아웃바운드 텔레마케팅,3대 성공 요소

목차

* 아웃바운드 텔레마케팅

Ⅰ. 아웃바운드 텔레마케팅의 개념

Ⅱ. 아웃바운드 텔레마케팅의 3대 성공 요소

1. 정확한 대상 고객 리스트 확보
2. 텔레마케팅 통화 내용에 대한 기획력
3. 창의적인 아이디어, 전산시스템 등 Infrastructure

Ⅲ. 아웃바운드 텔레마케팅 활용 예

1. 고객정보 정비 및 확장
2. 시장조사
3. 멤버쉽 마케팅(Membership Marketing)
4. Lead Qualification
5. 감사전화(Welcome Call)
6. 고객이탈 방지 및 고객활성화

Ⅳ. 시스템을 활용한 아웃바운드 업무처리

1. 대상고객 데이터 준비
2. 프로젝트 해당되는 대상고객 데이터의 선정
3. 상담원의 텔레마케팅 통화 업무
4. 다양한 텔레마케팅 목적별로 연결시켜 사용하는 기능
5. 통화 끝난 후 사후처리가 필요한 업무
6. 관리자의 분석, 보고업무

Ⅴ. 아웃바운드 업무 시 주의할 점

1. 관리자 기능과 상담원 기능의 구분
2. 통화시간대의 선정
3. Predictive Dialing 적용
4. 이력정보의 관리

본문내용

합의한 예약과 텔레마케터가 정황으로 판단하여 스스로 지정하는 임의 예약 두 가지가 있다.
★ 통화 결과, 통화단계에 대한 정보입력
통화결과 값이나 통화단계에 대한 데이터 입력은 텔레마케터가 신속하게 처리할 수 있도록 마우스 클릭을 이용하도록 한다. 부득이하게 노트를 입력하여 기록해야 하는 경우에는 메모 필드를 이용하여 모든 기록을 전산시스템 내에 축적하도록 한다.0)통화진척도, 통화업무실적 등 상담원 자신의 실적을 조회통화 결과 값들을 이용해서 상담직원의 업무 실적 관련 리포트가 작성된다.
(4) 다양한 텔레마케팅 목적별로 연결시켜 사용하는 기능
고객과 통화 중에 발생할 수 있는 고객의 각양각색의 요청사항에 대해 대응할 수 있도록 준비해 두어야 한다. 전산시스템에서 모든 경우를 즉시 처리하게 해야 고객에 대한 좋은 서비스가 되며 또한 높은 생산성을 기대할 수 있는 것이다. 고객과 상담중 전산 데이터를 조회하거나 입력하는 경우에 해당 화면을 빠져 나오지 않고도, 고객이 요청하는 여러 가지 업무를 즉시 수행할 수 있어야 한다.
주문을 접수하고 난 후 즉시 지난번 Order에 대한 Claim 처리를 행하는 경우도 있고, 설문조사 응답을 마친 고객이 안내 자료를 요청하는 경우도 있다. 특히 고객과 통화하는 중에 일어나는 요청사항은 신속하게 처리 되어야 하기 때문에 모든 지원 모듈이 아이콘화 되어 항상 Access가 가능해야 한다.
텔레마케팅 업무와 연결되는 다양한 업무기능은 다음과 같다.
* 주문접수 및 처리시스템(통신판매 등)
* Claim 접수 및 처리시스템(소비자 상담실 등)
* 고객 Survey 분석시스템(CS 조사 업무 관련)
이런 연관된 업무내용을 고객과 통화 중에 즉시 처리할 수 있도록 텔레마케팅 지원시스템을 구성할 때 신경을 써야 한다.
(5) 통화 끝난 후 사후처리가 필요한 업무
고객과 상담 중에 처리해야 하는 업무가 있는 반면, 통화가 끝난 후 처리해야 할 사후처리가 있는 경우도 많다. 안내용 인쇄물을 발송하는 등 사후 업무는 모아서 한꺼번에 처리하는 경우가 많고 사후관리 전담 직원이 처리하는 것이 생산성이 높다. 텔레마케터가 고객과 통화하는 시간을 가능하면 많이 확보하도록, 통화업무 후 지원업무 및 보조업무들은 모두 전담직원이 처리하도록 하는 경우가 대부분이다.
텔레마케팅 지원시스템도 이런 업무분장이 지원되도록 구성해야한다. 사후처리를 지원하기 위해 시스템에서는 다음과 같은 기능이 수행된다.
* 고객이 요청한 안내 인쇄물의 발송
* 주문 접수 건에 대한 처리, 배송관리, 청구 및 대금결제관리
* 고객 Claim에 대한 처리, 이관관리 및 통보업무
(6) 관리자의 분석 , 보고업무
텔레마케팅 관리자는 전체 직원의 상담업무 실적에 대한 현황 및 통계분석을 수행하기 위해 시스템의 기능을 활용한다. 주로 다음과 같은 목적으로 분석내용이 활용된다.
* 텔레마케팅 센터의 생산성향상을 위한 정보
* 업무배정, 통화량 예측에 따른 대책
* 텔레마케터에 대한 교육
* 효율성 높은 데이터 준비 업무 기획
텔레마케팅 센터에서 관리자가 분석하는 내용은 대개 다음과 같은 항목으로 구분된다.
★ 업무현황, 통화 결과에 대한 분석업무
* 텔레마케터 개인별 실적관리
*리스트별 효율성 분석
* 텔레마케팅 센터 전체의 성과를 기간별 분석
* 시간대별 통화현황
★ 고객의 Response정보의 분석
* 고객 Survey 응답내용 집계 및 분석내용
* 주문 접수건에 대한 현황 분석업무
이런 분석 리포트들은 관리자가 보다 생산적으로 센터를 운영하기 위해 사용된다. 예를 들어, '시간대 별 통화현량을 분석해 보면 시간대별로 고객과 통화한 성공률이 각기 다르다는 것을 알 수 있다. 대상고객의 특성이 다르기 때문인데 사무실로 전화하는 경우 아침시간에 회의를 많이 하는 중역들에게는 이 시간대의 통화가 비생산적이다. 이런 분석을 통해 텔레마케터에 대한 교육이나 내부회의를 언제 실시하는 것이 좋을지를 파악할 수 있다.
5) 아웃바운드 업무 시 주의할 점
(1) 관리자 기능과 상담원 기능의 구분
상담원이 고객과 통화할 수 있는 시간을 최대한 확보해 주고, 보고서 작성, 통계분석, 통화 후 사후관리 등 잔무에서 해방시켜 주어야 한다. 따라서 전산시스템의 구성 시 화면 상의 작업메뉴 등이 관리자용과 상담원용으로 구분되어야 한다.
(2) 통화시간대의 선정
앞의 '관리자 분석에서 설명한 바와 같이 고객과 통화가 가능한시간이 한정되어 있는 경우가 많기 때문에 통화업무를 집중할 시간대를 정확하게 지정해야 한다. 통화 성공률을 시간대별로 분석하면현재 실시하고 있는 텔레마케팅 활동의 시간이 적정한가 혹은 조정이 필요한가에 대해 판단할 수 있다.
(3) Predictive Dialing 적용
Predictive Dialing이란 '용어 정의'에서 설명한 바와 같이 통계예측 분석을 활용하는 S/W기술이다. 즉, 대형 콜센터에서 고객과 통화하는 '1통화 당 평균 통화시간' 및 고객과 통화가 '성공하는 확률'을 계속 계산하여 상담원들이 없더라도 미리 고객에게 전화를 걸어 상담원과 연결해 주는 기능을 한다. Agent당 일일 통화수를 대폭 증가시켜 생산성 측면에서 많은 관심을 끌고 있으나, 작은 규모의 콜센터에서는 적용하기 힘들다는 것이 결론이다.
Predictive Dialing을 적은 인원이 근무하는 텔레마케팅 센터에서채택하면 다음 텔레마케터가 언제 준비 상태가 되는지에 관한 예측력(통계분석의 모집단이 작기 때문에)이 낮아, CTI기기가 고객에게 전화를 걸었는데 연결하여 처리할 텔레마케터가 없는 상태가 될 수도 있으므로 중소 규모의 콜센터에서는 채택 시 주의해야 한다.
(4) 이력정보의 관리
시간적으로 동시에 일어나지는 않지만 각 업무가 연결되어야 하는 경우도 있다. 예를 들어 DM을 보낸 후 받은 고객에 대해 사후 텔레마케팅을 실시하는 경우에는 프로젝트의 이력정보를 사용하면편리하다. 즉, 사후 텔레마케팅을 실시하려면 먼저 신규 프로젝트를 생성할 때 조건 추출에 '과거 프로젝트가 DM0002에 해당되는 고객들'이라는 조건을 사용하면 되고, 고객이 여러 프로젝트에 속했던 경우에도 각 프로젝트의 이력을 함께 보관하는 것이다.

키워드

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