텔레마케터의 기본교육

목차

* 텔레마케터의 기본교육

Ⅰ. 신입 텔레마케터의 기본교육

Ⅱ. 기초 업무교육

Ⅲ. 기본 전화교육

1. 마우스피스에 직접 대고 대화
2. 좋은 발성법 사용
3. 정확한 문법의 사용
4. 사투리와 속어 금지
5. 자연스런 대화
6. 읽는 어조 금지
7. 웃는 듯이 대화
8. 말의 속도 조절
9. 목소리 변화 부여
10. 열정적 대화
11. 진지한 대화

Ⅳ. 교육의 5단계

1. 강의
2. 예시
3. 참여
4. 역할수행
5. 피드백

Ⅴ. 현장교육

Ⅵ. 텔레마케터의 실수

1. 읽는 것처럼 말한다
2. 말이 빠르다
3. 무성의하다
4. 질문이 부족하다
5. 제품에 대한 설명이 부족하다
6. 상대방의 말을 잘 듣지 않는다
7. 고객이 반대하면 바로 중단한다
8. 말을 너무 많이 한다
9. 자신감이 부족하다.
10. 열의가 부족하다.
11. 한 번만에 중지한다.
12. 계속 접촉을 하지 않는다.
13. 지속적인 교육

Ⅶ. 텔레마케터의 관리 방안

1. 개인별 할당목표와 급여: 인센티브 지급기준 설정
2. 전화를 거는 목표와 실적관리
3. 자발적인 목표관리와 전문 능력 배양

본문내용

비를 하는 것도 자신감을 키우는 한 방법이다. 자신감은 모든 상황에 대한 충분한 준비를 함으로써 생기게 된다.
(10) 열의가 부족하다
열의는 신념에서 나온다. 회사와 제품에 대한 애착과 신념이 있어야 열의도 생긴다. 따라서 텔레마케터들이 제품을 느끼고 경험할 수 있는 기회를 수시로 만들어 주어야 한다. 이러한 경험의 기회는 많으면 많을수록 좋다. 한 사람이 가지는 열정은 다른 텔레마케터들에게도 전파되어 회사 전체의 분위기에 영향을 미친다.
(11) 한 번만에 중지 한다.
우수한 영업사원이라 하더라도 평균 7번 정도는 방문을 해야 1건의 주문을 받는다. 그런데도 대부분의 텔레마케터들은 한두 번 정도 접촉해 보고 거절당하면 바로 중단해 버리고 만다. 세 번 이상시도하지 않는 것이 통례로 나와 있다. 마무리를 한 수가 적으면 판매도 적게 마련이다.
(12) 계속 접촉을 하지 않는다.
일단 접촉한 고객을 다시 접촉하면 그만큼 성공의 확률이 높다. 텔레마케터들은 현재의 고객에게 판매하는 데에만 관심을 가지고 있어 가능성 있는 예상고객을 쉽게 포기해버린다. 판매를 완료했더라도 계속 접촉을 유지해야 한다. 제품을 판매했다고 하더라도 제품사용에 만족을 하는지 아닌지를 확인하면서 고객에게 관심을 가져야한다.
(13) 지속적인 교육
적어도 일주일에 한 번 정도는 교육을 실시하는 것이 좋다. 이때 한 번에 한 가지씩 텔레마케팅 기술을 습득하도록 교육계획이 수립되어야 한다. 아울러 새로운 기술을 습득하여 활용하면 상을 주는 것도 교육효과를 높이는 좋은 방법이다. 교육을 통해 텔레마케터들이 업무효율성을 높이도록 지원하고 직업에 자긍심을 가질 수 있도록 도와주어야 한다. 전략을 개발하고 시장을 확인하며 텔레마케팅환경을 조성하고 요원을 교육하는 모든 노력들이 텔레마케팅의 성공으로 연결된다.
텔레마케터에게 회사와 제품 등에 관한 종합적인 정보가 포함된 매뉴얼을 만들어 주는 것도 좋다. 여기에는 회사의 조직도, 주요 간부, 제품설명서, 카탈로그 등 고객과의 대화에 필요한 모든 자료들이 포함되어야 한다.
7) 텔레마케터의 관리 방안
텔레마케터를 선발한 후 기업들은 지나치게 단기간에 효과를 기대하는 경향이 높다. 그렇지만 고객확보나 고객관리 측면에서 고도의 테크닉을 발휘해야 할 때도 많기 때문에 처음부터 욕심을 부려서는 안 된다. 텔레마케터를 효과적으로 관리하기 위해서는 다음과 같은 관리 방안을 강구해야 한다.
(1) 개인별 할당목표와 급여 : 인센티브 지급기준 설정
아웃바운드 텔레마케팅의 급여는 주로 할당기준을 정하고 그 매출에 따라 인센티브가 다르게 책정되는 실적 중심의 성과측정이다.
따라서 텔레마케터는 그 목표를 달성하기 위해서 판매촉진을 위한아웃바운드 텔레마케팅을 적극적으로 전개하려고 할 것이다. 이때고객을 충분히 설득하도록 하고 절대 강매하는 일이 없도록 한다.
(2) 전화를 거는 목표와 실적관리
개인별로 하루에 몇 건이 적정한지를 책정하여 텔레마케터와 약속하고 목표건수 이상이 달성될 수 있도록 지도한다. 판매촉진활동의 결과 텔레마케터 개개인에 따라서 약간의 차이는 있을지 몰라도 반드시 매출 성과가 나타날 것이다. 텔레마케터가 처음에는 불안한 심정으로 텔레마케팅에 임하겠지만 성과 자체를 건수 금액 성과서열의 좋고 나음에 관계없이 평가하고 자신감을 갖게 하는 노력이필요하다.
(3) 자발적인 목표관리와 전문 능력 배양
텔레마케팅의 노하우와 경험이 풍부한 전문요원의 경우에는 스스로 목표관리를 하고 고객상담 시간을 조절하며 나름대로 고객과의1:1 관계개선을 위한 접촉 방법도 강구할 수 있다.아웃바운드 텔레마케팅에서는 평가대상을 개인으로 하지만, 실제적으로는 팀 중심으로 한다는 것을 잊어서는 안 된다. 사실 대다수의 텔레마케터들은 조직의 목표보다 개인의 목표 달성에 집착하는 경향이 강하다.
그래서 자신을 '이 회사(또는 조직)에 돈을 벌어주거나 그저 고객관리업무 같은 귀찮은 일을 해주는 별 볼 일 없는 사람'으로 여기기 일부이다. 이것은 개인의 목표와 조직의 목표에 대한 공감대가 형성되지 못하여 발생되는 문제로, 텔레마케팅 조직관리의 전문성 결여와 경영지침의 전파에 한계가 있기 때문이다.
텔레마케터 개인에 대한 평가에 중점이 주어지면 그 판매 및 상담의 노하우는 텔레마케터 개인의 것이 되어버려 전파되기 어렵다.
따라서 텔레마케팅 테크닉을 조직 전체로 확산시키고 축적시키기 위해서는 다양한 경험과 상황대응 능력을 텔레마케터가 서로 교환하게함으로써 팀 전체의 성과향상으로 연결시켜야 한다. 또 하나 간과해서는 안 될 사항은 인바운드 텔레마케팅 조직을 실제로 운영해 보면 기존의 정규 및 방문판매조직, 세일즈전문조직과는 또 다른 어려움에 직면하게 되는데, 조직을 일률적으로 정형화 표준화하여 텔레마케팅을 운영하는 것보다는 오히려 텔레마케터의 성향, 분위기, 동기부여 방법, 근무시간 및 휴식시간의 조정 등보다 인간적인 배려와 존중을 통해 조직의 어려움과 위기상황을 극복하는 지혜가 필요하다는 것이다.
아웃바운드 텔레마케터의 채용과 조직관리 체크포인트
아웃바운드 텔레마케터의 경험자가 상당수 배치되어 있는가?
초보자이지만 고객관리 능력이 뛰어나다고 평가되는가?
1주일, 1개월이 지난 후 개인별 실적이 계복 향상되는가?
슈퍼바이저와 매니저 중심으로 조직목표의 일체감과 공감대가 잘 형성되고 있는가?
조직에 대한 반감을 가지고 있지는 않은가?
전화를 거는 방법, 고객설득 능력, 스크립트 활용 방법의 개선 등 자발적인 노력과 회사 차원의 교육훈련효과가 창출되고 있는가?
관리자들이 텔레마케팅 센터 근무환경 개선과 근무의욕 고취를 위해 실질적인 노력을 기울이고 있는가?
위의 내용은 아웃바운드 텔레마케터들을 전문적으로 채용하여 조직을 관리하는 데 있어서 중점을 두어야 할 체크포인트이다.1인당 매출목표와 수행목표를 부여하고 그 성과를 달성하기 위해서는 텔레마케팅 실무경험자와 초보자를 적정하게 배치해야 한다. 아울러 상위 실적자, 중위 실적자, 하위 실적자 등으로 분류하여 개인의 능력과 현실을 고려한 교육훈련의 실시, 슈퍼바이저 매니저와의 조화, 개인들의 애로사항과 문제점 등을 개선하는 노력이 이루어지도록 한다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제