콜센터의 성과 평가와 발전방향

소개글

콜센터의 성과 평가와 발전방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 콜센터의 성과 평가 및 발전 방향

Ⅰ. 콜센터 성과 평가의 의미

Ⅱ. 성과 평가 항목

1. CPH
2. 스케줄 고수율
3. 품질 평가
4. 서비스 레벨
5. 고객만족도

Ⅲ. 효과적인 성과 평가와 콜센터 발전 방향

본문내용

치열한 경쟁에서 이길 수 있는 방법이다.
성과 우수자와 평균자의 항목별 차이
주요 항목
우수자
평균자
상황
· 판매에 대해 언급한다.
· 서류작성 등에 대하여 언급한다.
관련된 사람
· 고객의 요구를 주로 얘기한다(고객 지향).
· 고객에 대하여 긍정적인 생각을 가지고 있고 기대감을 표시한다.
· 사람이 아니라 기계 따위를 언급한다(하드웨어 지향)
·고객에 대하여 부정적인 생각을 갖고 있다.
사고방식
· 개념적 사고가 뛰어나다
· 패턴이나 테마를 파악한다.
· 체크리스트를 가지고 세부사항을 체크한다.
· 복잡한 데이터의 의미를 찾지 못한다
· 모호하거나 일반적인 표현을 사용한다.
동기
· 성취에 비중을 둔다.
· 권력에 비중을 둔다.
감정
· 감정을 통제하는 능력이 뛰어나다.
· 자신의 감정을 조절하는 능력이 떨어진다.
행동
· 주도적이다.
· 상식을 초월하기도 한다.
· 반사적이다
· 상식적이다
결과
· 자신의 조직에 도움이 되는 성과를 이룬다.
· 자신만을 위해 성과를 달성한다.
기타의 특징들
· 지휘관다운 외양을 지니고 있다.
· 여러 가지 기획수단을 가진다.
· 인상적인 특징이 없다.
· 기획수단을 가지고 있지 않다.
· 대화하는 태도가 불안전하다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제