패밀리레스토랑 [소비자행동론]

본문내용

외의 모든 직원은 시급제를 기본으로 하고 있다. 하지만 시급제라고 하더라도 능력에 따른(서버의 경우 테이블 매출 여하에 따라 뿐만 아니라 매장내의 자체적으로 근무태도 등의 종업원 평가와 함께 홈페이지를 통한 불만이나 칭찬을 참조한다.)시급을 받는다. 또한 시급제이면서도 1년 이상 근무자에게는 퇴직금을 보장하며, 이뿐 아니라 산재 보험, 건강보험, 경조금 등 다양한 혜택을 제공하고 있다.
4. 기타
흰색(호스트), 파란색(서버)로 구별되는 유니폼의 경우 매우 청결하고 세련된 디자인을 고객에게 보임으로써 깔끔하고 깨끗한 이미지를 전달하고 있다.
즉,패밀리 레스토랑의 종사원 서비스와 서비스의 다양성에 대한 만족이 높을 수록 패밀리 레스토랑에 대한 재방문의사 또한 높은것을 알수 있으며 패밀리 레스토랑의 재방문 의사에는 종사원 서비스에 대한 만족도가 서비스의 다양성 보다 많은 영향을 미치는 것을 알수 있다.
패밀리 레스토랑에서 제공 하는 것은 단지 식음료 뿐 만아니라 고객이 만족 할 수 있도록 충분한 서비스도 함께 제공되어야 하며 아울러 패밀리 레스토랑의 특징인 청결하고 매력적인 실내장식, 식사하기에 좋은 분위기, 편리한 주차시설등의 서비스를 충분히 제공해야 할것이다.
또한 친구나 연인의 만남을 위해 패밀리레스토랑을 찾는 경우 ‘종사원의 서비스’를 중요시하며 식사를 할 때는 ‘서비스의 다양성’을 중요시하였는데 이는 친구나 연인끼리의 만남에 있어서 종사원의 착석시 신속한 주문응대나 요구주문에 맞는 음식의 서브등이 보다 분위기를 좋게 해주기 때문이라 볼수 있으며, 식사시 흡연석과 금연석이 있는 구분 등으로 인해 서비스의 다양성을 중요시 하는 것으로 볼수 있다.
1. 각종 이벤트
- 아웃백 싸이월드 오픈
- 크리스마스 마케팅
- 생일 쿠폰 발행 및 사진 촬영 서비스
2.외부 관리
① New Guest Party
고객 중 명함이나 연락처 등 세부사항을 남긴 메모를 추첨하여 바를 대여해 주는 것으로 신규 고객의 DB를 가능케 한다.
② 홈페이지
고객의 문의사항이나 불만 사항 그리고 예약 서비스 등을 제공하여, 여기서 구축된 사이버 회원의 DB를 활용해 다양한 고객의 요구에 밀착된 적극적인 서비스를 펼칠 수 있게 한다.
3.Pager Service
아웃백은 기다리는 손님들을 위해서 손님들이 기다리게 되면 페이저를 드리고, 페이저를 받은 손님의 순서가 되면 페이저를 울려줌으로 해서 기다리는 손님의 차례가 되었음을 알려주도록 한다. 페이저는 매장 바깥 약 1km까지 전파가 연결되어지는데 이를 통해서 페이저를 받은 손님들은 기다리는 동안 주변에서 손님의 개인적인 업무를 볼 수 있다.(은행업무나 쇼핑 등) 이를 통해서 손님들은 서비스를 받기 위해서 기다리는 시간을 매장 안에서 답답하게 보내지 않고 즐거우며 유익한 시간을 보낼 수 있게 해준다.
4. Waiting Food
고객이 방문한 매장이 만석이 되었을 때 기다리는 손님들을 위해 제공하는
서비스로 손님들의 기다림이 시작되면 바로 Waiting Food를 준비한다. 이를 통해서 닭날개 요리, 왕새우 튀김, 바베큐 립, 콜라, 커피 등 다양하고 푸짐한 아웃백의 메뉴요리를 기다리는 손님에게 제공하여 아웃백의 여러 다른 음식들을 맛볼 수 있게 하면서 손님들에게 다른 음식들에 대하여 접해볼 수 있는 기회를 제공하는 동시에 아웃백의 최대 단점 중의 하나인 Waiting Time에 대한 대처를 하고 있다.
5. Puppy Dog Service
손님을 맞이할 때, 주문을 받을 때, 고객과의 눈높이를 맞춰 감정을 이입하고 눈을 통해 손님의 욕구를 파악하고 자신이 권하는 음식에 대한 진실을 표할 수 있게 한다.
6. 24시간 응대 서비스
온라인 홈페이지 게시판에 올라온 고객의 소리를 매일 아침 직접 체크하고 답장을 쓴다. 또 각 매장의 점주들에게 24시간 안에 고객의 소리에 답신을 하도록 한다. 고객의 작은 소리에도 귀 기울이고 불편 사항에 대해서는 즉각적이고 실제적인 처리에 만전을 기할 수 있게 한다.
7. TABLE VISIT서버와 매니저가 손님과 대화하며 음식, 분위기, 서비스 등에 대한 고객만족도 확인을 확인한다. 또한 테이블 방문을 통해 모임의 성격(가족, 회식, 생일, 기념일), 음식과 서비스에 대한 만족도, 얼마나 자주오시는 고객인지 등을 알 수 있다.
8. 3 TABLE STATION최대한 3 테이블을 한 서버가 맡는다. 손님과 대화하며 더욱 친밀감을 가지고 서비스 할 수 있으며, 고객이 말씀하시기 전에 미리 원하는 것을 알아서 서비스해 줄 수 있다.
고객만족은 고객의 취향과 지향하는 바에 맞추어 시설과 서비스를 준비하는 것이다. 고객만족의 목표는 보다 많은 고객들에게 다양한 서비스를 접할 기회를 제공하여 최대만족을 느끼게 함으로써 재구매 및 구전효과를 가져 오는 것이다. 고객의 성명, 주소, 연령은 물론 그 사람의 생활 스타일까지 알아내 욕구를 탐지하여 욕구를 충족시키는 서비스를 제공해야하는 개인별 마케팅의 시대가 도래 하였으며 더구나 서비스 처럼 무형적일 경우 서비스를 잘 수행 할 것이라는 신뢰는 고객과의 장기적 관계지표의 중요한 척도가 된다.
품질의 개념을 떠나 고객자신에게 얼마나 만족을 주었는가가 고객만족에 영향을 주는것이다. 고객과 서비스의 관계를 살펴보면서 결국은 서비스 품직과 고객만족의 관계에까지 이르게 되었다. 기업, 즉 패밀리레스토랑에서는 결국 고객만족 서비스를 위해서 서비스의 품질을 연구해야 한다. 결정적인 서비스 품질요인, 고객이 가장 중요시하는 서비스요인을 찾아내 더 나은 서비스를 고객에게 제공하여야 한다. 기업은 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객지향적인 측면에서 보다 차별화된 마케팅을 세워야 할것이다.
∴ 패밀리 레스토랑에 있어서 과거처럼 단순히 음식 및 식ㆍ음료의 맛과 가격이 고객의 만족을 가져오는 시대는 이미 지나갔으며 전반적인 서비스 품질이 높을수록 고객만족이 높아지고 이에 따라서 고객들이 패밀리 레스토랑에 대한 좋은 이미지를 갖게 되고 재방문 확률이 높아진다. 또한 이로 인하여 주변 사람들에게 추천을 함으로써 고객이 증가하고 패밀리 레스토랑은 더욱더 고객에게 완벽한 서비스를 제공할수 있게 된다.

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소비자행동론,   패밀리레스토랑,   아웃백