관광상품 품질평가모형

목차

관광상품 품질평가모형

Ⅰ. Gap 모형

1. Gap 1
2. Gap 2
3. Gap 3
4. Gap 4
5. Gap 5

Ⅱ. 브라운과 스와츠의 모형

Ⅲ. 볼튼과 드류의 모형

Ⅳ. 보울딩, 칼라, 스테린과 자이타믈의 동태적 과정모형

본문내용

불일치에 직접적으로 영향을 받지만, 기대불일치와 실제 지각된 성과수준에 따라 만족과 불만족을 통하여 간접적으로 영향 받는 것으로 개념화하고 있다.
마지막으로 서비스가치는 평가된 서비스품질과 특성(서비스이용과 관련한 금전/비화폐적 가격), 고객특성이나 기호의 영향을 받아서 형성된 서비스가치가 행위의도와 행동에 연속적으로 영향을 미친다고 하여 다음과 같은 모형식을 제시하였다. 이 모형의 특징은 서비스 품질평가에 서비스 가치개념이 포함되었다는 점이다.
· 성과 = P(서비스속성/차원)
· 서비스품질 = Q(CS/D, 불일치)
= (성과, 기대, 불일치)
· 서비스가치 = V(서비스품질, 희생, 고객특성)
= V(서비스품질, 희생, 성과, 기대, 불일치)
IV. 보울딩, 칼라, 스테린과 자이타믈의 동태적 과정모형
보울딩, 칼라, 스테린과 자이타물은 고객의 서비스 품질평가과정과 평가결과에 후속적으로 어떠한 영향을 주는가에 초점을 둔 모형을 제안하였다. 이들에 따르면, 서비스 품질평가는 고객이 서비스품질을 지각하는 과정을 추적함은 물론, 개별적인 차원에서 후속적인 행위의도의 변수와 관련된 지각의 결과라고 제시하였고, 고객의 동태적인 행위임을 강조하여 이를 동태적 과정모형이라 명명하였다.
동태적 과정모형의 주요핵심은 현재 인지하고 있는 서비스품질이 서비스접촉 직후에 형성된다는 것이다. 첫 번째 가정은 과거경험으로부터 Service Encounter에 이르기까지 고객이 무엇을 하거나 해야만 하는 것과 실제로 전달되는 서비스의 혼합체를 서비스품질이라고 한 점이다. 그리고 두 번째 가정은 고객은 동료의 구전이나 서비스기업과의 커뮤니케이션, 경쟁사의 서비스 전달체계와 같은 수단에 의하여 관련된 정보를 제공받을 때 기대가 다시 형성된다고 한 점이다. 이러한 가정 하에서 연구자들은 서비스품질을 평가하는 과정과 평가결과는 고객의 후속 행위에 어떠한 영향을 주는가를 규명하려고 하였다
그러므로 동태적 과정모형은 서비스품질에 대한 지각의 형성과정과 그 과정에 있어서의 변화과정을 추적하고, 서비스지각에 대한 개인의 행위의도에 어떠한 결과를 가져 오는가를 제시하여 주고 있다. 그리고 서비스품질과 태도 및 고객만족과 관련한 문헌에 근거하여 고객이 지각하는 서비스품질이 누적적으로 형성된다는 점을 시사하고 있다. 이들은 지각된 품질과 서비스속성에 대한 태도 사이에 개념적으로 유사성이 있음을 인정하고, 서비스품질의 개별적인 인식을 강조하고 있다.

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