해 CRM을 통해 다각도로 접근하는 것이야말로 델을 오늘날의 성공으로 이끈 최대의 원동력이라고 말할 수 있다.
Customer Experience 란 고객의 만족체험으로 고객만족도를 나타내는 컨셉이다. 즉 이것은 컴퓨터의 구입 검토에서 문의, 발주, 배송, 설치, AS까지 제품의 구입과 사용에 관한 모든 영역에서 최대의 만족 체험을 하게 만드는 것을 말한다.
① 구매의 경험 - 웃는 얼굴로 대하면 기분이 좋아져서 매일 이곳에서 살 것이다.
② 배송 납품의 경험 - 점원이 아무리 웃는 얼굴로 접객해도 바쁜 출퇴근 시간 중에 상품을 전달하면 안 된다.
③ 제품의 셋업 - 포장지가 끈적거린다면 어느 누구도 사고 싶어 하지 않는다.
④ 사용경험 - 기대했던 맛인가 아닌가, 불량품이었을 때 회사의 대응은 어떤가라는 것과 관련된다.
델은 이런 모든 것에 있어서 고객에게 최고의 체험을 제공하고자 한다.
11. 휴렛패커드 고객만족
모든 기업이 고객 만족을 위한 최선의 방안을 연구하고, 실천하고 있다. 탁월한 성과를 구현하는 기업들은 어떠한 전략을 가지고 있을까? 휴럿패커드는 독특한 고객만족의 프로그램을 가지고 있다. 그 내용은 고객만족의 출발점은 내부 종업원의 마음자세이며, 종업원의 팀워크가 바로 경쟁력이라는 확고한 신념을 가지고 있다. 이 회사의 이름은 휴럿와 패커드가 같이 사업을 하기로 정하고, 동전을 던져서 누구의 이름이 앞에 오게 할 것인가를 통하여 정한 것이다. 제품보다는 사람이 중요하다고 생각한 출발 이였다. 따라서 이 회사의 정책은 가장 능력 있는 사람들을 고용하고, 팀워크의 중요성을 알게 하며 시장 경쟁에서 이기도록 도와주는 것이다. 팀워크를 강조하기 위하여, 이 회사는 결재하는 사람이 찾아다니면서 하는 관리라는 제도를 만들어냈다. 이는 직접적이고 개인적인 의사소통을 활발하기 하기위한 배려였다.
고객만족을 위해서는 탁월한 신제품이 있어야 한다는 관점에서, 휴럿패커드는 신제품 개발에 있어서, 남다른 노력을 집중하였다. 그러나 이러한 분위기에 편승하여, 검증되지 않은 신제품들이 우후죽순으로 시장으로 나오는 것을 통제하는 시스템이 필요하였다. 아이디어의 활성화를 조성하면서도, 냉정하게 선별하기 위하여, 이 회사의 빌 휴렛은 “단계별 모자 쓰기” 라는 방안을 창안하였다. 아이디어가 있는 사람이 오면, 그는 “열정”이라고 쓰인 모자를 쓰고 그의 이야기를 격려하며, 잘 들어주었다. 그러나 그 다음에 그를 만날 때는 “심사”라는 모자를 쓰고 까다로운 질문들을 하였다. 마지막으로 만날 때에는 “결정”이라는 모자를 쓰고, 자신의 종합적인 의견을 충분하게 개진하였다.
휴럿패커드의 고객 만족의 비결은 많이 하는 것이 아니라는 독특한 원리가 있다. 소화불량으로 죽는 회사가 굶어 죽는 회사보다 많다는 점을 고려한 것이다. 시장의 평가를 분석하여, 경쟁 회사보다 탁월한 위치에 있다고 생각되는 제품군에는 집중하지만, 고객 입장에서 차별화되지 않는 제품들에 대해서는 역량을 집중하지 않는 정책을 수립한 것이다. 이는 경쟁에 이기기 위해서는 변화하는 기술뿐 아니라 변화하는 고객의 니즈에 잘 적응할 수 있어야 한다는 원칙 때문 이였다.
고객만족을 위하여, 영업! 을 담당하는 사람들에게 회사에 충성하지 말고, 고객에게 충성하라고 강조하였고, 고객에게 제품만 팔지 말고, 고객의 문제에 대한 해결책을 파는 것임을 명심하라고 하였던 것이다. 이러한 정신에서 고객뿐만 아니라, 경쟁 회사마저도 고객 입장에서 존중하였다.
이와 같이, 휴럿패커드에는 종업원을 존중하여, 고객만족을 달성하는 경영 철학이 있다. 종업원을 존중하기 위하여, 출 퇴근 시간이 자유로운 자율 근무 시간제를 채택하고 있다는 점과 여러 가지 이유에서 회사를 퇴직한 사람이 언제라도 다시 회사에 복귀하여 전에 하던 업무를 수행 할 수 있다는 제도는 매우 상징적이며, 독특하다.
창업한지 18년 동안 인사부서도 없이 경영하였던 이 회사는 고객에게 인정받는 사람들이 경영진을 구성 할 수 있도록 하기 위하여, 고객 만족과 회사의 경영 목표를 잘 달성하는 유능한 관리자를 알아내기 위한 평가 회의를 주기적으로 개최하여, 자연스럽게 관리자와 경영진이 발탁되도록 하였다.
휴럿패커드는 고객만족은 종업원의 안목과 실력과 자세에서 결정된다는 확실한 신념이 있으며, 회사는 종업원을 신중하게 채용하되, 일단 채용한 후에는 절대적으로 신뢰하는 믿음이 있음을 보게 된다.

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