롯데월드의 서비스마케팅분석 및 7P 보고서

소개글

롯데월드의 서비스마케팅분석 및 7P 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서 론···················2
1) 사례선정 동기················2
2) 롯데월드 기업소개··············2

2. 본 론···················3
1) SWOT 분석···················3
2) STP 분석
3) 롯데월드 서비스 마케팅 7P·················
3-1 PRODUCT(제품)·············
3-2 PRICE(가격)·················
3-3 PLACE(유통)·················
3-4 PROMOTION(촉·················
3-5 PEOPLE(사람)·················
3-6 PHYSICAL EVIDENCE(물리적 증거)·······
3-7 PROCESS(과정)···············

3. 결 론···············
1)문제점 및 한계점···············
2)미래전략방안··············

본문내용

크(Theme Park)의 경우와 같이 롯데월드도 아직까지 놀이시설에 의존하는 경우가 많다. 그럼에도 불구하고 놀이 시설을 이용하기 위해서 대기해야 하는 시간에 대한 서비스 개선이 이루어지지 않고 있는 실정이다. 그래서 많은 고객들이 한꺼번에 몰리게 되 는 인기 있는 놀이 시설의 경우에는 한번 이용하는데 2시간이 넘게 대기해야 하는 경우도(후룸나이드) 종종 발생하고 있다. 더구나 고객이 대기하는 시간동안 짜증이 나지 않도록 배려하는 별도의 피드백이 이루어지지 않고 있어 고객들의 Theme Park에 대한 불만의 중요한 요인이 되고 있다.
2)시설물 접근 용이성
테마파크(Theme Park)는 넓은 장소에 시설물들이 자리하고 있기 때문에 고객들 시설물에 쉽게 접근하기란 매우 어려운 것이 현실이다. 이에 따라 즐겁게 지내야 할 Theme Park에서 하루 종일 헤매다가 놀이 시설 몇 가지만을 타고 돌아가게 되는 경우도 발생하고 있으며 찾기 쉽고 인기 있는 시설물에 고객 들이 몰리게 되고 있다. 더구나 비싼 비용을 들여 만들어 놓은 시설물이 고객들의 이용이 이루어지지 않음으로써 투자에 대한 낭비가 될 수 있다.
3)기념품
테마파크는 하나의 스토리를 가지고 이를 중심으로 모든 것이 통일성 있게 짜여지는 것이 중요하다. 이 중 장난감이나 이미지 상품 같은 기념품은 테마파크 내에서의 즐거움을 더욱 증가시키고 추억을 간직하게 해준다.
롯데월드의 마스코트는 로티와 로리인데 이 들을 활용한 기념품 개발이 미흡하다.
2. 미래전략방안
롯데월드는 국내 테마파크 고객점유율 2위, 세계 7위 규모의 방문객수를 자랑하며 국내 테마파크 산업의 쌍두마차를 이루고 있다. 하지만 이미 한국을 찾는 일본인 관광객의 수요가 포화상태를 이루어 더 이상의 수요창출이 어렵다는 점과 중,고등학생이 전체 고객의 47%를 이룰 정도로 고객층의 편중화가 심화되어 고객 다변화가 요구되어 지는 상황임을 알 수 있었다.
뿐만 아니라 그간 일어난 일련의 안전관련 사고들과 그에 대한 미흡했던 대처들은 고객들의 신뢰를 바닥으로 떨어뜨리기에 충분하였다. 과거의 잘못된 운영이 개선되어 앞으로 고객들의 신뢰를 회복하는데 주력하고 고객을 위한 운영이 실천되어 다시 활기찬 꿈과 희망의 나라 롯데월드를 볼 수 있어야 한다.
1) 온 가족이 함께 즐길 수 있는 관람물과 패키지 입장권 개발
주 5일 근무제에 따라 가족 중심의 방문객이 증가할 것으로 예상되고 있으므로 주요 고객을 가족 단위로 변화시킬 필요가 있다. 이에 따라 접근성이 뛰어난 점을 강조시키고 젊은이들 위주의 전략보다 가족중심의 분위기조성에 노력을 기울여야 한다.
야외 공간인 매직 아일랜드를 자연을 테마로 한 공간으로 조성
이는 많은 가족 단위 방문객들이 원하고 있는 요소이다. 하지만 롯데월드는 실내라는 공간적인 제약 때문에 이러한 점 보다는 탈것 위주의 개발을 진행하여 온 것이 사실이다. 그렇기에 롯데월드가 가지고 있는 야외 공간인 매직 아일랜드를 좀 더 자연친화적인 공간으로 조성한다. 더불어 많은 현대인들이 에코 트랜드의 변화를 원하고 있기 때문에 석촌 호수와 연계하여 자연을 테마로 한 공간으로 조성하는 방법이 필요하다.
가족 단위를 위한 이벤트 마련
주인공이 될 수 있는 퍼레이드
그저 부모님과 함께 지켜보거나 사진을 찍는데 그치는 것이 아니라 참가를 원하는 경우 함께 분장을 하고 행진 대열에 참가할 수 있는 방법을 모색하여 부모님과 아이들이 함께 즐길 수 있는 방안을 마련한다.
패키지 입장권 개발
나이 어린 자녀와 부모님이 함께 방문한 가족고객을 보면 대부분의 가족고객들 은 회전목마, 회전바구니, 범퍼카, 입체영화관등의 제한적인 놀이시설만을 이용 한다. 과연 이런 가족 고객들이 4인 가족 기준으로 약 8~10만원이나 드는 비용 에 견주어 최대한의 즐거움을 얻고 있지 못한다. 때문에 가족 패키지를 만드는 것을 생각해 보았습니다. 상대적으로 수요가 적은 평일에 13세 이하의 놀이기구 를 이용하는 가족 패키지를 싼 가격에 내놓음으로써, 복잡한 주말 롯데월드를 기 피하던 가족들에게 좋은 패키지로 이용되도록 한다.
이는 평일 고객의 수요를 증가시키기 위해서 가격 차등제를 적용하여 평일 고객 을 늘이고, 주말에 더 비싼 요금을 지불하는 고객들의 만족도까지 상승시키는데 효과적인 전략이라고 할 수 있겠다.
2) 안전 점검 활동 홍보로 인한 이미지 개선
앞에서 이미 과거의 안전성에 대한 큰 실수로 인하여 고객에게 많은 신뢰를 잃었던 롯데월드의 문제점을 충분히 살펴보았다. 단순한 마케팅을 통해서 고객을 현혹시키는 수준이 아닌 검증된 기관의 안전한 평가가 절실히 필요한 시점이다. 테마파크의 안전성에 대한 이미지 타격은 치명적인 약점이 될 수 있다는 점을 재빨리 간파하고 신뢰회복에 무엇보다 힘을 집중해야 한다. 그동안 롯데월드는 인명사고에 대하여 그 내용을 시인하고 분석, 개선하려는 움직임 보다 사건을 숨기기에 급급한 비도덕적인 모습을 많이 비춰졌다. 이것은 사회적 기업으로써 부적절한 처사이다. 자신들의 과오에 대한 반성과 개선에 대한 의지를 고객에게 보여 주지 못한다면 결국에 롯데월드의 신뢰도는 더 이상 회복 불능상태가 되어버릴 지도 모른다.
이러한 계획을 실행과 더불어 낙후된 기기를 새롭게 도입, 수리하고, 투자와 성과만큼 적극적인 홍보를 실시함으로써 도입된 새로운 놀이기구는 물론 현재 운행 중인 오래된 놀이기구의 안전성을 고객에게 재확인 시켜주어야 한다.
3) THEME(테마)의 다양화
<사진 출처 : 롯데월드 홈페이지>
롯데월드를 이용하는 아시아계 외국인 고객의 비율은 점점 늘어나는 추세이다. 또한 최근 아시아에 한류열풍이 일고 있다는 점을 감안할 때 롯데월드에 최신 한류열풍의 접목은 외국인들에게 하여금 한 곳에서 두 가지를 동시에 경험하는 매력으로 작용할 수 있을 것이다.
롯데월드와 연결되어 있는 민속박물관은 내국인이 보기에도 너무 진부한 소재이다. 수십 년째 같은 전통적인 소재만을 전시하고 있는 것이 현실이다. 그 장소에 한국의 드라마나 영화 등의 다양한 컨텐츠를 소재로 추가하여 새로운 한국 박물관으로 만들어 본다면 외래관광객의 시선에도 커다란 호기심을 자극할 것이다.

키워드

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