글로벌 사회와 예절 (최신 2012년)

소개글

글로벌 사회와 예절 (최신 2012년)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 다가오는 미래사회
1. 인간관계의 의의
1. 기업경영
1. 커뮤니케이션의 의의
1. 언어예절
1. 취업전략의 핵심 마인드
1. 취업실무
글로벌사회와예절
10주차 (직장예절2)
Ⅱ. 몸가짐 예절
11과 직장예절
인터넷 예절
직장 내 성차별 및 성희롱
13주차 (글로벌에티켓Ⅰ)
글로벌 에티켓2

본문내용

다.
증거를 남기기 어렵다.
정확히 전달외었는지의 여부 확인이 어렵다.
아무런 예약도 없이 불시에 걸려온다.
유의사항
언어는 정확히, 천천히, 정중히, 밝게, 적당한 음량으로 인사를 한다.
통화가 길어질 때는 상대방의 형편을 반드시 물어본다,
통화는 간결하게, 필요한 자료와 메모는 곁에 가까이 둔다.
조사하는 시간이 걸려 상대방을 기다리게 할 경우 일단 전화를 끊은 후 다시 통화한다.
용건의 확인이나 복창은 반드시 한다.
상대방의 성명, 소속부서를 확인한다.
메모는 반드시 한다.
자신의 이름을 알린다.
형편이 나쁠 때는 정중히 그 뜻을 전달하고 다음에 이쪽에서 다시 건다.
초조하더라도 목소리로는 나타내지 않는다.
전화응대의 기본.
1.전화응대의 특성
얼굴 없는 만남이다. 의지할 것은 음성뿐이다. 음성으로 나의 모든 것이 상대에게 전달된다..
예고 없이 찾아오는 방문객이다. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지이다. 유료이다.
2.전화응대의 에티켓
(1)어떤 경우에도 입에 담아서는 안 될 말씨
기다리세요. 모릅니다. 할 수 없습니다. 없습니다. 뭐라구요
(2)도중에 끊겼을 경우
원칙적으로 건 쪽에서 다시 건다. 전화가 끊긴 것을 사과한다.
(3)자신의 업무에 관한 열의를 의심하게 하는 요인
통화도중 주변 사람들의 이야기를 듣고 함께 웃는 경우
상대방이 보이지 않는다고 해서 혀를 내밀거나 인상을 찌푸리는 경우
필기도구로 책상을 두드리는 경우
담배를 입에 물고 있거나 껌을 씹고 있는 경우
(4)전화를 빌려 쓸 때
남의 직장을 방문해 전화를 빌려 쓸 경우 그 직장의 직원에게 정중하게 양해를 구한후에 용건만 간단히 짧게 사용한다.
(5)전화응대의 나쁜습관
전화응대 태도가 불손한 경우
전화를 건 사람의 용건을 무시하는 경우
고객 앞에서 개인적인 일로 전화를 오래하는 경우
용건이 끝나자마자 전화를 탁 끊는 경우
성의 없는 응대를 하는 경우
윗사람에게 전화를 할 때 본인이 직접 걸지 않는 경우
전화기를 턱과 어깨에 걸치고 통화하는 경우
내전화만 잘 받는 경우
처음의 인사말이 아 여보세요 인 경우
메모대신 기억력을 신뢰하는 경우
상대와 말다툼을 하는 경우
3.전화응대의 3요소
(1)정확한 말
음성을 바르게 하고 어미를 명확하게 한다.
성명, 품명, 수량, 일시, 장소 등은 천천히 명확하게 한다.
상대가 이해하지 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 단어는 사용하지 않는다.
평소에 자신 없는 발음은 고친다.
내용의 요점이 정확하게 전해졌는지 확인하고 필요에 따라 복창한다.
중요한 부분은 강조한다.
상대의 말을 지레짐작하여 응답하지 않는다.
(2)정성이 깃든 말
전하는 내용에 관심을 갖고 원만하게 진행시킨다.
필요이상으로 소리를 크게 낸다든지 웃지 않는다.
말로 가로채거나 혼자 말하지 않는다.
은어 등의 경박한 말은 쓰지 않는다.
상대가 감정적으로 말을 하면 한발 뒤로 물러서서 언쟁을 피한다.
(3)간결한 말
전화를 걸기 전에 용건을 5W1H로 써서 말하는 순서와 요점을 결정한다.
불필요한 말은 반복하지 않는다.
복잡하게 얽히고 설킨 용건은 상대방의 진의를 잘 파악하여 신중하게 응답
필요한 농담이라도 도가 지나치지 않게 한다.
항상 원가 의식과 시간의식을 갖는다.
3.효과적인 통화
전화걸기 전의 준비
(1)전화준비를 위한 체크리스트
목표
전화를 거는 목적
통화의 대상(이름 부서 담당업무 직통전화번호)
언제 전화를 할 것인가(점심시간 휴식시간 근무시간 등)
무엇을 물어볼 것인가(간단한 메모준비)
필요한 서류
필요한 문서(고객카드,서신철,보고서,업무일지)
상대방이 필요로 하는 문서(서신철,업무소개서,안내서)
반론
대화상대자의 목적은 무엇인가
어떻게 상대방의 동기를 유발할 수 있는가
나의 반론을 어떻게 나타낼 수 있는가
어떠한 증거물과 참고물을 이용할 수 있는가
상대방이 나에게 어떠한 질문을 제기할 수 있는가
어떠한 반론을 기대하는가
반론을 어떻게 논박하는가
무엇을 말하지 않아도 되는가
상대방은 무엇을 말하지 않을 것인가
어떻게 이러한 정보를 알았는가
(2)전화대화의 체크리스트
전화는 짧게, 서두를 짧게, 용건부터 말하라, 다른 전화 때문에 대화를 중단하지 말라, 전화도중 제 3자와 대화하지 말라, 전화내용의 녹음과 공동청취는 상대방으로부터 반드시 허락을 받아라, 결과와 조치는 요약, 종합하여라, 합의본 것에 대해서는 서면확인을 받아라, 중요한 사항은 항상 기록하라, 대화의 시간과 비용을 기록하라, 용건을 마치면 대화를 중단하라.
2.전화거는 방법
(1)걸기 전에 계획을 수립한다.
용건의 제목, 내용, 말할 순서를 간단히 메모한다.
필요한 서류, 자료를 준비한다.
국제전화를 걸때는 미리 다른 용건이 없는가를 확인한다.
(2)정확하게 조작한다.
번호를 정확히 알아둔다. 버튼을 분명히 누른다.
(3)상대방과 통화한다.
성명을 대고 상대방을 확인한다. 머머의 머머입니다만 머머회사입니까?
인사를 잊지 않도록 한다. 용건을 요령있게 분명히 한다.
용어는 면담할 때보다 세심하게 주의한다.
(4)전화가 도중에 끊어질 경우
전화가 만일 끊어지면 곧 다시 건다.
방금전에 전화가 끊겨서 대단히 죄송합니다 라고 인사한다.
(5)용건이 끝날 때
실례가 안되었는가를 확인한다.
끝인사는 정중하게 한다.
수화기는 상대방이 놓은 후에 조용히 놓는다.
3.전화받는 방법
(1)벨이 울리면 곧바로 받는다
2번이상 울리지 않게한다. 메모지와 필기도구를 준비하고 받는다.
(2)먼저 회사명과 소속을 댄다.
여보세요라고 해서는 안된다. 머머의 머머입니다.
(3)상대방을 확인한다.
외부로부터 걸려 왔을 때는 인사 후에 용건을 묻는다.
외부로부터의 전화는 곧 용건으로 들어간다.
(4)전화를 지명인에게 바꾸어 줄 경우
누구로부터 누구에게 인가를 확인한 후 지명인에게 연락한다.
어디의 누구로부터, 언제, 몇시경, 무슨용건으로, 회답의 필요여부, 회답은 어디의 누구에게로
잊지말고 메모를
(5)용건을 묻는 방법
잘못 듣거나 빠뜨림이 없는가를 확인하여 복창한다.
회답이 필요할때는 신속하게 처리하여 상대방이 신뢰감을 갖도록 한다.
용건을 알 수 없을 때는 신속하게 취지를 상대방에게 알리고 알고 있는 사람으로 바꾼다.
수화기를 건네 받은 사람은 전화바

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글로벌,   글로벌사회,   예절,   사회,   직장예절,   인간관계,   커뮤니케이션,   언어예절