텔레마케팅 전문인력의 채용과 교육, 훈련

목차

* 텔레마케팅 전문인력의 채용과 교육, 훈련

Ⅰ. 텔레마케팅 전문인력의 채용

1. 텔레마케팅 전문인력의 필요성
2. 자사에 적정한 필요인력 확보
1) 인바운드 텔레마케팅에서 필요한 인운 산정 방법
2) 아웃바운드 텔레마케팅에서 필요한 인원 산정 방법
3. 텔레마케팅 전문인력의 채용
1) 필기시험
2) 면접시험
4. 아웃바운드 텔레마케터의 채용기준

Ⅱ. 텔레마케팅의 교육과 훈련

1. 텔레마케터 교육훈련의 필요성 및 목적
2. 텔레마케터 교육 프로그램
1) 기본교육을 통한 훈련
(1) 회사명 복창
(2) 테이프 녹음과 화법 연습
2) 경력별 훈련
3) 목적별 훈련
4) 스트레스 해소 훈련
5) 역할연기

본문내용

으므로 실습을 위주로 하여 훈련을 실시하도록 한다.
2) 텔레마케터 교육 프로그램
(1) 기본교육을 통한 훈련
기본교육은 모든 전화통화의 기본으로서, 전화를 받을 때와 걸 때의 기본을 충실하게 지킬 수 있도록 하는 것이다.
1. 회사명 복창
텔레마케터로서의 마음가짐과 자세를 교육한다. 이때 반드시 '회사명'을 복창시킨다. 회사명을 말하는 태도 하나만으로도 그 회사의 이미지를 좌우할 수 있다.
2. 테이프 녹음과 화법 연습
제1단계로 모의대답을 진행하면서 테이프에 녹음한 후 반복해서 들려준다. 이때 발음이 부정확한 사람이 의외로 많으므로 전화 상의 특유한 화법(제3자에 대한 경어나 화법)에 주의해야 한다. 따라서 발성연습으로 복식호흡과 발음훈련을 실시하고, 항상 밝은 목소리를 내는데 무리가 없도록 바른 호흡법을 습득한다.
(2) 경력별 훈련
자신의 목소리를 테이프에 녹음하여 직접 들어본다. 모의연습 후에는 고객과의 대화를 녹음해서 그것을 교재로 삼아 각자 자신의 문제점을 체크한다. 트레이너의 충고를 참고로 한다. 그날그날의 데마를 정하여 실제의 대화에 응용해 보고, 회화가 진행될 때 고객의 입장에서 주의 깊게 귀를 기울이면 대화를 진전시키는 중요한 포인트를 얻을 수 있다.
(3) 목적별 훈련
텔레마케팅의 목적별로 스크립트를 작성하여 교계로 활용하는 방안이다. 하나의 스크립트로 샘플전화를 5-10회 정도 걸고 난 후, 반드시 그 내용을 테이프에 녹음하여 훈련하다 보면 스크립트의 적응도 및 보완점도 체크할 수 있게 된다.
(4) 스트레스 해소 훈련
텔레마케팅 업무는 장시간에 걸쳐 계속 반복되고, 상품에 대한욕구가 제각기 다른, 보이지 않는 고객의 심리를 그때그때 읽어야하므로 많은 스트레스를 받는다. 따라서 자신에게 맞는 스트레스 해소법을 찾고, 기업 또한 이들을 위한 스트레스 해소 방안을 적극적으로 지도하는 등 나름대로의 배려를 아끼지 않아야 한다.
특히 초보자의 경우에는 모르는 사람에게 전화 거는 것에 대한불안과 성과가 오르지 않는 것에 대한 회의에 빠지기 쉬우므로 철저한 교육과 훈련으로 자신감을 가지도록 해야 한다.
(5) 역할연기
역할연기(Role Playing)는 끈기를 가지고 반복적으로 시행해야하므로 충분한 시간을 가지고 실시해야 한다. 비교적 어려운 교육이지만 결과적으로 더 좋은 성과를 올릴 수 있으므로 반드시 실시한다. 역할연기를 할 때는 다음 항목을 체크하여 텔레마케터 지도의 판단기준으로 삼는다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제