전주CGV 사례를 통한 고객친절감동서비스

소개글

전주CGV 사례를 통한 고객친절감동서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.고객의 변화
-고객의 시대적 변화

2.고객욕구에 따른 영화 산업의 변화
-멀티플렉스의 등장

3.멀티플렉스 CGV
-CGV회사 연혁

4.CGV의 고객서비스 테마
-CGV만의 서비스테마 소개

5. CGV 관계자와의 만남을 통한 고객서비스 개요
-CGV 전주점 바이져와의 인터뷰 및 스텝 교육내용

6. CGV를 통해 본 친절서비스 및 고객감동
-고객 감동 서비스의 정리

본문내용

외 애니메이션, 작가주의 감독의 영화, 장기상영 영화 등 폭넓은 영화를 만날 수 있는 새로운 영화관으로 그 동안 일반 극장에서 관람하기 힘들었던 다양한 영화들을 제공함으로써 다양하고 까다로운 고객의 입맞을 맞춘다.
④ CGV 스타관 : 맨 앞 A열을 배려한 발걸이와 여유로운 좌석 공간에 생생한 화질과 사운드까지 별 6개를 주어도 좋을 만큼 충분하다는 이유로 스타관이다. 스타관에서 빛나는 6개의 별은 국내최대의 앞 뒤 간격 및 좌석사이즈, 생생한 입체음향 사운드, 손에 잡힐 듯 한 고화질의 실버스크린, 국내최초로 맨 앞 A열 발 받침대 설치, 사각지대가 없는 원형구조, 다양한 공연 및 이벤트를 제공해 고객들에게 편안함을 제공한다.
⑤ Sweet box : 연인 고객들들을 위한 공간으로 사랑을 속삭이는 연인끼리, 우정을 나누는 친구끼리, 프리미엄급의 넓고 쾌적한 공간에서 누릴 수 있는 여유로움과 합리적인 가격에 영화와 무료메뉴를 즐기는 일석삼조의 시간이 되도록 한다. 개인프라이버시를 우선으로 생각하는 연인, 가족, 친구와 동행한 고객들에게 안성맞춤이다.
⑥ Private Cinema : 개봉작 및 최신 DVD(개봉 1년 이내)를 커플모임, 써클모임, 침목모임, 가족모임 등 소규모의 Group이 편안하게 관람 할 수 있는 공간으로 타인에게 방해받지 않고 소중한 사람들과 즐길 수 있는 독립된 공간이다. 영화시작시간을 자유롭게 설정 가능하고 정숙해야 하는 영화관과 다르게 자유롭게 이야기 할 수 도 있고 음식을 즐기며 그동안 영화를 보기 힘들었던 아이를 동반한 가족,40~50대 이상 관객도 영화를 볼 수 있는 영화관이다.
⑦ CGV LIVE : 영화 뿐만 아니라, 연극, 뮤지컬, 콘서트, 매직쇼 등 흥미롭고 다양한 공연문화를 영화관내 무대에서 관객에게 선사한다. 눈앞에서 직접 펼쳐지는 생생하고 다이나믹한 라이브공연들을 오감만족 버라이어티 문화공간으로 접할 수 있다. 영화뿐아니라 다양한 문화 공연을 원하는 고객을 위한 장치이다.
⑧ Memory it : 감동과 추억, 친근한 캐릭터와 멋진 포스터, 감미로운 영화음악 등 영화와 함께 하는 memory it은 매장에 가면 영화를 보고 난후 가시지 않는 감동의 여운을 다시 느껴 볼 수 있게 한다. 현장구매의 재미와 홈페이지 경매도 하며 영화의 감동과 추억까지 소중하게 간직하도록 한 매장이다.
4) 기타 서비스
① 시설 점검 : 본사는 매 3개월마다 한번씩 본사에서 모든 시설 점검한다. 점검 중 시설운영/관리상의 문제점 발견 시 벌점을 부과 하며, 평가가 매우 좋지 않을 경우에는 퇴사조치. 이는 직원들로 하여금 기업의 이미지에 대해 소중히 할 수 있도록 한다. 고객에게 좋은 이미지를 얻기 위한 노력이다.
② 온라인에서의 고객서비스 : 본사에서 자체 팀을 구성하고 있으며, 일정 기간 후에 반드시 업데이트 실시한다. 기계, 시스템, 프로그램 등 모든 사항에 있어 최고의 실력자들로만 구성하여 고객의 불편사항에 빠르게 대응하도록 한다. ‘고객소리’ 라는 항목을 두어 어느 지점에서 어떠한 불편, 불만사항이 있을 경우 반드시 고치 도록 하여 고객에게 신뢰감을 주도록 한다.
③ 멤버쉽 카드의 활용 :　영화를 볼 때마다 해당 금액만큼 적립금을 줘 고객들에게 일정한 혜택을 돌려준다.
6. CGV를 통해 본 친절서비스 및 고객감동
위와 같은 CGV의 예를 통해서 알 수 있는 것은 고객감동과 서비스는 특별한 것이 아니라 평범한 것으로 고객이 원하는 것을 미리 찾거나 최선을 다하여 고객이 최상의 만족을 갖게 하는 것을 말한다. 그 내용은 거창하고 복잡한 것이 아니라 고객의 편의와 욕구충족을 위한 마음가짐과 진심어린 배려이다.
이를 위해서 위 CGV의 경우처럼 고객지향을 위한 조직으로 개편하려는 노력이 필요하다. 고객을 최우선으로 하고 고객과의 접점을 가장 중시하며 사내 고객개념을 실천하는 것이다. CGV의 경우 고객만족 실현을 위해 CGV 의 고객서비스 목표인 ‘영화 그 이상의 감동’을 모든 고객 서비스(Customer Service)측면에서 실현시키고자 노력했다. 우선 서비스를 제공하는 내부고객 즉 서비스요원들의 의식전환을 위한 교육이 그러하고 일관된 서비스 체계 및 상품(다양한 영화 공간 제공)을 개발한 것이 그 예라고 볼 수 있다.
조직개편의 노력 뿐 아니라 서비스요원의 태도 역시 고객감동을 위한 서비스를 위한 필수 요소라고 볼 수 있다. 고객의 소리를 항상 경청하거나, 고객을 위한 서비스 기회를 놓치지 않는 자그마한 노력들이 바로 고객을 감동시키게 되기 때문이다.
위의 자료를 바탕으로 고객감동 서비스를 정리하자면 By the Customer, Of the Customer, For the Customer라고 볼 수 있다.
첫째, By the Customer이다. 고객감동은 고객욕구(needs)에 의해서이다. 고객을 존중하고 중시하는 마인드를 조성하고, 기업은 ‘고객만족 실현’이라는 최우선 목표를 통해 경영혁신을 가속화한다. 무엇보다도 서비스 요원들이 ‘고객제일주의’로 의식을 전환하고 철저하게 정신무장을 하는 것이 중요하다.
둘째, Of the Customer이다. 기업은 상품과 서비스 그리고 행동의 질을 변화시키고 이에 대한 고객평가내용에 따라 기업의 경영체제를 이루도록 한다. 기업 동이 고객만족을 통한 기업목표를 달성할 수 있도록 전개해야 한다.
셋째, For the Customer이다. 기업은 종사원인 내부고객과 소비자인 외부고객을 감동시켜 고객이 원하는 서비스를 제공한다. 각종 고객정보를 종합적으로 분석하여 해당 부분에 피드백 시킬 수 있는 시스템이 필요하다.
서비스는 현대사회에서 매우 중요한 가치가 있는 것으로 점차 세계가 국제화ㆍ세계화 시대로 변화되면서 더욱 요구되고 있다. 그러므로 현대의 많은 기업은 서비스의 중요성을 인식하고, 우선 고객의 소비 성향변화에 따른 서비스의 중요성을 인식하여야 한다. 고객의 소비 성향변화에 따른 서비스개념을 확립하며, 모든 재화를 서비스재로서 이해하고, 이로서 서비스의 가치를 유형재의 가치보다 높이 두게 하고, 마지막으로는 구체적으로 서비스 마케팅전략을 수립하여 시장에 대응할 준비를 갖추어야 한다.

키워드

CGV,   고객감동,   고객친절,   서비스,   친절서비스