서비스 경영의 중요성 및 그 외 관리요령

소개글

서비스 경영의 중요성 및 그 외 관리요령에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

제공한다.
특징은 가시점을 제공하며, 실수가능점을 통하여 실수를 줄일 수 있는 기회를 제공한다.
<청사진 작성 단계>
1단계 : 서비스 과정의 구분
2단계 : 실패가능점의 제시
3단계 : 수익성 분석
⑵ 고객접점 분석을 위한 서비스 사이클
고객의 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는 시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다.
서비스 사이클은 서비스전달 시스템을 고객의 입장에서 이해하는 방법이며, 고객만족에 영향을 미치는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로 고객의 입장으로 서비스사이클 과정에서의 서비스접점들ㅇ르 분석하는 것이다.
⑶ 서비스과정도
서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는 모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게 진행되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다.
<서비스 과정도 작성 방법>
1단계 : 서비스과정도의 목적 명시
2단계 : 고객경험을 토대로 체크리스트 작성
3단계 : 체크리스트를 각 단계별로 연속적인 순서가 되도록 도식화
4단계 : 각 고객서비스에 대한 후방 지원활동을 보여준다.
5단계 : 서비스 과정도를 서비스활동과 결과의 상호관련성을 기술하여 보충한다.
⑷ 시간요소 분석
서비스시스템의 각 활동들의 시간을 측정하고 분석하여 균형적인 설계를 하는데 그 목적이 있다. 시간요소의 분석의 목적은 비효율적 서비스 시간제거와 서비스 표준시간 설정하는 것에 있다. 서비스표준시간은 여유시간을 고려해야 하는데 여유로 인정되는 시간요소에는 서비스 작업 여유, 생리여유, 피로여유, 직장여유가 있다.
⑸ 요인분석도
서비스 과정에 문제가 되고 있는 특성과 그 특성에 영향을 주고 있는 요인의 관련성과 요인 사이의 상호 관계를 계통적으로 파악하여 참된 원인을 밝히고 눈으로 보고 이해할 수 있게 도식화한 것
<요인도 작성 방법>
1단계 : 개선해야 하는 현재상태 결정
2단계 : 큰 틀 기입(사람, 설비, 방법, 자재)
3단계 : 세부적 작은 틀 기입
4단계 : 요인 확인
5단계 : 각 요인에 비중을 매기고 관련사항을 기입
⑹ 서비스고객 대기의 문제
서비스 고객의 기다림으로써 불편과 불만을 호소하는 경향이 있는데 이는 서비스품질의 영향을 주는 중요한 요소로 나타난다. 그러므로 대기시간의 단축은 고객만족에 직접적인 영향을 끼치므로 이에 대한 개선이 필요하다.
<대기시간을 줄이거나 흥미롭게 하는 방법>
- 고객의 주의를 다른 곳으로 이동시킨다.
- 고객의 기다림을 쉽고 즐겁게 한다.
- 자동화된 시스템을 이용한다.
- 대기하는 시간에 대해 공평성을 느끼게 한다.
- 대기시간에 따른 보상시스템을 구축한다.
제7장 서비스 인적자원관리
1. 서론
2. 종업원만족은 고객만족의 선결과제
⑴ 인적자원관리와 종업원 만족
종업원만족은 경영성과를 극대화하기 위해서 종업원들로 하여금 각자의 업무에 전력을 다하게 하는 수단이다. 즉, 종업원의 자주성을 발휘하고 최고의 능력을 발휘할 수 있는 환경하에서 일할 수 있도록 하는 것
<사례1> 일본 IBM 제너럴비즈니스 사업부
BSC라는 만족도 조사에서 100개 항목으로 구분한 문항을 전사원에게 조사하여 만족도 파악
⇒ 2년간 처우의 만족도 20%,회사만족도 4% 향상
<사례2> NTT데이터통신 : 의사소통활성화(생일파티 실시), 복리후생서비스 향상, 전사원경영참가추진, 근무시간 탄력적 운영
⑵ 종업원만족도 제고방안
① 종업원 만족도 수준 측정
② 과학적인 방법에 의해 주요변수 선정
③ 신뢰성이 확보될 수 있는 조사
④ 조사결과를 분석하여 문제점 파악, 해결책제시
3. 서비스 인적자원관리의 주요 단계
⑴ 인력계획
필요한 인력을 적시에 확보할 수 있음을 보장해야 한다. 서비스 기업의특성은 매우 적은 수의 종업원을 두고 있는 수많은 기업이 있다는 점
⑵ 채용 및 선발
그 기업에 적합한 사람을 선발해야 하는데, 적합한 사람이란 서비스 기업이 필요로 하는 능력을 가졌을 뿐만아니라 그 조직의 문화에 부합되는 가치관을 가진 사람을 의미
⑶ 교육훈련
교육은 서비스조직의 구성운들에게 무엇이 필요하고 또 왜 요구되는지를 그들에게 인식시키기 위해서 필요하다. 훈련은 조직구성원들이 자신의 목적을 달성하는데 장애가 되는 문제들을 해결하도록 하기 위해 필요하다. 교육의 중요성이 강조되는 것은 교육이 조직구성원의 능력개발을 위한 필수적인 수단이 되기 때문이다.
⑷ 보상
① 소속직장의 공적 이미지를 부각시켜 종업원으로 하여금 직장 구성원으로서 자부심을 가질 수 있도록 한다.
② 적절한 권한위양을 실시함으로써 책임감을 가지고 업무를 수행할 수 있도록 한다.
③ 탄력적인 근무시간제를 실시하여 개인적인 생활습관에 직장생활을 맞추어 준다.
④ 생산적인 제안에 대해 금전적인 보상과 인정을 실시한다.
⑤ 고급시설을 제공하여 근무환경에 대하여 만족감을 높이도록하고 긍국적으로 이직률을 낮춘다.
⑥ 수당과 임금수준을 보통보다 높게 지급한다.
4. 서비스 인적자원관리의 과제
⑴ 권한부여
권한부여는 일정한 범위 내에서 자주적으로 판단하여 책임을 가지고 업무를 수행하도록 하는 것
권한부여의 방법에는 잠재력을 키우는 방법(긍정적, 적극적 사고)과 기회제공의 방법(종업원의 교육및 신뢰, 팀 편성)으로 나눈다.
⑵ 팀 활동
① 팀 조직 접근법
장점 : 집단적 지식을 지닐 수 있다. 더 많은 아이디어를 창출할 수 있다. 각 개인에게 소속감을 제공한다. 문제점을 공유하고 스트레스를 낮출 수 있다.
관리상의 문제가 있을 수 있다는 단점이 있다.
② 팀 조직의 요건
상사로부터의 적극적인 신뢰, 권한부여, 분명한 행동과 목표제시, 성과에 대한 측정
③ 팀 조직의 유형
자발적 문제 해결집단 : 하나의 테마를 해결한 후 해체되는 것이 아니라 다른 테마의 해결을 위해 노력하는 계속적 활동을 한다.
태스크팀(프로젝트 팀) : 주어진 과업이 일단 완성되면 해체 된다.
⑶ 분임조
① 분임조의 정의
서비스 기업이 조▲구성원들에게 서비스 품질에 관한 사고를 가지도록 유도하는 조직론적 방법 중 하나로서 동일한 직장에서 서비스 경ㅇ여활동을 자주적으로 행하는 소집단
② 분임조의 운영
수직형 : 계층을 만라하여 편성되는 형태, 수평형 : 계층별 편성현태, 절충형 : 계층별 편성에서 분임조

키워드

서비스 경영,   고객만족,   전략,   수요예측,   인적자원관리,   생산성,   성과측정,   리더십