서비스 품질관리 - 품질의 이해, 품질측정 모형, 품질지수, 품질관리

소개글

서비스 품질관리 - 품질의 이해, 품질측정 모형, 품질지수, 품질관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란

2.서비스 품질의 특성



Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Grönroos 모형

2.SERVQUAL 모형

3.3차원 품질모형

4.인터넷 서비스 품질모형



Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)

2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)



Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 분석모형

2.서비스 품질함수의 형태

3.서비스 품질 문제의 원천

4.서비스 품질 개선방법



Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.전략적 시사점

2.교훈



Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사
1.서비스업 성공 / 실패 사례

2.외식업 성공 / 실패 사례

3.도소매업 성공 / 실패 사례

본문내용

보니 평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌. 세계대회만 나오면 초읽기에 몰리다가 실수를 연발함.
②도전 의욕 미비
일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음. (랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔)
③승패보다는 도(道), 예(藝, 禮)로 접근하는 스타일
중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면, 일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이 더 가치 있게 추구되는 현실. 제한시간도 길고 속기 바둑을 하부시하는 경향이 있음.
④공동연구 미비
개인적으로 바둑공부에 매진하기 때문에 국가적 주도하의 연구나 공동연구가 거의 없음.
-바둑 활성화: 미모와 실력을 갖춘 미녀바둑기사들 부각-
韓: 이슬아 초단 臺: 헤이자자 초단 中: 탕리 초단 日: 우메자와 유카리 5단
2.외식업 성공 / 실패 사례
1)성공사례(T.G.I Friday\' s)
①캐치프레이즈
‘맛이 즐거운 곳! 고객 환희를 창출하는 아메리칸 캐주얼 다이닝’ (고객의 최대 만족을 위한 최상의 서비스로 이어짐)
②고객 입맛 사로잡는 신메뉴 출시
매장 내 R&D실을 새롭게 신설. 각종 교육, 메뉴 개발 등에 집중함으로써 트렌드 구축에 대응. 합리적인 세트메뉴 선보임. (런치 13,000원, 디너 19,000원)
③Day 마케팅, 금요일마다 쏟아지는 서비스
‘언제나 즐거운 금요일의 장소’라는 브랜드 슬로건. 매주 금요일 다양한 할인행사와 무제한 리필 서비스 운영. 칵테일 쇼 등 독특한 Bar 문화를 통해 브랜드 인지도 높임.
④고객 만족도 모니터링으로 서비스 개선
자체적으로 고객 만족도 모니터링 프로그램인 ‘GEM(Guest Experience Monitoring)’을 운영. 매주 고객 만족 포인트, 개선점 등 파악하여 마케팅에 반영. 소비자 행동 패턴 분석을 실시해 고객 맞춤 서비스 활동 실시.
2)실패사례(롯데리아 중국진출)
①맥도날드라는 경쟁 환경의 인식과 대응이 부족
같은 패스트푸드 음식점인 맥도날드에 비해 제품과 가격이 큰 차이가 없었지만, 브랜드 인지도에 있어서는 약한 위치. 경쟁사 분석과 대응 방안이 부족했음.
②타 브랜드와 차별성 부족
차별화된 독특한 기업 이미지가 없었음. 타사의 메뉴와 그다지 다른 것이 없었음.
한류로 이미지 제고하려 했지만 실패.
③현지화 제품의 미비
중국인들의 입맛을 고려하지 않은 채, 한국에서 팔던 맛을 그대로 제품을 팔았기 때문에 실패함. 중국 현지인들의 입맛에 맞는 햄버거를 만들어야 함.
④경영자원의 부족
중국 시장에는 맥도날드와 버거킹, 파파이스가 진출하여 성공적인 마케팅을 펼치고 있어 패스트푸드 시장 속으로 진입하여 성공한다는 것은 정확한 시장 분석과 효과적인 마케팅이 부재해서는 불가능함.
3.도소매업 성공 / 실패 사례
1)성공사례(홈플러스)
①새로운 개념의 점포 ‘가치점’
홈플러스를 살리기 위해 벤치마킹과 철저한 고객 조사를 거쳐 세계 최초로 새로운 개념의 점포인 ‘가치점’을 만드는데 성공
②창고형 할인점에서 탈피
점포 1층에 어린이 놀이터, 민원센터, 평생교육스쿨, 캐릭터숍, 푸드코트, 패밀리레스토랑과 같은 생활 편의 시설을 마련
③원스톱 쇼핑, 리빙 서비스, 원스톱 밸류 서비스를 접목
세계 어디에도 볼 수 없었음. 결과는 성공적. 고객의 발길은 끊이지 않았고, 백화점 못지않은 서비스와 깔끔하게 진열된 상품, 합리적인 가격으로 고객이 문전성시.
④하버드 경영대학원, 테스코, 휴잇
홈플러스의 성공 비결과 기업 문화에 대해 강연 “테스코에서도 M&A 역사상 이런 대성공이 없었다” 우수한 기업문화를 높이 평가해 “아시아 최고의 직장” 선정
2)실패사례(K마트)
①자체상표 상품을 늘림
브랜드 상품을 공급한다는 초기의 전략으로부터 멀어져감. 상품의 질을 떨어뜨림으로써 구매자의 만족을 저하시키는 동시에 기존의 K마트의 이미지를 흐리는 결과를 가져옴
②기존점포의 관리 소홀
어두운 조명과 시대에 뒤떨어지고 촌스러운 상품진열대와 어지러운 내부시설은 고객들을 실망시키기에 충분. 재고관리와 같은 유통업의 기본업무에도 소홀이 함.
③대형매장 입지전략 포기
인구 1만 5천 내지 2만명의 소도시에 K마트 개점하기 시작. 상품 구색 또한 현저히 줄어들어 점포수와 매출액의 증가에도불구하고 이윤은 계속적으로 감소하는 결과를 가져옴.
④K마트의 재기노력 실패
재고관리 혁신 전략. (제품 완비율 86% 불과)
매장 혁신 전략. (35억 달러가 넘는 보수비용)
사업 다각화 전략. (할인매장에 대한 필수투자가 지연)

키워드

서비스품질관리,   서비스품질,   한국서비스품질지수,   한국산업의고객만족도