모니터링의 전략적 향상방안

목차

* 모니터링의 전략적 향상 방안

Ⅰ. 모니터링에 대한 인식과 활용 방법의 개선

Ⅱ. 모니터링의 운영목적과 평가 방법 개선

Ⅲ. 텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅳ. 콜센터 자체 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅴ. 전문기관에 의한 콜센터 통화품질 평가 시 고려사항

Ⅵ. 모니터링 교육 업그레이드

Ⅶ. 모니터링 개선을 위한 서비스품격 평가 시 고려사항

Ⅷ. 모니터링 평가자의 자질과 전문성 업그레이드

본문내용

점으로 지적되어 왔다.
콜센터와 텔레마케터의 통화품질을 개선하기 위한 전략적인 대안은 바로 텔레마케터의 커뮤니케이션과 직접 관련 있는 제품, 서비스, 기업이미지, 콜센터 서비스 퍼포먼스의 업그레이드에서 수반되는 것이다. 사실 기업의 일부 경영자들은 콜센터에서 벌어지는 고질적인 고객 컴플레인, 반복적인 FAQ, 애프터서비스에 대해 사후약방문격으로 처리하려고 한다.
그러나 이것은 콜센터의 통화품질에 결정적인 비능률과 품질저하를 초래한다. 여기서 말하는 FAQ는Frequently Asked Question'의 약자로서 원래는 인터넷 상에서 소비자 또는 고객들이 요구하는 잦은 질문사항이나 알고자 하는 정보에 대해 자세한 설명이나 답을 제시하는 것을 말한다.
단시일 내에 제품, 서비스에 대해 획기적인 대안이나 근본적인개선을 요구할 수는 없지만, 콜센터는 품질에 대한 개선점을 파악하고 고객경영에 반영할 수 있는 모니터링 시스템을 상시 가동해야 한다. 이는 고객보호 모니터링 시스템 역할을 한다고 볼 수 있다.
또한 모니터링의 평가범위를 제품품질, 서비스품질, 고객만족도, 콜센터 운영, 상담원, 통화품질로 세분하여 모니터링과 평가의 통합정보관리를 통해 전개하고자 하는 마케팅 정책, 고객관리, 제품 및 서비스의 품질 향상 등에서 고객이 느끼는 품질이나 서비스 만족도, 신뢰의 정도를 평가할 수 있는 항목을 확대하고 전문화하여 콜센터매니지먼트가 개선될 수 있도록 해야 할 것이다.
8) 모니터링 평가자의 자질과 전문성 업그레이드
아직까지 텔레마케팅 실무자들은 모니터링에 대한 본질과 평가에 대한 전문적인 지식, 평가 방법의 설정, 평가분석과 실무활용 지식, 경험 등 모든 것이 부족하다. 이는 텔레마케팅 업무가 지나치게 실무 경험자를 우대하고 콜센터의 비중이 갑자기 커짐으로써 전문인력 부패에서 오는 과도기적인 현상으로 해석할 수도 있다.
그러다 보니 자연적으로 모니터링이 평가자 자신의 주관적인 판단, 경험적 편견에 치우치는 경향이 있다. 또한 매니저나 슈퍼바이저가 자신의 주된 경험업무가 인바운드였느냐, 아웃바운드였느냐에 따라 평가항목, 평가비중, 평가점수에 대한 인지 정도가 매우 달라진다. 이 같은 고질적인 문제점은 고객을 직접 접하는 콜센터의 품질 평가를 상당히 왜곡시키는 것이다.
콜센터 행복지수 평가측정 모델
이제 콜센터는 시스템적 기능, 데이터처리, 감시감독기능에서 탈피하여 고객과 텔레마케터 간의 인간적인 관계 중심에서 고객행복센터로 승화되어야 한다. 그러기 위해서는 모니터링이 관리기능에서커뮤니케이션 종합개선으로 업무가 전환되는 것이 필요하다.
이제는 고객과 종업원 모두에게 행복을 안겨주는 경영이 이루어져야 한다. 이에 대한 대안이 바로 '콜센터 행복지수'이다.
콜센터 행복지수는 포시엠연구소의 '국가행복지수 평가시스템'의 실무적인 일환으로, 기존 콜센터의 모니터링의 한계와 접근 방식을 개선하고 시스템적 통화품질 평가를 지양하고 인간적인 감성 요소중심으로 평가 항목과 업그레이드 방향을 개선하고자 하는데 좋은 지침이 될 것이다.
이것은 고객이 느끼는 콜센터 행복지수, 텔레마케터가 느끼는 콜센터 행복지수, 경영자가 느끼는 행복지수, 콜센터리더가 느끼는 콜센터 행복지수, 제3자의 전문평가 콜센터 행복지수를 종합적으로 고려하고 각 분야별로 세분화된 지표를 비교 평가하여 개선하는 제도를 말한다.
콜센터 행복지수는 기존의 만족지수, 서비스품질 수준보다 상위개념의 평가지표를 발굴하고 계량화하여 보다 인간적인 행복감의 정도를 수치화함으로써 콜센터에서 생겨나는 각종 퍼포먼스를 단순하게 모니터링에만 활용하는 것이 아니라 중요한 고객행복 경영지표로 활용할 수 있어야 함을 강조하는 것으로 보여진다.

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