SPC (서비스 프로핏 체인)

소개글

SPC (서비스 프로핏 체인)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*리츠 칼튼 호텔*

*USAA*

*포시즌 호텔*

*노드스트롬 백화점*

*스칸디나비아 항공*

*월트 디즈니랜드*

본문내용

리츠칼튼 호텔의 서비스전략의 중심에는 크레도 카드가 있었다. 초대사장인 홀스트 슐츠(Horst Schultz)는 항상 “비결은 크레도 카드, 이것이 전부입니다.” 라고 대답했다.
크레도 카드에는 “고객에게 진심 어린 환대와 쾌적함을 제공하는 것이 가장 중요한 사명임을 가슴 깊이 새긴다”, “신사 숙녀에게 봉사하는 우리 종업원도 신사 숙녀이다” 라고 써있었는데, 이것은 종업원을 단순히 시중드는 사람으로 격하하지 않고 프로의 자부심을 갖게 한 것이다. 즉, 종업원들로 하여금 프로페셔널 서비스맨의 감성과 교양을 끌어내고, 고객과 같은 눈높이에서 적극적인 활동을 하도록 이끌어주는 엄청난 비밀이 숨어있는 것이었다.
우선 가장 중요한 것은 리츠칼튼의 종업원들은 고객들의 “취향”을 관리한다. 이들은 모두 ‘고객 취향 카드(Preference Pad)’라는 메모장을 휴대하면서 고객과 관련한 사소한 정보를 적어두고 각 부문과 공유하고 생일 이벤트나 프러포즈 행사를 지원하고 있다. 한 하우스키핑 담당자는 “객실에 들어서면 제일 먼저 침대 주변을 눈 여겨 본다”고 한다. 손님의 베개 사용 습관이나 시계의 위치 등 고객의 사소한 습관들 하나하나가 마케팅의 대상이면서 눈 여겨 볼 대상이기 때문이다. 이런 정보는 고객의 이력조회시스템에 기록되어 다음 숙박 때 서비스에 반영된다. 또 다른 나라의 리츠칼튼호텔 체인과도 공유하여 고객이 다른 도시를 방문했을 때도 동일한 서비스를 제공 할 수 있게 한다. 이런 세심함 때문에 고객들은 리츠칼튼을 더욱더 찾게 되는 것이다.

키워드

SPC,   Service Profit Chain,   리츠칼튼,   노드스트롬 백화점,   스칸디나비아,   서비스,   서비스체인