관광마케팅론 고객만족경영사례

소개글

관광마케팅론 고객만족경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

(1) 지상최대의 가상서점 ‘아마존’ ---------------1

(2) 웅진 코웨이 개발 주식회사 -----------------2

(3) SK텔레콤 ------------------------------4

(4) 교보문고 -------------------------------6

(5) IBM ----------------------------------8

(6) 린나이 코리아 ---------------------------9

(7) 근로복지공단 ---------------------------14

(8) 삼천리(주) -----------------------------14

(9) KTF ---------------------------------16

(10) 조흥은행 -----------------------------18

본문내용

고객들의 휴대 전화와 단문메시지를 이용해 간편하게 고객관리를 할 수 있는 단문메시지 전송장치를 개발했기 때문이다. 이러한 기술적 노력 또한, 고객만족을 가져 다 주는 중요한 요소가 될 것이다.
이러한 다양한 측면에서의 고객지향적 노력의 결과, KTF 상반기 매출·이익은 큰 폭으로 증가했다. 영업실적을 집계한 결과 매출은 42% 늘어나 2조203억원을, 당기순이익은 천520% 증가한 1천134억원을 각각 기록했다. 또 영업이익과 경상이익도 각각 500%와 1,500% 증가한 2천502억원과 1천656억원으로 집계되는 성과를 누렸으며, 연말에도 지속적인 성장을 기대하고 있다.
■ (10) 조흥 은행
조흥 은행은 2000년, 2001년의 2년 연속 능률협회 주관, 고객만족 경영 대상에서 최우수상 수상하였다. 수상을 하게 된 계기는 고객불만처리 시스템을 개선한 것이 높은 평가를 받았기 때문이라고 한다. 조흥은행은 92년 처음으로 CS경영을 도입한 이래 그 동안 각종 CS추진제도의 도입, 시행 등 고객만족경영을 위해 쏟아온 노력과 이를 통해 축적된 노하우를 가지고 있다. 조흥은행의 CS추진은 고객접점의 최일선인 영업점을 비롯한 본부조직이 모두 참여하여 전사적으로 이루어지고 있다. 조흥은행의 고객만족경영은 한 마디로 '끊임없는 혁신'의 과정이라 고 요약해 볼 수 있다. 92년 현 고객만족센터의 전신이라고 할 수 있는 고객만족센터를 개소하고, 94년 서비스 보증제인 옐로우 카드제를 도입하였고, 최근 고객불만 접수 1시간 이내 처리 시스템, 사이버 모니터제, 가족모니터제, CS닥터제, CS 인센티브제 등을 운영 중이다.
먼저 영업점에서는 지점장을 위원장으로 하는 '영업점 CS운영위원회'를 통해 직원들이 정기적으로 위원회를 열고 이를 통해 자율적인 CS추진 아이디어가 도출된다고 한다. 본부에서는 CS협의회를 개최해 전사 적인 CS관련 현안을 처리하고 있다. 또한, 지난 99년 국내 최초로 개발한 데이터 웨어하우스(DW)는 조흥은행이 본격적으로 고객 데이터에 근거한 과학적이고 효과적인 마케팅을 전개할 수 있는 기반이 되었으며, 2001년 상반기에는 향후 디지털 경영을 선도할 6대 IT인프라 구축을 완료함으로써 조흥은행은 선진 은행으로 도약하는데 확고한 발판을 마련했다.
특히 과학적인 CS를 위해 기존의 VOC시스템을 더욱 발전시킨 'CS통합정보시스템'은 VOC와 CS평가, 그리고 CS교육 등 CS관련 모든 데이터를 DB 화 한 뒤 이를 데이터웨어하우스(DW)와 연결해 CS추진에 활용하기 위한 시스템으로 활용되고 있다.
조흥은행은 새로운 기술의 선도적 도입 또한 고객만족의 첩경임을 잘 이해하고 있다. 인터넷 뱅킹 고객의 안전을 위해 클라이언트 보안솔루션 업체인 지텍인터내셔널과 공동 제작한 인터넷뱅킹 보안 CD 10만장을 인터넷뱅킹 가입고객에게 무료로 배포하기도 했다. 이 보안CD는 컴퓨터 바이러스 백신 등의 소프트웨어를 수록해 해킹과 바이러스 등의 피해를 예방할 수 있는 것으로 인터넷 뱅킹 고객을 위한 작은 배려가 고객 만족 실천의 시작임을 잘 알고 있다. 또한, 11월 21일부터는 개인정보단말기(PDA)를 통해 잔금조회, 송금, 신용카드 현금서비스가 가능한 새로운 개념의 인터넷뱅킹 서비스를 추가로 실시하게 되었다. 그동안 휴대폰을 통해 잔금조회 등 서비스가 가능했으나 이번에 나온 PD A뱅킹은 보안 및 인증문제를 해결해 집에서 데스크탑PC로 인터넷뱅킹을 이용하는 것과 같은 효과가 있다. 조흥은행은 인터넷 사이트에서 인터넷 뱅킹 서비스 외에도 △조흥은행 뉴스 △재무현황 △금융상품 등의 정보도 제공할 예정이라고 한다.
우리는 여기서 이처럼 새로운 기술을 새롭게 도입하는 이유는 바로 고객이 언제 어디서나 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있도록 제공하려는 조흥은행의 미래형 고객 만족 전략 때문임을 알게 된다.
한편, 고객을 불특정 다수로 상대하는 것이 아니라 특정 세분화된 집단으로 분류하여 새롭게 고객관리에 나서고 있다. 조흥은행은 서울파이낸스센터 1층에 소재한 무교지점에 여성만을 위한 전용창구(PB센터)인 `CHB 레이디즈 클럽`을 개설하고, 전문직 여성, 여성CEO(최고경영자), 여성 우수고객 등 커리어우먼을 골라 집중 관리하는 뱅킹센터로서 여성고객들을 위한 전문적 이고 특화된 서비스를 제공하고 있다. 이곳에는 금융자산관리 전문상담사를 배치해 재테크는 물론 금융 전 분야에 걸쳐 1대1로 상담을 제공해준다. 한편, 외국인들을 위한 일본인전용창구개설 및 영업점별 영업시간 차별화 등 영업점별로 특화된 전략을 개발해 특정 고객층을 파고드는 틈새시장 공략 마케팅 전략의 기틀도 강화하고 있다.
또한, 우수(단골)고객의 분류기준도 완화하여 그 동안 예금, 지로, 신용카드 등의 이용실적을 종합한 평 점(A등급 이상)으로 단골고객을 분류하던 것을 6개월 예금. 대출의 평잔 이 5000만원이상과 은행에 주는 연간 이익 40만원이상으로 바꿔 대상 고객층을 넓히기로 했다. 또 그동안 3개 등급(AAA, AA, A)으로 분류하던 단골고객 등급을 2개 등 (플래티늄, 골드)으로 줄였다.
단골고객에 대한 우대 서비스도 수수료 면제와 최고 2000만원까지 신용 대출은 물론 영업점에 전용창구를 만들어 재테크나 세무상담 등을 받을 수 있도록 했다. 이러한 기준 완화는 30여만 명에 이르던 단골 고객을 2배로 증가시켜, 좀 더 많은 고객에게 차별화 된 서비스를 제공할 수 있기 위한 제도라고 하겠다.
이외에도 인터넷을 이용한 맞춤형 인터넷 기업대출 서비스를 실시하여, 고객이 인터넷을 통해 필요한 상품을 문의하면 대출 전문가 가 고객이 직접 입력한 내용을 근거로 대출상품을 설계해 주게 된다. 설계된 대출상품은 인터넷을 통해 고객에게 전달되며 필요한 경우 지점장이 직접 고객을 방문해 대출상담을 해준다. 고객들은 이 서비스를 이용하면 기존 정형화된 대출상품 중 하나를 선택 하는 대신 자신에게 적합한 대출서비스를 받을 수 있다. 이는 예전에 대출을 위해 은행 문을 닳도록 오게 만들었던 불편의 최소화와 정형화된 서비스가 아닌 개별 맞춤식 서비스의 제공이라는 측면에서 고객중심 경영이 기저에 깔려 있음을 알 수 있다.

키워드

고객만족경영사례,   고객만족,   고객만족사례,   관광마케팅론,   경영사례,   고객만족경영