빕스의 서비스 경영사례

소개글

빕스의 서비스 경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[서론] : 기업소개

[본론] :

1. 서비스의 특성
서비스 패키지 분석

2. 서비스 품질
1) 서비스 품질 차원
2) 서비스 품질 갭 모형
3) 서비스 품질 보증과 회복

3. 서비스 전략
1) 전략적 서비스 개념
2) 경쟁적 서비스 전략
3) 시장에서의 고객확보
4) 정보의 전략적 역할

4. 새로운 서비스 개발과 프로세스 설계
1) 서비스 청사진
2) 프로세스 그조를 통한 전략적 포지셔닝
3) 서비스 프로세스 디자인 분류
4) 서비스 프로세세의 대상
5) 공동생산자로서의 고객

5. 지원 시설
1) 서비스환경(서비스스케이프)
2) 설비 설계와 배치

6. 입지

[결론]

참고문헌
후기

본문내용

갓 구운 쿠키와 소프트 아이스 크림이 제공되는 코너이다. 특히 이 코너는 어린 아이들에게 인기 있는 코너이다. Vips의 타겟이 성인이기 때문에 선반의 위치가 모두 어린이들에게는 다소 높게 설계되어 있다. 소프트 아이스크림은 어린이들이 가장 많이 이용함에도 불구하고 받침대가 마련되어 있지 않았다. Vips에서 소프트 아이스크림 코너에 받침대 설치를 고려해봤으나, 받침대에서 낙하 사고가 있을 시에 소비자 피해 보상법에 의거 Vips에서 피해를 전적으로 보상해야 하기 때문에 이 문제는 보류 중이라고 하였다.
각 코너간의 배열은 손님들의 일반적인 식사 순서에 의해 배열되어 있다. 이러한 배치 순서는 Vips 각 점포 자율로 운영되는 것이 아니라, 매뉴얼화 되어 있다. 새로운 메뉴가 추가될 때에도명확한 위치 배열이 본사의 지시로 이루어진다.
그리고 Vips매장의 특징은 타 레스토랑에 비해 테이블간의 공간이 비교적 넓었다. 이는 주 타겟층인 30대 여성들이 아이들과 함께 즐길 수 있는 공간을 제공하는 Vips의 배려이기도 하다. 넓은 실내 공간은 셀프 서비스의 특성상 손님들의 동선이 많기 때문에 혼잡을 우려한 설계이기도 하다. 우리 조가 방문했던 등촌점의 경우, 넓은 공간이 확보된 상태였기 때문에 이러한 Vips의 공간배치 특성이 잘 반영되었으나 홍대점의 경우 팬터로사(전에있었던 미국계 샐러드바)를 인수한 경우이기 때문에 Vips가 추구하는 공간배치나 배열을 할 수 없었던 점이 아쉬움으로 남는다.
▶ 표지판,상징물 및 물품
셀프서비스에서 표지판, 상징물 등의 역할은 크다. 서비스에 대해서 의문점이 생길 때 즉각적으로 대응해 줄 종업원과의 접촉이 셀프서비스에선 쉬운 일이 아니기 때문이다. 그렇기에 적절한 위치에 정확한 표지판은 손님에게 유일한 지침서이다.
Vips의 샐러드 바를 예를 들어보자. 샐러드 바에는 단순히 만들어진 여러 종류의 샐러드와 과일도 많지만, 고객 스스로 만들어야 할 음식이 있다. 샌드위치코너, 훈제연어 코너, 타코 코너가 대표적인 셀프 쿠킹 코너이다. 각각의 코너에는 만드는 방법이 자세하게 나와있다. 혹시나 만드는 방법을 잘 몰라 지나칠 수 있는 부분에 대한 세심한 배려이다. 특히 타코 코너나 훈제 연어 코너의 경우는 자세한 매뉴얼화로 손님들에게 최상의 맛을 보장하는 역할을 하고 있다. 훈제 연어 코너의 경우 연어 슬라이스당 적절한 레몬주스, 케이퍼 등이 자세하게 나와 있다. 샐러드 바를 중심으로 스푼, 접시 등의 배열이 적당한 간격으로 있어 손님들에게 보다 편리한 서비스를 제공하고 있다.
아쉬운 점은 샐러드 바와 떨어져 있는 즉석 스파게티코너와 즉석 베이커리 코너이다. 손님들이 많이 이용하는 중앙 샐러드 바와 어느 정도 거리가 있음에도 불구하고 이 두 곳의 위치에 대한 적절한 표시가 매장 내 되어있지 않았다.
Vips는 금연석과 흡연석이 나누어져 있는 여타의 패밀리 레스토랑과는 달리 전 매장이 금연석이서 \'금연\'과 관련된 표지판은 찾아 볼 수 없다.
2) 설비설계와 배치
◆시설 설계
빕스는 아예 흡연이 금지되어 있다. 다른 패밀리 레스토랑의 경우 처음 입구에 들어설 때부터 흡연석을 원하는지 비흡연석을 원하는지 물어서 자리를 안내한다. 전체를 금연으로 해놓은 것은 흡연자들에겐 불편하겠지만 빕스의 타겟이 여성이고 그들이 데리고 오는 아이들도 있기 때문에 전체적으로 금연정책이 잘 맞는다.
그리고 빕스는 보통 4명 6명이 같이 식사를 할 수 있게 되어 있는데 단체손님의 경우 한쪽에 따로 공간을 만들어 놓고 문까지 설치해서 대단위로 온 손님들에게 그들만의 좀 더 편안한 환경을 제공한다.
그리고 화장실은 입구와 대기고객이 있는 그 사이에 있다. 화장실이 먹는 곳과는 완전 분리가 되어 있기 때문에 좀더 깨끗한 환경을 제공할 수는 있다. 하지만 손님들이 식사하러 가기 전이나 식사한 후에는 편리하지만 식사 도중에 화장실을 찾는 경우는 좀 불편하게 되어 있다.
그리고 기다리는 대기공간엔 여러 개의 길다란 의자가 설치되어 있으며 수종의 잡지가 제공되고 있다. 그리고 빕스의 주요 타겟층이 30~40대 여성층이기 때문에 그들이 데리고 오는 어린아이들도 고려를 해야만 한다. 그 때문에 아이들을 위한 높은 의자를 따로 준비해놓고 있다.
◆시설 배치
빕스는 스테이크와 샐러드를 제공한다. 스테이크의 경우 종업원이 직접 와서 주문을 받지만 샐러드는 스스로 가져다 먹어야 한다. 샐러드바는 마치 뷔페를 방불케하는데 고객이 먹은 접시는 종업원이 직접 테이블을 돌아다니면서 수거해 간다.
탁자사이의 거리가 상대적으로 먼데 그 이유로 샐러드바로의 이동을 쉽게 하는 목적도 있지만 종업원이 이리저리 테이블을 돌아다니며 샐러드 접시를 수거해야 하는 이유도 있기 때문에 사이사이의 공간이 넓게 배치 되어 있다.
모든 샐러드바의 음식들은 각각 한계시간이 정해져 있어 음식이 남았다고 해도 시간이 지나면 바로 교체를 하고 있다. 또한 수프의 경우 국자역시 새로운 것으로 교체하는 시간도 정해져 있다. 그리고 주기적으로 주방에서 직원이 나와 샐러드바를 돌면서 점검을 한다. 음식이 다 떨어졌는지 음식물 주위가 더러워지지 않았는지 바로 체크해서 무전기로 주방과 연락을 해 바로바로 모자란 음식을 채우고 있다. 따라서 어떤 한 음식이 모자라서 오랫동안 고객들이 기다려야 하는 일은 좀처럼 일어나지 않는다.
종업원은 주방담당 직원, 플로어 담당 직원이 따로 구분되어 있으며 베니건스나 TGI같이 한테이블을 전담으로 서비스하는 직원이 따로 있는 서비스는 제공하지 않고 있다. 그리고 음식에 이물질이 들어가는 등 우발상황에 대해서는 매뉴얼화가 되어 있지 않다. 이 때 고객마다 원하는 것이 다르기 때문에 각각의 고객을 만족시키기 위해서는 상황마다 다른 접근책이 필요하기 때문이다.
6. 입지
◆빕스의 출점 후보지
빕스는 기본적으로 주차의존형 레스토랑으로 6차선 이상의 도로에 접하고 시인성이 좋은 곳이여야 한다.
2000년에는 대전 이북지역까지만 출점 가능하였지만, 2003년부터는 경부선상의 대도시 중심으로 확대할 예정이다.
그리고 빕스가 들어갈 곳이 나대지인 경우 300평이상이어야 하며, 만약 빌딩으로 들어갈 경우는 전용면

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vips,   빕스,   서비스경영,   만족경영