[사회과학] 서비스와 고객만족

소개글

[사회과학] 서비스와 고객만족에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.complain에 관한 모의상황 재연

2.complain의 이해

3.complain대응의 실제

4.complain의 응용

5.complain을 예방방법

6.결론

본문내용

계에서 오는 부담감으로부터 자유로울 수 있는 사람은 없다는 말이다. 이러한 부담 때문에 민원실 근무를 꺼리는 경우를 많이 우리는 많이 보아오지 않았는가.
하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 하고 있다. 직업이라는 의미는 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 집행하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수도 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이다. 자신을 잃지 않고 끝가지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느 순간엔가 타인에게 끌려가게 될 것이다.
4. 언어절제의 원칙
고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기시 되어있다. 자칫 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 고려하게 되기 때문이다. 말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아니다. 오히려 그 반대다. 고객의 말을 많이 들어주는 것 만으로도 우리는 고객들이 돌아가면서 좋은 느낌을 가지고 가는 것을 보아왔다. 이것은 이상한 일이지만 엄연한 사실이다. 세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은 \'나는 환자들이 하는 말들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없다\'라는 것이었다. 우리가 상대방에게 말을 많이하고 표현할 때 스트레스가 풀리는지 아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해보자. 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된다. 이것 또한 배설의 원리 중 하나로, 자신의 묶은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야 말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된다. 어느 누가 자신의 마음을 시원하게 해주고 건강하도록 치유해주는 상대방을 좋아하지 않겠는가?
고객을 잘 응대하고 싶지 않은 사람은 없다. 다만 말을 절제하는 일에는 다들 실패하고 있다.
벤자민 프렝클린은 이렇게 말했다. \"만일 당신이 사람들에게 따지고 상처를 주고 반박을 한다면 때때로 승리할 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다. 왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 좋은 호의를 얻어내지 못할 것이기 때문이다.\"
5. 역지사지의 원칙
우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 단 두가지이다. 첫 번째는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이 누구도 그사람의 입장이 되어보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없다는 것이다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다. 고객은 우리의 규정을 알지도 못하고 그 규정의 합리적 이유도 알지못하며 업무가 처리되는 절차는 더더욱 알지 못한다. 우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규정들을 모두 알고 있다는 것을 전제로 상담하고 있는 오류를 범하고 있다. 이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나, \'안됩니다\'라고 딱 잘라말하는 경우 등이 모두 여기에 기인한다.
두 번째 이유는 우리는 우리에게 관심을 갖는 사람에게 관심을 갖듯이 고객 또한 자신에게 관심을 가져주는 사람에게 관심을 갖져주기 때문이다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명들이 고객의 귀에 들어가며 마음으로 이해해줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.
결국 불만고객응대의 5가지 원칙의 핵심은 \'나는 사람을 만나고 있다\'는 사실을 시종일관 잊어버리지 말자는데 있다.
컴플레인을 둘러싼 쌍방의 심리
1.고객의 심리
1)난처함, 문제해결에 대한 초조감
2)피해자 의식
3)불신감과 \"다른 병원도 있다\"는 선택의식
4)자존심을 깍이고 싶지 않다.
5)친절, 공정하게 대우받고 싶다
6)빨리 처리해 주길 바란다.
7)규칙 또는 법규에 어둡기 때문에 불안감이 있다.
8)가족이나 주위사람들로부터 오는 압박감.
9)대자본(병원)에 대한 열등감
2.직원의 심리
1)바쁘다(귀찮다)
2)규칙이나 관례는 깰 수 없다
3)어느 한 손님에게만 특별 대우는 안된다.
4)업무(기술)는 정확하다
5)만약 과실이 있다면 신용문제나 회사의 책임문제로까지 미칠까 두렵다.
6)자기는 소속된 전문가라는 우월감이 있다.
*고객을 더 화나게 하는 행동
▶ 고객을 더 화나게 하는...
1. 고객과 함께 흥분하기(고객 가르치기)
\"고객님, 제가 그런 뜻으로 말씀 드린 건 아니쟎아요~\"
2. 고객 의심하기
\" 고객님 말씀이 정ㅁ라이시라면, 우선 제가 확인해 보고...~\"
3. 정당화 하기(회사규칙상...)
\" 저희로서도 어쩔 수 없는 부분이기 때문에...~\"
4. 개인화 하기(책임회피)
\" 누가 처리했는지 모르겠지만요.. 제가 생각하기로는~\"
5. 고객무시(밝혀내기)
\" 지금 확인해 본 결과, 고객님이 ~(내용) 말씀하신건...\"
6. 사과만 하기
\" 죄송합니다\" 만 되풀이 하고 대안을 제시 안한다.
7. 고객을 인터뷰하기
\" 영수증은 어디있죠?/ 성함은 어떻게 되시죠?\"
이 상품 언제 구입한 거죠?\"
8. 암묵적으로 거절하기
말로는 \"네.. 고객님 죄송합니다\" 하면서 표정은 일그러져 있다.
9. 아무 반응도 보이지 않기(사후처리)
\" 약속 불이행 시...\"
****이것은 반드시 지킵시다 ***
1. 고객 Complaints시는 반드시 먼저 “죄송합니다.”라고 말하고 다음 조치를 취한다.
2. 본인이 해결하기 힘든 사항은 신속히 지배인 또는 상급자에게 사실을 보고하고 조치하도록 한다.
3. 절대 고객 말의 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다.
4. 고객의 불편사항이나 지적사항을 메모하는 자세를 보인다.
5. 고객 Complaints은 반드시 해결하고 재 발생되지 않도록 한다.
6. Complaints 고객에게는 반드시 사과의 전화나 메일 등 적절한 Feedback을 한다.
접객 서비스는 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평을 있게 마련입니다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수
없으며 주관적인 사고를 가지고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기

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complain의 이해,   complain대응의 실제,   complain을 예방방법,   서비스경영론