외식산업 외식 2

소개글

외식산업 외식 2에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

높은 편
유가가 있는 경우도 있음
서비스 전략
입지지역 주민의 특성에 맞는 서비스 제공
가정에서와 같은 서비스
가족의 이름 및 구성을 기억하고 친밀한 서비스
모임의 목적을 알고 특히 주빈에 대한 배려
어린이용 메뉴도 연령별로 2~3종류 준비
이유기아동을 위한 메뉴를 준비할 경우, 고객의 폭이 넓어짐
≫일인고객의 특성과 서비스 전략을 알아보겠습니다.
→일인고객의 특성을 확인하시고 따른 서비스 전략을 클릭하시어 학습하십시오.
일인고객의 특성
남성 1인고객
여성 1인고객
일상적 식사형 이용
종업원과의 대화를 즐기기 위해 찾는 고객
혼자를 즐기고 싶은 유형
동료를 사귈 수 없는 유형
동료를 사귀지 않는 유형
서비스 전략
매일 교체형 메뉴로 일상적 식사형 대응
종업원들이 화제를 풍부히 가질 수 있도록 하고, 종업원을 전면에 내세 운 서비스 제공
동료와 함께 올 경우 자신이 좋아하는 음식을 먹을 수 없어 혼자 오는 손님은 맛있는 음식을 중심으로 한 서비스 제공
자유스러운 분위기를 즐길 수 있는 점포 구성
개성이 풍부한 점포 구성
≫고객층에 부합하는 서비스가 준비되었다면, 지역에서 일등점포가 되기 위해 준비해야 합니다.
지역 일등점포를 위한 서비스 전략에 대해 알아보겠습니다.
→지역 일등점포의 구성요소를 확인하시고, 그들만의 독자적인 서비스 방법을 학습하십 시오.
지역 일등점포의 구성요소
고객이 선호하는
메뉴
고객이 선호하는
점포
고객이 선호하는
인적 서비스
고객들이 무엇을 기대하는지 파악하여 메뉴, 점포, 인적서비스 모두를 개성이 넘치고 독 자적인 서비스화 하여야 한다.
≫지역 일등점포가 되려면 서비스의 기본방향을 염두에 두어야 합니다.
서비스의 기본방향에 대해 알아보겠습니다.
→서비스의 기본방향을 클릭하시면 설명을 보실 수 있습니다.
<아름다울 것>
요리의 연출, 조명 등 점포면과 종업원의 접객태도, 언어사용 등이 고객으로 하여금 호감을 느끼게 하거나 감동시켜 고객만족을 극대화 시키는 일이다.
<건강추구욕구를 고려할 것>
최근의 고객들이 건강지향 추세에 맞추어 저칼로리 저당도메뉴, 저지방저칼로리 메뉴, 감염, 저염도메뉴, 자연식메뉴 등 이른바 “건강식단”을 마련한다. 또한 건강성의 개념을 점포구성에도 반영하여, 건강하며, 밝 스포티한 분위기를 조성한다.
<행복감과 즐거움을 줄 것>
즉 배경음악이나 오리, 연주 등에 의해 고객의 라이프스타일의 일부를 연출할 수 있는 무드를 조성하여 행복감을 극대화 시킨다.
≫동종업계 간 경쟁에서 최고가 되기 위해서는 외식업체의 존재도 단순히 “식사 장소의 제공”만이 아니라 “생활의 질”, “생활의 보람”을 고객과 함께 연출할 수 있는 장소여야 합니다.
이러한 연출을 위하여 점포측이 가져야 할 기본이념에 대해 알아보겠습니다.
→기본이념 4가지를 확인하시고, 사례를 통해 그 중요성을 학습하십시오.
점포특이 가져야 할 기본이념
청결
(cleanliness)
활기
(vitality)
즐거움
(amusing)
미소
(smile)
**맥도날드의 기본이념
맥도널드의 기본이념 보기
맥도널드의 기업 이념
즉, <품질(quality), 서비스(Service), 청결(cleanliness), 가치(value)>
햄버거 하나로 연 12조원의 판매액을 자랑하는 세계최고우량기업인 맥도날드의
기업이념도 청결, 활기, 즐거움, 미소의 다른 표현에 지나지 않는다.
서비스를 충실히 하기 위한 기본방향은 일시적 대중ㅇ법이 아니라, 근본적으로 체질을 감화하는 일이 중요하다.
최소비용으로 최대효과
부가가치를 늘일 수 있는 기본전략
≫동종업계 간 경쟁에서 성공한 점포는 개성을 지니고 있는 점포, 즉 다른 점포와 차별화를 하고 있는 점포입니다.
이는 “다른 점포에서 얻을 수 없는 만족감을 제공하는 서비스”를 말합니다.
성공점포가 되기 위한 차별화 전략의 기본방향을 살펴보겠습니다.
→차별화 전략의 기본방향 10가지를 확인하십시오.
1
점포내부 전체의 무드와 이미지
2
메뉴 내용의 독창성, 다양성
3
종업원의 접객태도와 몸가짐
4
점포내부의 청결성
5
적극적인 판매촉진활동
6
현대적 점포시설
7
요일별 영업에 대한 연구
8
고정고객(단골고객)에 대한 서비스의 연구
9
캠페인에 대한 연구
10
연주를 포함한 효과적인 점포내부 연출
≫외식업은 서비스업에 속하므로 동종업계 간 경쟁에 있어서 인적 서비스가 차지하는 역할은 대단히 큽니다. 먼저 고객이 겪는 점포(식당)이용에 있어서의 만족요인과 불만족요인을 알아보겠습니다.
→점포(식당)이용에 있어서의 만족요인과 불만족 요인을 순서대로 제시하였습니다.
클릭을 통해 확인하십시오.
만족요인
불만족 요인
①서비스의 질
②음식의 질 및 조리방법
③종업원의 친절
④청결상태
⑤정리정돈상태
⑥음식의 양
⑦종업원의 몸가짐
⑧서비스의 양
⑨불평처리 방법
⑩가격
①가격
②소음
③종업원의 태도
④음식의 질 및 조리방법
⑤식당내부의 공간성
⑥영업시간
⑦서비스의 양
** “30분 내 배달보증”사례 보기
*고객의 불만요인이 되는 접객태도
①종업원들이 제대로 인사하지 않는다.
②종업원들 끼리 희희덕 거리느라 고객의 필요를 누치채지 못한다.
③낯익은 손님에 대해서만 붙임성 있게 군다.
④무엇을 고를지 망설일 때, 불만스러운 표정을 짓고 주문을 받지 않은 채 다른 좌석으 로 가서는 좀처럼 다시 오지 않는다.
⑤요리의 내용을 물어보아도 잘 모른다.
⑥같은 요리 인데도 나중에 온 손님에게 먼저 제공한다.
⑦재떨이와 테이블이 더러워져 있어도 태연히 있다.
⑧주문내용을 잊어버린다.
⑨몸가짐이나 자세가 단정치 못하다.
⑩깨지거나 더러운 식기를 그대로 내어놓는다.
⑪몇 번이나 이용했음에도 불구하고, 처음 온 손님과 같은 대접을 한다.
⑫바쁘다고 얘기했음에도 불구하고, 대답만하고 서두르는 기색이 보이지 않는다.
⑬옷을 더럽혀 불평을 했음에도 불구하고 종업원이 미안하다는 만만으로 지나치려 한다.
⑭얘기하지 않으면 물을 갖다 주지 않는다.
≫앞에서 살펴본 바와 같이 점포(식당)이용에 있어 만족요인과 불만족요인의 대부분은 서비스의 질적인 문제입니다.
서비스의 중요성에 관한 교수님의 말씀을 보시며, 그 중요성을 인식하십시오.
현대는 <하이테크시대>,

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외식,   창업,   외식산업,   외식업,   경영,   사업계획서,   외식사업,   외식경영