SERVQUAL을 이용한 품질

목차

1. 우리 대학교의 품질을 평가하고자 한다.
(1) 우리 대학교의 품질을 구성하는 요소는 어떻게 나누어 볼 수 있겠는가?
(2) (1)에서 제안한 구성요소를 계량적으로 평가하기 위한 방법은 무엇인가?
(3) 우리학교의 품질을 향상시키기 위한 방안은 무엇이 있겠는가를 (1)에서 제안한 구성 요소별로 제시하고 이의 우선순위를 결정해 보라.

2.(1) K은행에서 측정한 서비스품질의 각 차원이 의미하는 것은 무엇인가? 구체적인 예를 들어 설명하라.
(2) K은행의 서비스품질을 어떠한 수준에 있다고 평가할 수 있겠는가?
(3) K은행에서 서비스품질을 향상시키기 위해 하여야 할 일은 무엇이 있을까?
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?

본문내용

습으로 바꾸고, ATM기의 추가 설치와 은행 동선의 재배치를 통해 고객들의 기다리는 시간을 줄여야 한다. 또한 은행 창구 밖에도 직원을 배치해서 고객들의 불만과 어려움을 즉시 해결해주도록 하고, 친절하고 정확한 이미지를 심어주도록 노력해야한다.
- 결국 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성. 이 5가지 항목에 모두 투자하되 대응성과 신뢰성 부문에 더 많은 비중을 둔 투자가 이루어져야 한다.
(4) K은행에서 SERVQUAL 점수를 지속적으로 측정하고 모니터링하여 품질향상을 도모하기 위한 기초자료로 사용하고자 한다면, 주의해야 할 점은 무엇이겠는가?
K은행은 자신들이 작성한 설문항목이 회사의 상황과 맞는지, 고객의 요구와 맞는지 끊임없이 연구하고 조사해야 한다. ‘열길 물속은 알아도 한길 사람 속은 모른다.’는 말처럼 어디로 갈지 모르는게 사람 마음이다. 고객은 끊임없이 변하고 있고 고객의 욕구와 기대 또한 매순간 변화고 있다. 기대와 선호도라는 것은 시간의 흐름에 따라 변화하기 때문에 주변 시장의 상황을 잘 파악해서 대처해야만 살아남을 수 있다.
또한 아무리 좋은 시스템을 가지고 있다고 하더라도 내부고객인 직원들이 습득하지 못하면 소용이 없다. 직원들이 서비스품질 향상을 자연스럽게 이해하고 실천할 수 있도록 장기적인 안목에서 기업의 문화, 조직 내 인간관계, 정보통신의 발달 등을 이용해 모두가 서비스품질에 적극적으로 실천하도록 유도해야 한다.
참고
김연성(2004), 품질경영론
김연성(1998), "미국 은행들의 품질경영 실천사례"
김연성(1998), "은행의 서비스품질 측정 차원에 관한 연구"

키워드

SERVQUAL,   품질경영,   학교품질,   은행품질,   경영학