서비스 경영

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서비스란 말의 어원은 문헌자료에 의하면 14세기부터 시작되었으며, 라틴어의 노예를 의미하는 ‘Servus’ 영어의 ‘Servant’, ‘Servitude’, ‘Servile’‘사람에게 시중들다’는 의미에서 전해지고 있다. 다시 말해서 서비스의 어원은 “노예가 주인에게 바치는 노동을 뜻하는 ‘Servitum’ 에서 오늘날의 Service라는 말이 유래 되었다고 한다. 이러한 측면을 생각해 볼 때 서비스란 개념은 공동생활을 시작할 때부터 생겨났을 것이며, 매우 자연중심적이며 인간의 정서적 측면에서부터 시작되었다고 볼 수 있다.

서비스의 개념은 다양한 산업구조측면과 많은 학자들의 시각에 따라 각각의 특성에 적합하게 정의 되고 있지만, 현대적 의미에서 서비스는 행위와 과정 및 그 결과에 따른 산출이라 할 수 있다. 서비스란 사람이 만지거나, 냄새를 맡을 수 없는 무형적인 행위와 산출이다. 그러나 이러한 무형적인 특징을 가진 서비스를 완전히 제공되기 위해서는 유형적인 것을 반드시 있어야 가능하다.

서비스의 특징은 앞에서 말한 무형적인 특성을 포함해 총 4가지의 특징이 있는데, 무형성, 비분리성, 비일관성, 재고유지불가성을 가지고 있으며 간략히 이를 설명 하자면 무형성의 경우 구매를 하거나 직접 가서 체험해 보지 않는 이상 느낄 수 없다. 비분리성은 생산과 소비가 동시에 이루어지는 것으로서 소비시점에 서비스제공자가 그 자리에 있어야 만 한다. 비일관성의 경우 서비스의 전달이 주로 사람에 의해 전달 되기 때문에 이를 표준화하기란 매움 힘듦을 뜻한다. 재고유지불가성이란 서비스제공시점에 만약 소비가 되지 않는다면, 이를 축적 사용할 수 있는 것이 아니라 사라지고 만다.

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