에뛰드하우스 화장품의 서비스 전략

목차

1. Introduction
2. 시장 환경 분석
3. 경쟁사 분석
4. SWOT 분석
5. 서비스 전략 분석
6. 향후 발전 방안

본문내용

서비스
에뛰드하우스의 매장 직원들은 고객들에게 달콤한 상상의 집에 살 것 같은 소녀풍의 깜찍한 친구이자 친근한 메이드(시녀)의 유니폼을 입고 고객을 맞이한다. 직원들은 '손님을 공주로 모신다.'는 철저한 사전 교육을 받고, 손님이 상품을 충분하게 살펴 볼 수 있는 시간을 제공하며 부르거나 물어보기 전에 먼저다가와 제품을 권유하거나 설명하지 않는다.
3) 뮤지컬 공연이 열리는 화장품 매장
수천 명의 쇼핑객으로 언제나 북적이는 명동 한복판의 에뛰드하우스 매장의 2층에서는 로맨틱한 뮤지컬이 사람들의 눈길을 사로잡는다. 매장을 직접 방문하지 않아도 지나가는 쇼핑객들에게 ‘달콤한 상상’이라는 에뛰드하우스의 컨셉을 보다 재미있고 자연스럽게 느끼게 한다.
4) 메이크업 & 드레스카페를 접목한 체험마케팅
에뛰드하우스의 일부 매장에서는 2층을 DIY향수숍으로 꾸며 자신에게 어울리는 향을 찾을 수 있는 무료컨설팅 코너와 맞춤 향수를 직접 제작 할 수 있는 반제품들을 저렴한 가격에 판매 한다. 또한 매장의 반을 드레스 카페로 구성하고 메이크업 서비스와 병행하여 드레스를 입고 사진을 찍는 공주체험을 저렴한 가격에 고객에게 제공하고 있다.
5) 온라인 세대 적극적인 주목 끌기 : UCC마케팅
에뛰드하우스는 동영상 뷰티 콘텐츠를 내걸고 새롭게 홈페이지를 개편하여 뷰티 마니아들의 셀프 UCC동영상과 메이크업 아티스트, 모델 등 준전문가 UCC동영상으로 고객들에게 다양한 뷰티 정보를 제공한다.
6) 프린세스 특권 ‘se7en'
프린세스 ‘se7en'전략은 고객의 요구를 겨냥해 설계 및 전달한 서비스 전략이다. 에뛰드하우스는 가격할인과 판촉마케팅에서 벗어나 다양한 정보를 취합, 경제적인 쇼핑을 할 수 있도록 하여 고객들을 유혹할 프로모션 전략을 수립 하였다. 프린세스 ‘se7en'이라는 고객 프로모션 서비스를 브랜드로 내걸고 각종 포인트 카드와 이벤트로 7가지 혜택을 제공해 합리적인 소비를 할 수 있도록 유도하고 브랜드 컨셉을 녹여 타 브랜드와 차별화 할 수 있도록 하고 고객 유지, 반복 구매를 유도하여 고객을 만족시키고 충성도를 높여 수익성과를 극대화 하고 있다.
7) 여심을 사로 잡는 마케팅 : 꽃미남 뷰티 카운슬러
에뛰드하우스에는 하녀복을 한 여성 직원 외에 깔끔한 외모의 남성 뷰티카운셀러를 고용해 개별 고객에 맞는 메이크업 카운슬링은 물론 계산을 기다리는 고객들에게 직접 핸드크림 등을 발라주는 등의 서비스를 제공한다. 에뛰드가 자체 조사한 소비자 구매 패턴 자료에도 이들의 카운슬링은 같은 여성 직원들에 비해 더욱 신뢰감을 준다는 설문결과도 있었다. 남성 뷰티 카운슬러가 인기를 끌면서 인기가 높은 스타직원을 향한 충성 고객들이 생겨났다.
이러한 에뛰드하우스의 7가지 다양한 마케팅 전략은 서비스 수익 체인에서의 수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를 종업원 만족, 역량, 생산성과의 관계를 살펴 볼 수 있게 한다. 수익성과 수익증대는 충성스러운 고객으로부터 발생된다. 또한 충성스러운 고객은 인식된 서비스 가치에 의해 영향을 받는 고객만족으로부터 발생된다. 에뛰드하우스는 10대 후반~20대 젊은 여성들이 누구나 한번쯤은 꿈꿔봤을 법한 공주에 대한 환상과 심리를 상품으로 결합한 펀 & 공주마케팅으로 인기를 끌고 있다. 여성고객들의 내재된 니즈, 즉 자신이 공주처럼 소중한 존재이자 세상의 주인공이 되고자 하는 희망을 브랜드의 컨셉으로 담아 브랜드 스토리를 전개하고 이를 충족시켜 브랜드에 러브마크를 형성시키는 것이 에뛰드하우스의 목표이다. 이러한 목표를 바탕으로 다양한 마케팅 전략을 수립하여 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 노력하고 있다. 이러한 마케팅 전략을 바탕으로 고객에게 큰 만족을 주고 충성스러운 고객을 만들어 내고 있다. 또한 에뛰드하우스가 제공하는 서비스 가치는 직무에 만족하고, 업무에 매진하며 능력 있고, 생산성을 지닌 종업원에 의해 창출된다.
6. 향후 발전 방안
에뛰드는 1995년 4월, "고품질", "합리적인 가격", "심플한 디자인", "다양한 컬러"라는 4가지 기본 컨셉을 핵심으로 하는 메이크업 전문 브랜드로 태어났다. 에뛰드는 탄생 이후 지속적으로 소비자의 다양한 트랜드를 반영한 실험적이고 감각적인 컬러와 상품을 제안하며 코스메틱 시장을 선도해 오고 있다.
에뛰드하우스는 저가의 제품을 출시하고 매출을 증가시키기기 위한 비교우의를 점할 수 있는 서비스와 다양한 마케팅 전략 수립하여 저가 화장품시장에서 타 업체에 높은 인지도를 얻고 있지만, 저가의 이미지가 부정적인 이미지로 받아들여지고 있다. 다시 고급화 전략을 쓰는 것도 기존 고객들의 반발 및 인지부조화가 예상되어 그대로 저가전략을 유지하자니, 저가의 부정적인 이미지가 더 굳어져갈 상황에 처해있다.
따라서 에뛰드는 다양한 마케팅 전략과 새로운 상품의 출시들을 통하여 중저가 화장품이라는 이미지를 탈피하는데 점진적인 노력을 꽤해야 할 것이다. 소비자들의 인식 변화를 유도하기 위해 중장기적으로 현대 흐름인 웰빙의 추세에 맞추어 다음과 같은 자연주의적 성향의 고급스런 제품을 출시하여 이미지 개선을 꾀해야 한다. 또한 현재의 서비스 전략을 유지하고 적극적인 CRM 도입을 통해 고급화 이미지를 형성해야 한다.
- 유기농 성분, 천연 성분이 들어있는 제품을 개발, 출시
- 자연주의적 성향의 색감을 사용하여 친환경주의를 보여 주어야 함
- 광고와 캠페인에서 웰빙 이미지를 부각한다.
- 중, 장년층의 웰빙에 대한 인지도가 아직은 낮기 때문에 이를 인식시킬 수 있는 지속적인 교육이 필요
- 적극적인 샘플링 + 체계화된 CRM을 마련
- 고령화 사회, 똑똑한 소비자를 겨냥한 상품이 필요
<참고자료>
www.etude.co.kr
www.kcia.or.kr
www.scsk.or.kr
www.seri.org
www.inews24.com
www.dt.co.kr
www.fnnews.com
브랜드에겐 스토리가 힘이다 - 브랜드스토리 랜드, 다산북스, 2008
1등을 뛰어넘은 2등 전략 - 김병욱, 좋은책만들기, 2007
대한민국 여성소비자 - 홍성태, 세종서적, 2005
초저가 화장품의 브랜드 이미지에 관한 연구 - 최금주, 2005

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