6장 서비스 품질

소개글

6장 서비스 품질에 대한 보고서 자료입니다.

목차

학습목표

서비스 품질의 정의

󰊱 진실의 순간

󰊲 서비스 품질의 차원

󰊴 서비스 품질의 갭

서비스 품질의 측정

󰊱 SERVQUAL(주관적)

󰊲 서비스 품질의 범위(객관적)

서비스 품질 설계

󰊱 서비스 패키지 품질의 통합

󰊲 다구치 기법

󰊳 파카요케(오류방지)

󰊴 품질기능전개

󰊵 벤치마킹

현장 서비스 실사(Walk-through-Audit)

서비스 품질의 달성

󰊱 품질비용

󰊲 서비스 프로세스관리

󰊳 통계적 공정관리

󰊴 무조건 서비스 보장

서비스 회복

󰊱 서비스 회복을 위한 접근법

품질 개발의 단계

본문내용

한 화상도 유지
침대 당 2개
1실당 1통
수리 혹은 교체
보충
얼음기계로 보충
명시적 서비스
객실 청결도
수영장 수질
객실 외관
깨끗한 바닥
수질 기준치 상회
규격대로 침구 정돈
세철청소
여과장치 교환/소독
청소원 교육
묵시적 서비스
안전도
쾌적한 분위기
객실배정 대기
모든 조명등 가동
퇴실고객에게 인사
고객 대기 없애기
불량전구 교체
창구직원 교육
객실 청소일정 검토
- 요구사항에 대한 적합성으로 어떤 측정기준이 마련되어야 하는지를 명확하게 정의할 필요가 있다는 것을 보여줌, 품질은 부적합성이 발생했을 때 적절한 시정 조치가 필요한 행동 지향적인 활동
다구치 기법
- 서비스 프로세스설계의 한 방법으로 ‘견고한’, 혹은 어려운 상황에서도 잘 작동할 수 있는 능력을 의미, 제조업에서 개발됨
품질손실함수
- 제품 품질은 설계규격에 일관되게 일치시킴으로써 달성될 수 있음, 불량품에 의한 품질비용을 목표치로부터의 편차의 제곱으로 측정
- 호텔에서 고객에게 균일한 서비스를 제공하고 객실의 준비상태도 일정하게 유지하기 위해서 표준 업무처리 절차를 사용하는 것은 품질비용을 줄이려는 시도
파카요케(오류방지)
- 실패예방 기법, 혹은 종업원들로 하여금 실수를 피하도록 하는 점검표
서비스 실패의 유형
서비스제공자 실수
고객 실수
과업
부정확한 업무처리
불필요한 업무처리
부적절한 업무처리
너무 느린 업무처리
준비
필요한 자료를 지참하지 않음
서비스 제공시 역할을 이해 못함
올바른 서비스를 찾지 못함
처리
고객을 인지하지 못함
고객의 소리를 듣지 못함
적절하게 반응하지 않음
접점
프로세스에서 절차를 잊어버림
시스템의 흐름을 따르지 않음
원하는 것을 충분하게 설명 못함
지시를 따르지 않음
외양
시설이 깨끗하지 않음
제복이 깨끗하지 않음
환경요인을 통제 못함
서류교정을 안 함
마무리
서비스 실패의 징후를 모름
경험을 살리지 못함
기대를 조정하지 못함
접점 후 교정행위를 안함
- 경영자가 서비스 전달과정에 관여하거나 품질평가시스템을 작동시키기가 어렵기 때문에, 물리적 설계를 통하여 파카요케 방법을 사용함으로써 오류 발생 우려가 큰 곳에 직원과 고객의 자율적 행동을 제한하는 것은 오류 없는 서비스를 촉진하기 위한 중요한 선제전략
품질기능전개
- ‘품질의 집’을 사용하는 방법으로 고객의 요구를 서비스 프로세스 설계에 포함시키는 방법
- ‘품질의 집’은 제품이나 서비스 설계시 고객만족을 확인 및 측정 가능한 작업명세서로 변환하는 틀을 제공
빌리지 볼보에 대한 ‘품질의 집’
프로젝트 목표 설정 : 빌리지 볼보의 경쟁적 입지 평가
고객의 기대 결정 : 고객의 기대는 서비스 품질의 다섯 가지 차원으로 설명
서비스 요소의 설명 : 품질의 집 매트릭스의 열은 고객 기대를 만족시키기 위해서 경영자가 관리할 수 있는 서비스 요소 포함
서비스 요소간의 연관성 정도 : 품질의 집 지붕은 서비스 요소간의 연관성은 서비스 품질을 개선하기 위한 유용한 목적 수행 수단을 제공
고객 기대와 서비스 요소간의 조합 : 매트릭스 본체는 서비스 요소와 이에 대응하는 고객 기대 사이의 연관성 정도를 0에서 9 사이의 숫자로 나타냄
서비스 요소에 가중치 부과 : 고객조사에 의해 결정된 기대의 상대적 중요도를 1부터 9까지 가중치로 표시한 품질의 집 굴뚝과 연결강도를 곱하여 각 서비스 요소에 대한 가중점수를 구하고 품질의 집 지하실에 위치시킴
서비스 요소 개선의 난이도 : 각 서비스 요소에 대한 개선의 어려움을 표시하고 있는 품질의 집 지하실, 순위 1은 가장 어려운 정도를 나타냄
경쟁 평가 : 볼보 딜러와 빌리지 볼보에 대한 고객의 서비스 인지도를 비교 평가한 결과는 매트릭스 오른편에 도표로 작성하고 빌리지 볼보의 각 서비스 요소 수준을 볼보 딜러를 상대로 비교한 것은 매트릭스의 하단에 작성
전략적 평가와 목표 설정 : 고객의 기대에서는 대응성을 제외한 다른 영역에서 모두 호의적, 태도와 정보 분야에는 빌리지 볼보가 비교우위에 있으나 처리 능력, 훈련, 장비분야에서는 문제가 있음. 가중점수가 가장 높은 훈련은 투자의 최우선 목표, 또한 서비스 요소 중 빌리지 볼보의 취약부분인 처리능력과 약, 장비와는 중간의 관계를 유지하기 때문에 프로젝트의 목표달성이 가능하며, 개선의 난이도 순위 역시 네 번째이기 때문에 개선의 여지 큼.
벤치마킹
- 특정분야에서 ‘세계최고’라고 알려져 있는 다른 기업의 우수한 업적을 비교·분석하고 활용하는 기법
현장 서비스 실사(Walk-through-Audit)
- 고객이 경험한 서비스에 관한 의견을 평가하기 위해 고객 자신 및 관리자를 대상으로 실시하는 서비스 과정에 초점을 둔 설문조사
서비스 품질의 달성
품질비용
- 최고 경영자에게 품질 문제가 중요하다는 점을 확신시키기 위해 저명한 품질 전문가인 쥬란은 품질비용 회계시스템을 주장
서비스에 대한 품질비용
비용 종류
정의
은행의 예
예방비용
실패가 일어나지 않도록 하거나 평가비용을 최소화하기 위한 작업이나 활동과 관계된 비용
품질계획
모집 및 선발
교육 프로그램
품질개선 프로젝트
평가비용
서비스가 품질수준을 만족하는지를 결정하기 위해 서비스 상태를 확인하는데 드는 비용
정기적 검사
프로세스 통제
계좌잔고 확인 및 조사
품질 자료의 수집
내부 실패비용
고객에게 전달되기 전에 품질에 부적합한 부분을 교정하는데 드는 비용
폐기처분된 양식과 보고서
재작업
기계의 고장
외부 실패비용
고객에게 전달된 후에 품질에 부적합한 부분을 교정하거나 고객의 특정요구를 만족시키지 못하는 부분을 교정하는데 드는 비용
이자 위약금의 지불
조사 시간
법적 판단
부정적인 소문
미래 사업 기회의 상실
서비스 프로세스관리
서비스 프로세스관리
통계적 공정관리
- 관리도를 사용하여 공정성과를 측정할 때 중재가 필요한 경우에 신호를 감시하는 방법
무조건 서비스 보장
- 회사에 초점을 고객에게 두는 서비스 보장
서비스 보장의 특징-고객관점
1. 무조건적이어야 한다 - 고객 만족은 예외 없이 무조건적으로 이루어져야 한다.
2. 이해 및 의사소통이 쉬워야 한다- 고객이 측정할 수 있는 용어를 사용하여 보장으로부터 무엇을 기대할 수 있는가에 대해서 정확하게 알도록 하여야 한다.
3. 고객에

키워드

서비스 품질,   파카요케,   다구치