CRM의 특성과 영역, 분류

목차

* CRM의 특성과 영역, 분류

Ⅰ. CRM의 특성

1. 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
2. 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
3. 제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

Ⅱ. CRM의 영역과 분류

1. CRM의 영역
1) 기업 전방조직
2) 기업 후방조직
3) 고객접점
2. CRM의 분류
1) 분석 CRM
2) 운영 CRM
3) 협업 CRM

본문내용

리고 데이터 웨어하우스(Data Warehouse) 등과도 통합되어 운영되어야 한다.
(3) 고객접점
CRM의 마지막 구성 요소로서는 분석을 통해 얻은 정보들을 다양한 고객채널과 연계하여 시행하는 과정이 필요하다. 즉, 기업과고객의 모든 접점에서 고객 데이터를 바탕으로 분석된 정보를 이용하여 고객의 감동을 이끌어 낼 수 있는 실질적인 활동이 필요한 것이다.
기업은 고객에게 일관된 하나의 모습으로 대응하면서 서비스 및 정보를 제공하여야 한다. 이를 달성하기 위해 기업은 모든 고객 채널들의 정보를 전방조직 또는 후방조직과 실시간으로 통합시켜야 하는 것이다.
2) CRM의 분류
CRM에 대한 분류는 주로 메타그룹(Meta Group)의 산업보고서에 대한 분류기준을 따른다. CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(analytical) CRM 운영(operational) CRM, 협업(collaborative) CRM으로 구분한다.
(1) 분석 CRM
분석 CRM은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기위해 고객자료를 추출 분석하여 고객의 행동을 예측하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장세분화, 고객 프로파일링, 상품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 운영 CRM 협업 CRM과 밀접하게 연관되어야 한다.
- CRM의 분류 -
(2) 운영 CRM
CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP(Enterprise Resource Planning : 전사적 자원관리)시스템이 조직내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템임에 반하여, 운영 CRM은조직과 고객 간의 관계 향상, 즉 ERP 시스템의 기능(거래처리, 재무, 생산, 재고 및 인사관리) 중에서 고객접촉과 관련된 기능을 강화하여 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템이다. 이는 주로 영업과서비스를 위한 시스템이다.
(3) 협업 CRM
1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속되면서 인터넷에 대응하는 신개념의 CRM으로 eCRM이라고도 한다. 협업은 분석과 운영시스템의 통합을 의미한다 e-business 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적인 예이다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제