고객만족 경영 사례 연구

목차

1.기업핵심경영요소의 변화

2.고객만족의 개념

3.고객만족에 대한 이해

4.고객만족의 목적

5.고객만족을 구성하는 3요소

6.고객이 느끼는 가치

7.고객만족과 로열티의 관계

8.단계별 고객만족

9.고객만족의 필요성

10.고객만족경영의 원칙

11.고객만족 성공조건

12.고객만족 경영의 효과

13.고객만족 사례

14.정보기술과의 연관

본문내용

고객만족경영의 개념
고객만족경영 (customer satisfaction management)
단순히 고객(내부 및 외부)의 기대 수준에 부응하는 가치를 제로써 고객을 만족(satisfaction)시키는 것을 넘어서 기대 이상의 가치를 제공함으로써 고객에게 기쁨(delight) 주는 것을 최고의 경영목표로 삼고, 이에 맞는 전략, 조직, 인적 및 물적 자원을 갖추고 기업의 모든 활동이 이 목표를 달성하기 위해 끊임없이 노력하는 경영방식.
고객만족에 대한이해
customer
협의의 개념
상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 사람
광의의 개념
상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된
자기 이외의모든 사람
satisfaction
Satis (충분) + facere(만들다 혹은 하다)
만족은 ‘성취하거나 무엇을 채우는 것’

키워드

고객만족,   노드스트롬,   sk 텔레콤,   서울병원,   코카콜라,   리바이스,   crm,   고객