kano모델을 사용한 품질분석

소개글

kano모델을 사용한 품질분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 상품의 설정 및 Kano모델에 입각한 구성요소 제시
2. 질문 및 응답용 서식
3. 고객에 대한 조사결과

본문내용

2. 그렇게 해주어야 한다.
3. 그저 그렇다.
4. 그렇게 해줘도 참을만 하다.
5. 그렇게 해주는 것은 싫다.
고객명 : 면접자 :
항목 : ② 식당의 시설
질문 : (+) 가족단위 손님의 자녀를 위한 놀이시설이 준비되 어 있다.
::: (-) 가족단위 손님의 자녀를 위한 놀이시설이 준비되 어 있지 않다.
질 문
(+)
설 문 항 목
질 문
(-)
1. 그렇게 해주면 좋다.
2. 그렇게 해주어야 한다.
3. 그저 그렇다.
4. 그렇게 해줘도 참을만 하다.
5. 그렇게 해주는 것은 싫다.
3. 고객에 대한 조사결과
(-)
1
2
3
4
5
(+)
1
2
(20%)
2
8
(80%)
3
4
5
표2 2-(2) 식당의 환기시설 상태
(-)
1
2
3
4
5
(+)
1
1
(10%)
6
(60%)
2
1
(10%)
3
2
(20%)
4
5
표3 2-(3) 가족단위 고객의 자녀를 위한 배려
10명의 고객에게 2-(2) 식당의 환기시설상태와 2-(3) 가족단위 고객의 자녀를 위한 배려에 대한 조사결과를 표2, 표3을 통해 정리해 보았습니다.
그럼 위의 자료를 Kano조사법 응답자료의 고객기대 집계표와 비교 분석해 보도록 하겠습니다.
(-)
1
2
3
4
5
(+)
1
Q
E
E
E
S
2
R
I
I
I
M
3
R
I
I
I
M
4
R
I
I
I
M
5
R
R
R
R
R
단, E=감동요인(Exciter), M=기본요인(Must-be), S=만족요인(Satisfier),
Q=의문시되는 응답(Questionable), R=반대응답(Reverse), I=무관심(Indifferent)
표4 Kano조사법 응답자료의 고객기대 집계표
표2 식당의 환기시설 상태의 경우 80%의 고객이 기본적인 요인으로 평가하고 있음을 알 수 있습니다. 즉 환기시설이 갖추어져 있음으로 해서 고객이 별다른 만족을 느끼지는 못하지만 그렇지 못할 경우에는 불만을 일으킬 수 있을 것입니다.
표3 가족단위 고객의 자녀 배려 면에서는 70%의 고객이 감동요인으로 생각하는 것으로 조사되었습니다. 식사를 하러 왔다가 뜻밖의 편의를 느낀 고객은 서비스에 대해 큰 매력을 느끼게 된 것입니다.
Kano의 연구에 의하면 품질요인은 시간이 경과함에 따라 '감동요인→만족요인→기본요인'으로 변화하는 진부화(陳腐化)현상을 보인다고 합니다. 따라서 동종업체와의 경쟁에서 우위를 확보하고 유지해 나가기 위해서는 감동요인을 끊임없이 개발하고 실천하는 노력이 필요하다고 생각합니다.

키워드

kano,   품질분석,   고객기대요소