서비스 시대 경쟁우위 요소

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2009, p316) 기업 간의 경쟁범위가 세계적으로 넓어짐에 따라 기업들의 전략적 제휴가 반드시 필요할 것이다. 서로 공조하면서 윈-윈 전략을 추구해야 한다. 즉 기업 각자의 특징은 유지하면서 자원의 공유, 기술의 공유, 규모의 경제 추구, 생산성향상 등을 이룰 수 있는 것이다. 이와 같은 전략적 제휴는 1990년대 제조업을 중심으로 발전하게 되었는데, 대표적인 사례는 1991년 세계 PC시장에서 오랫동안 경쟁관계였던 IBM사와 APPLE사가 칩기술과 소프트웨어기술을 공유하기로 전략적인 동맹관계를 맺은 것과 세계 자동차시장의 선두기업인 미국의 제너럴 모터사와 일본의 도요타사가 공동으로 신차개발을 위하여 미국 캘리포니아에 설립한 ‘NUMMI'라는 합작사업 등을 들 수 있다. 특히 NUMMI 사업은 GM사의 입장에서는 일본의 뛰어난 생산기술을 배울 수 있었고, 도요타는 미국인노동자들을 다루는 기법을 습득하였으며, GM사가 단독으로 운영하였을 때보다 생산성이 100% 향상 되었을 뿐만 아니라 제품의 품질도 크게 향상되었다고 한다.(이정학, 2009, p317)
이와 같이 전략적 제휴는 기업들이 서로의 자원이나 기술을 결합하여 시너지 효과를 불러일으킴으로써 세계시장에서 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있도록 도와 줄 것이다.
기업 경영에 있어 서비스의 비중과 중요성은 갈수록 커지고 있다. 때문에 경쟁우위를 점해야 하는 기업 입장에서는 ‘가격’, ‘품질’, ‘유연성’, ‘시간’ 이 4가지 요소가 중요한 요소임을 분명히 인식하고 있을 것이다. 무한 경쟁의 시대라고들 한다. 이러한 시대가 오게 되면서 앞에서 말한 ‘고객관리’, ‘가시적 근거’, ‘전략적 제휴’ 이 3가지 요소 또한 간과할 수 없을 것이다.
이 글을 쓰기위해 여러 가지 자료를 찾던 중 어느 책에선가 발견했던 한 문구가 떠오른다. ‘서비스는 노래자랑이다.’ 서비스 제공자는 최선을 다할 뿐 심사는 고객이 하기 때문에 나온 말이다. 그렇다. 기업은 위에서 제시한 7가지 요소들을 기본적으로 갖추고 철저히 고객의 입장에서 서비스 전략을 수립해야 이 무한 경쟁시대에서 살아남을 수 있을 것이다.
<참고문헌>
안미헌, 2006, 경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가, 거름, 서울, p6
이상환, 이제철, 2008, 서비스 마케팅, 삼영사, 서울
이정학, 2009, 서비스 마케팅, 대왕사, 서울
린 피츠제럴드(권수영 역), 2000, 서비스 경영의 성과측정, 미상

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서비스,   경쟁우위 요소,   서비스업,   서비스 생존전쟁