[서비스경영] 서비스산업과 고객관계관리경영

목차

* 서비스경영

Ⅰ. 서비스산업

1. 서비스산업의 의의
2. 서비스산업의 현황
3. 서비스산업의 과제

Ⅱ. 고객관계관리경영

1. 고객관계관리경영의 개념
2. 고객관계관리경영의 필요성
3. 고객관계관리경영의 현황
4. 고객관계관리경영의 과제
1) 전문인력의 양성이 시급함
2) 고객정보의 통합화가 필요함
3) 정부의 폭넓은 정책적 지원이 요구됨

본문내용

가 발생하게 된다. 왜냐하면 이러한 정도의 시도는 대부분의 기업이 이미 사용하고 있는 마케팅기법이기 때문이다. 따라서 CRM을 도입하고자 할 때는 기업경영자들뿐만 아니라 해당부서의 실무자들이 보다 적극적으로 고객중심에서 CRM을
기업내부에 체화(體化)시켜야 한다. 즉 고객중심으로 회의의 전체적인 운영을 변화시켜야 한다. 따라서 CRM을 단순히 마케팅의 새로운 과정에서 이해해서는 안되며 기업의 재탄생측면에서 파악하여야 한다.
CRM경영의 효율적인 적용과 관련하여 국내기업들이 당면하고 있는 과제를 3가지 측면에서 살펴보고자 한다.
(1) 전문인력의 양성이 시급함
CRM의 효과적인 적용과 관련하여 국내기업들이 전담부서를 설치하고 있지만 아직도 주
요 패키지는 선진국에서 수입하거나 외국 컨설팅업체에 의존하고 있는 실정이어서 국내
CRM경영의 자생력(自生力) 제고가 시급하다고 할 수 있다. 국내 소비자의 정보와 제품
선호도(product preference)를 정확하게 파악하기 위해서는 전문인력의 양성 및 지속적인
투자의 실행이 절실히 요구되고 있다.
(2) 고객정보의 통합화가 필요함
기업별로 각각 분산되어 있는 고객정보를 통합하는 과정이 필요하다. 그룹 내 계열사별로
CRM을 따로 도입하는 것보다는 모그룹차원에서 통합된 CRM전략을 子사하는 것이 CRM
도입의 효과를 극대화시킬 수 있다. 왜냐하면 거액의 투자를 하여 CRM시스템을 구축하고
전략팀을 구성해도 부서별로 보유하고 있는 고객의 정보가 상이하고 그룹내 계열사와 통합마케팅전략을 구사하지 못하게 되면 기대한 만큼 효과를 거둘 수 없게 되기 때문이다.
(3) 정부의 폭넓은 정책적 지원이 요구됨
아직도 열악한 국내 기업들의 CRM경영을 활성화시키기 위해서는 기업자체의 노력도 중
요하지만 무엇보다 정부의 폭넓은 정책지원이 긴요한 실정이다. 이러한 맥락 하에서 최근
정부는 기업의 CRM도입 활성화를 위해 CRM을 도입하는 회사에 대해서 세액공제혜택을
부여하는 방안을 추진하고 있다. 정보통신부는 2002년 2월 15일 기업의 정보화투자를 촉진
하기 위해 현재 전사적자원관리(ERP) 및 전자상거래 솔루션을 도입하는 기업에 대해서만
법인세 공제혜택을 부여해왔으나 이를 CRM에까지 확대할 방침임을 밝힌 바 있다. 이 방안이 확정되면 CRM을 도입하는 중소기업의 경우 투자액의 10%, 대기업은 3%의 세액공제혜택을 받게 되어 국내기업의 CRM도입이 활성화될 것으로 기대된다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제