[서비스마케팅]SK엔크린 서비스마케팅 분석 (A+리포트)

소개글

[서비스마케팅]SK엔크린 서비스마케팅 분석 (A+리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 브랜드 소개

2. 연혁

3. S.T.P 분석
(1) 시장세분화(Segmentation)
(2) 목표시장선정(Targeting)
(3) 포지셔닝(Positioning)

4. S.W.O.T 분석
(1) 강점(Strength)
(2) 약점(Weakness)
(3) 기회(Opportunity)
(4) 위협(Threats)

5. 4C
(1) Customer Value
(2) Cost to the Customer
(3) Convenience
(4) Communication

6. 7P‘s
(1) 제품(Product)
(2) 가격(Price)
(3) 유통(Place)
(4) 촉진(Promotion)
(5) 과정(Process)
(6) 물리적증거(Physical Evidence)
(7) 직원(People)

7. 앞으로의 전략

본문내용

은 무려 3000억원(3000억 포인트)에 달하고 있다.
OK캐쉬백은 출범 초창기 제휴사 네트워크를 늘리는 데 주력으며, 현재는 4만5000개의 방대한 가맹점망이 구축되어져 있다. 신용카드사들은 대부분 초창기부터 제휴 관계를 체결했고, 2000년에는 국내 1위 대형할인점인 이마트가 제휴사로 합류했다. 또 외식 분야의 파리바게트·크라운베이커리·KFC·미스터피자, 주요 영화관인 프리머스·CGV·메가박스·씨너스, 아산스파비스·호텔설악파크·부산롯데호텔 등의 숙박·휴양시설, 온라인 분야의 싸이월드·예스24 등으로 제휴망을 넓혀나갔다.
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(5) Process
주유원은 일정한 행동 절차에 따라 서비스를 제공해야 한다.
인사(어서오세요. SK엔크린입니다.) 준비(복장 및 용모 정검) 대기 영접(주유 위치까지 유도) 주문(주유 금액 또는 양 문의) 주유개시(주유구 캡을 주유대 또는 지정된 장소에 놓고 주유) 주유 중 서비스(재떨이 비우기 또는 백미러 닦기 등등) 주유 완료(주유 후 주유금액 복창 확인) 정산(대금 수령 및 거스름돈과 영수증 전달) 환송(차량이 빠져 나갈 때까지 대기 후 큰소리로 인사)
(6) physical evidence
매장 분위기 및 인테리어 : SK는 전국 어디서나 동일한 서비스를 제공하며, 고객만족을 위해 노력한다는 이미지를 제공한다. 특히 흰색, 빨강과 노랑으로 실내장식을 꾸며 따뜻하면서도 기분 좋은 느낌을 제공한다.
종업원 유니폼 : ‘SK엔크린 = 빨간색’이라는 이미지와 걸맞게 모자부터 티셔츠까지 온통 빨간색이다. 하나의 일관된 이미지를 제공함으로써 이용하는 고객에게 믿음을 준다.
(7) People
SK는 주유 판매원 등 주유 고객과 직접 대면하는 인력의 서비스 마인드 제고 및 주유소 서비스 수준 향상을 위해 ‘스마일 & 스피드 캠페인’을 전개하고 있다. 이 캠페인은 친절하고 밝은 인사와 함께 고객이 기다리지 않게 신속하고 활동적인 서비스를 제공하고자 하는 취지에서 시행하고 있다.
이와 함께 우수 주유소와 우수 주유 판매원을 정기적으로 선정해 포상하는 제도를 통해 고객과 최접점에 있는 주유소 직원들의 서비스 향상 동기부여 및 실권력 강화를 제고하고 있다.
7. 앞으로의 전략
(1) 정유업체로서의 위치 확립
기존에 ‘SK’라는 이름이 큰 파급효과를 가지는 만큼 소비자에게 기업의 브랜드를 인식시키고 있는 것은 사실이지만 석유는‘SK주식회사가 유통하고 휘발유는 SK엔크린’을 통해 소비자에게 접해진다는 점은 혼란을 야기할 수 있는 부분이다. 95년‘SK엔크린’의 브랜드를 만들었음에도 현재‘SK주식회사’라는 브랜드로 Marketing 활동을 하고 있는 SK는 소비자에게 하나의 브랜드를 뚜렷이 인식시키지 못하고 있는 것이다. 보통은 주유소에서 휘발유브랜드를 중심으로 marketing을 하는 것이 고객에게 더 익숙한 상황에서 확연한 차이 없이 두 브랜드가 양립하는 상황은 부정적 요인이 될 수 있는 것이다. 물론 두 브랜드명 모두 소비자에게 기억되기는 하지만 각각의 기능이 무엇인지 아는 사람은 드문 상황이다.
그러므로 SK주식회사 안의 정유와 휘발유 부분이 섞인 것이 SK주유소라고 생각되지 않도록 정유업체로서의 브랜드 및 이미지와 업계 위치의 확립이 필요하다. 소비자가 실제 접하는 것과 연계하여 변화가 필요한 시점인 것이다.
- 시장점유율 1위 방어를 위한 브랜드 이미지의 재정립
- SK그룹의 일부로서만이 아닌 SK에너지로서 소비자에게 접근 필요
(2) 셀프스테이션을 위한 기반 확립
기동성의 증가로 계속해서 새로운 수요처가 요구되고 있는 상황에서 셀프 스테이션의 기반확립은 인건비 등과 같은 비용을 절감할 수 있으므로 비용에 대한 큰 부담 없이 더 많은 공급을 가능하게 할 수 있다. 또한 단순히 그것을 도입하여 주먹구구식의 운영을 하기보다는 셀프스테이션의 기반을 확고히 하여 주유업계의 다른 어떤 기업보다도 가장 효과적인 셀프 스테이션 운영의 선두주자로 자리매김해야 할 것이다. 현재는 Gs칼텍스가 가장 많은 셀프 스테이션을 운영 중이지만 아직은 걸음마 단계라 충분히 가치가 있는 영역이다.
셀프 스테이션의 기반을 확립하기 위해서는 다음과 같은 전략이 요구된다.
- 소비자 인지도의 변화가 필요- 광고와 인센티브제 도입 등과 같은 전략 필요
- 주유소 시설 확장, 주유시간 확보
- 고객 편의를 위한 기타 서비스를 준비
(3) 사회적 책임을 다하는 기업으로서의 이미지 제고
환경친화적 대안 마련
국내외적으로 환경규제가 강화되고 있어 이에 대한 구체적인 대비책이 필요하다. 환경친화적인 기업 이미지의 인식은 장기적으로 매출로 이어질 수 있다. 또한 점점 강화되고 있는 환경규제에 대하여 사후에 대처하는 것이 아니라 사전에 대비하는 신속한 대응전략을 펼칠 수 있다.
- 직영점 뿐만 아니라 자영점에 대한 철저한 환경관리
- 생산단계 관리를 넘어 고객이 직접 느끼고 판단하는 실제 주유소의 깨끗한 시설, 환경 관리
- 주유소 특유의 기름 냄새를 제거하기 위한 연구, 기술개발
사회적 약자 배려를 위한 활동의 확대
21C의 기업에 있어 이윤추구라는 목적만을 향해 달려간다는 것은 기업의 장래와 현실을 무시한 위험한 처사이다. 기업은 성장과 함께 사회에 대한 관심과 배려를 표출해 기업과 공존하고 있는 소비자들에게 신뢰와 동의를 얻는 단계까지 나아가야 한다. 그런 의미에서 기업은 소비자의 기대치를 뛰어넘는 사회적 환원 시스템을 구비해 언제나 소비자 편에 서는 기업으로서의 이미지를 제고해 나갈 수 있다.
- 사회적 약자 배려를 위한 외적인 활동에 참여 및 후원 확대
참고 자료 출처
Sk엔크린 http://www.enclean.com
Sk그룹 http://www.sk.co.kr
Sk에너지 http://www.skenergy.com
한국주유소협회 http://www.ikosa.or.kr
네이버 http://www.naver.com
다음 http://www.daum.net

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