고객 만족과 서비스

소개글

고객 만족과 서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 고객만족의 의의

Ⅱ. 고객 만족의 이해

Ⅲ. 친절서비스 포인트

Ⅳ. 불만고객 응대

본문내용

는 경향이 매우 짙다. 예를 들어 고객만족도를 조사할 경우에는 주로 제품이나 서비스 이용에 대한 본질적인 만족을 조사하는 경향이 있는 반면, 고객가치는 고객의 구매행동의 모티브가 어떻게 생성되었으며 반복구매정도, 지지도, 타인 추천등의 정도를 통해 스스로 어느정도 가치를 지니느냐에 초점을 두고 있다.
4) 서비스형 기업
고객지향 사고에서 새로이 접근할 수 있는 컨셉 중에 관심을 가져볼 만한 것이 바로 서비스형 기업이다. 서비스형 기업이란 경영철학이나 고객접점채널, 조직구조, 상과배분과 보상, 고객만족도조사 등 기업이나 조직이 추구하는 경영이념이나 행동을 고객에게 밀착시켜 접근하는 기업을 말한다. 아울러 고객의 편익과 서비스 제공의 비교우위 개념에서 접근하는 새로운 기업운영방식이라고 할 수 있다. 1. 고객이란?
Ⅱ. 고객 만족의 이해
1. 고객이란?
고객은 크게 내부고객과 외부고객을 말하며, 한마디로 “나”와 접촉하 는 모든 사람을 의미한다. 내부고객은 같은 부서에서 일하는 동료, 교직원, 학생 등 소속 기관에 서 함께 근무하는 사람이며, 외부고객은 학부모, 졸업생, 지역주민 등 우리 기관의 서비스를 필요로 하는 고객을 의미한다.
2. 고객만족(CS)이란?
CS란 Customer Satisfaction의 약자로서 고객만족을 의미함.
고객만족이란 고객의 요구사항에 대해 최상의 서비스를 제공받아 가 슴 뿌듯함을 느끼는 상태, 즉 우리 기관에 대한 고객의 기대 수준보다 서비스 실행수준이 높을 때를 말함.
3. 고객만족(CS) 행정이란?
과거 권위주의적 행정에서 벗어나 국민의 알권리와 행복추구를 목적으로 펼치는 행정을 말함
Ⅲ. 친절서비스 포인트
1. 표정과 미소
-미소는 서비스의 시작이다.
-표정은 인격을 나타내는 거울이다.
-처음 만나는 직원의 표정이 그 기관의 이미지를 결정합니다.
-표정은 습관으로 만들어진다.
2. 인사
-고객에게 존경심과 친절한 마음을 표현하는 방법이다.
-고객의 마음과 우리의 마음을 열어 준다.
-인간관계의 연결 고리이다.
-자신의 인격을 표현하는 최초의 행동입니다.
-인간관계 예절의 기본이며 인간관계의 시작이다.
Ⅳ. 불만고객 응대
1. 불만고객
불만은 우리의 행정서비스가 고객의 기대수준보다 낮을 때 발생한다. 고객이 불만을 토로하면 서비스 제공자들은 다른 사람들은 아무 소리 안하는데 왜 이 사람만 이렇게 유별나냐고 생각하기 쉽다. 항상 고객의 입장에서 생각하기 보다는 자신의 입장에서 생각하는 경우가 많기 때문에 고객을 이해하려 들지 않는 것이다.
2. 불만고객 발생의 주요 원인
-직원의 불친절한 응대
-업무 처리의 미숙함 및 오류
-규정만 앞세우는 업무 처리(규정핑계)
-책임 회피 및 약속 불이행
-단정적인 거절 및 냉담
3. 불만고객 응대
1) 불만고객 응대태도
-틀린 주장에 대해서도 인내하며 경청하고 온화하게 대한다.
-변명이 아닌 설명을 한다.
-불평사항을 메모한다.
-사무적인 사과가 되지 않도록 정중히 사과한다.
-금전적으로 변상이 따라야 할 경우에도 기꺼이 응대해야 한다.
2) 불만고객 응대 예절
-고객의 입장에서 성의 있는 자세로 임한다.
-고객에게 동의를 구해가면서 긍정적인 자세로 끝까지 참고 들어준다.
-솔직하게 사과한다.
-설명은 사실을 바탕으로 한다.
-최선의 해결책을 제안한다.
-발생된 원인은 신속하게 처리한다.
3) 불만고객 응대 시 3변 주의
① 장소를 바꾼다.
고객이 불만을 제기하기 시작하면 말도 안 되는 것까지도 트집을 잡기 마련이다. 그런 고객을 계속해서 다른 고객이 많은 곳에 방치한다면 다른 고객의 불만까지 터져 나오게 된다.
이럴 때는 불만고객을 다른 고객이 없는 곳으로 안내하여 자리에 앉혀주는 것이 좋다. 화가 난 것도 모자라 서 있어 다리까지 아프다면 고객은 더 화가 나기 때문이나.
② 시간을 바꾼다.
불만고객을 다른 장소로 안내해드렸다면 우선 따뜻한 차를 권하고 “잠시만 기다려주시면 고객님의 문제를 해결해 드리겠습니다.” 와 같은 멘트로 고객을 일단 진정시킨다. 고객의 기분이 가라앉기를 기다려 시간을 벌어보자
③ 사람을 바꾼다.
불만고객을 다른 장소로 안내한 뒤 따뜻한 차를 권해 시간이 조금 지났다면 처음 고객이 불만을 터트린 직원보다 다른 직원이 불만고객을 응대하는 것이 좋다.
4. 불만 처리 시 금기사항
-기다리게 한다.
-하찮게 여긴다.
-웃는다.
-농담한다.
-책임을 전가/회피한다.
-목소리를 같이 높인다.
-이야기에 끼어든다.
-계속 서 있게 한다.
-대중 앞에서 떠들도록 허용한다.

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고객만족,   CS,   고객응대,   서비스