웹 콜센터(Web Call Center)의 개념과 서비스기능

목차

* 웹 콜센터(Web Call Center)

Ⅰ. Web Call Center의 개념

Ⅱ. 웹콜센터(Web Call Center)의 서비스 기능

1. 음성통화
2. 실시간 화상통화
3. 음성/화상 동시 채팅서비스
4. 웹콜백
5. 전화요청
6. 에스코티드 브라우징
7. Push Page 방식
8. Push HTML 방식
9. 이메일 상호 응답

본문내용

가능한 1 대 1 방방 커뮤니케이션 기능을 말한다. 이메일 응답 서비스는 지식기반의 질의응답 데이터베이스가 근간이 되어 상담원 프로그램으로 구성된다.
위에서 살펴본 이러한 다양한 형태의 진보된 서비스 기능의 필요성은 새로운 고객접점 채널인 인터넷 문화가 확산되면서 고객이 새로운 유형의 대화채널을 요구하는 것에 기인한다.
따라서 Web Call Center는 가상의 공간인 인터넷을 사이에 두고 소비자와 기업이 현실 공간에서와 같이 대화를 나누고, 소비자의 필요를 충족시켜주는 역할을 할 수 있게 해 준다.즉, 가상공간인 웹 공간을 현실적인, 디지털 환경에 맞는 새로운 접점으로 변화시켜 주는 것이다. 예를 들어, 실제 백화점 매장에 고객이 쇼핑을 하기 위해 들렸을 때, 점원은 그 고객에게 다양한 상품정보 및 서비스를 제공하여 매출이 발생하기 위해 많은 노력을 기울일 것이다.
웹콜센터는 가상공간인 인터넷 쇼핑몰에 기존의 음성 애플리케이션과 웹기반의 애플리케이션을 결합함으로써, 현실공간의 매장과 같은 새로운 디지털 판매장 역할을 할 수 있게 해 준다.
뿐만 아니라 고객이 인터넷 쇼핑몰에 로그인해서 상품을 검색하러 들렸을 때, 방문고객들의 특성을 파악해 개별고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기능을 웹콜센터는 가지고 있다.
따라서 시스템이 전담 상담원에게 고객의 로그인 사항을 알리면, 웹상에서 고객 방문 사실을 감지한 상담원은 대상 고객의 데이터베이스를 활용하여 능동적으로 고객에게 접근할 수 있으며, 고객의 필요에 따라 정보의 제공 및 상품 추천 등을 통해 고객의 요구를 신속하게 해결해 줄 수 있는 것이다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제