[사회복지학 A+] 사회복지기관에서의 품질경영마케팅(TQM)기법 활용방법

소개글

[사회복지학 A+] 사회복지기관에서의 품질경영마케팅(TQM)기법 활용방법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 품질경영마케팅의 의의와 목적
Ⅱ. 품질경영마케팅의 내용
1. TQM의 내용

1) TQM의 적용현황
2) TQM의 구성요소
2. 사회복지조직의 TQM 수용 필요성
Ⅲ. 사회복지기관에서의 TQM 적용방법

1. 사회복지기관에서의 TQM 적용 10단계
참 고 문 헌

본문내용

n, 1995; Dickens, 1994). Martin(1993)은 TQM을 “고객만족, 품질중심, 조직구성원 전원참여의 원칙을 바탕으로 한 조직운영을 통해 새로운 조직문화를 창출하는 것”으로 정의한 바 있다(In 최재성a, 1997). Gunther & Hawkins(1996; 5)는 이러한 개념을 사회복지기관에 적용하여 사회복지조직에서의 TQM을 “...관리체계 및 과정이 고객의 욕구뿐만 아니라 사회환경조직환경에 즉각적으로 반응하는 체계로 개발되는 것”으로 정의했다. 주변환경의 이해당사자(stakeholder)에게 민감하게 반응하는 것을 강조하며, 이들을 고객의 범주 안에 포함시킬 것을 요구한다고 볼 수 있다. 이는 사회복지기관의 외부의존성을 상기한다면 이해될 수 있을 것이다.
본 고에서는 앞서의 TQM에 대한 개념적 논의에 더하여서, TQM의 내용과 특성을 고찰하고, 사회복지조직관리의 차원에서 그 가능성을 탐색하고자한다. 이러한 시도는 본 고의 종반에 제시될 TQM의 사회복지기관에의 적용방법으로 연결될 것이다.
Ⅱ. 품질경영마케팅의 내용
1. TQM의 내용
1) TQM의 적용현황
우리사회에서도 언제부터인가 TQM의 원칙을 반영한 경영기법들이 목격되고있다. “고객만족”, “고객감동” 등의 표현들이 등장한 것을 보면 고객중심의 가치가 기업운영에 반영되고 있다고 볼 수 있는 것이다. 이러한 현상은 품질에 대한 기업들의 관심이 대단히 높다는 것을 시사해준다.
한국표준협회에 따르면 기업체 가운데 품질분임조 활동을 벌이고 있는 것으로 파악되는 업체의 수가 전국적으로 8천여 개소에 이른다고 밝힌 바 있다(한국경제신문, 97/11/5). 또한 공공부문에서 서울시내의 자치단체 가운데 구정행정에 품질경영마케팅을 적용하고 있는 사례도 보고되기도 하였다(한국경제신문, 97/7/9). 품질에 대한 관심을 공공행정에 반영한 초창기 사례로는 1994년도에 충청북도에서 품질관리운동을 도정에 반영한 사례가 될 것이다(이종식, 1998). 당시 담당공무원들은 민간기업의 품질관리업무를 배우고 160여 개의 분임조 활동을 벌여 적지 않은 성과를 거두어 온 것으로 보고되었다. 더하여서, 서울시내의 강서구의 경우는 서비스분야의 공인된 품질인증제도인 ISO9002의 품질인증을 신청하는 사례도 있었다(이종식, 1998). 구정행정 가운데 복지서비스를 중심으로 행정의 합리화, 효율성 제고, 신뢰성 제고를 통해 보다 양질의 서비스를 제공하고자 하는 공공분야의 노력으로 이해할 수 있는 것이다.
물론, 이러한 사례들이 TQM의 원칙과 가치를 충분히 반영하였다고 보기에는 논란의 소지가 있으나 품질의 중요성을 인식한 사례로 보기에는 무리가 없는 것이다. 품질에 대한 관심이 국내 공공분야에서도 점증하고 있는 것을 보여준다.
비영리부문에서는 의료시장 개방을 앞두고 국내병원들이 1995년도에 본격적인 품질보장(Quality Assurance)운동을 벌인 사례를 대표적으로 지적할 수 있다(최재성b, 1997). 보건복지부의 의료서비스 평가제 도입에 대비하여 국내 유수의 대형병원들이 서비스 교육 및 품질향상운동을 대대적으로 추진한 것이다.
미국의 경우 TQM의 적용은 공공과 민간을 망라하여 보편적으로 적용되고 있으며, 그 효과도 실증적으로 입증되는 것으로 보고된 바 있다(Bowman, 1994; Hunt, 1993; 최재성a, 1997). 미국 연방정부 산하 기관중 68%가 TQM을 적용하는 것으로 보고 되었으며, 경영전문지인 포춘(Fourtune)지에 실린 1,000개의 기업중 80%가 품질향상 프로그램을 운영하는 것으로 밝혀진 바 있다(Hunt, 1993; In 최재성b, 1997). 사회복지기관들에서도 TQM이 적용되는 것으로 보고되는데, 특히, 정신의료시설, 아동 및 가족복지시설 등의 TQM 적용경험에 대한 사례들이 보고되고 있다(Smergut, 1998). 더하여서, 펜실베니아주에서 1994-95년도에 노인요양원을 대상으로 TQM 적용결정요인을 밝히기 위해 수행된 연구에 따르면, 241개소의 응답요양원의 관리자 중 76%가 TQM의 원칙을 반영한 품질향상 프로그램을 실시하고 있는 것으로 밝혀진 바 있다 (Zinn, Weech, & Brannon, 1998). 또한, 연구결과 중의 하나로서 노인요양원들이 TQM을 수용하는 결정적인 요인은 심화되고 있는 서비스 경쟁이라는 사실을 실증적으로 입증하였다.
결국, TQM에 대한 미국사회의 경험을 볼 때, 사회복지기관도 적극적으로 기관관리운영에 품질중심과 고객중심의 원칙을 반영해가는 추세로 볼 수 있는 것이다.
2) TQM의 구성요소
TQM은 대량생산체제의 산업현장에서 제품의 결함을 줄이고자하는 품질에 대한 관심이 초창기인 1920년대에 품질관리(Quality Control)의 노력으로 나타나면서 시작되었다. 이러한 품질관리의 노력은 품질향상(Quality Improvement), 품질보장(Quality Assurance)으로 발전하고, 1980년대에 미국에서 총체적 품질경영마케팅(Total Quality Management)이라는 개념으로 집대성되고, 하나의 관리기법으로 체계화되는 것이다.
하나의 경영철학으로서의 품질경영마케팅(TQM)은 다음의 6가지 기본요소로 구성된다고 하겠다 (Martin, 1993; In 최재성a, 1997):
첫째, 품질(Quality) - 품질은 조직의 중심적인 목표로서 인식되어야한다;
둘째, 고객(Customers) - 고객을 품질에 대해 정의를 내리는 사람으로서 인식해야한다. 전문가나 관리자가 품질에 대해 정의를 내리는 것은 아니다;
셋째, 고객만족(Customer Satisfaction) - 고객만족은 조직의 운영방향을 좌우한다. 조직의 장기전략 및 발전계획은 고객만족을 극대화하는 방향에서 설정되어야 한다;
넷째, 변이(Variation) - 조직과정에서의 불규칙적 변이의 원인 및 내용을 파악해야하며 이는 감소시켜야한다. 이러한 불규칙적 변이에는 산출물의 결함 혹은 서비스의 결함 등이 해당된다. 이에 대한 계량적 수치파악을 통해 결함 발생율을 감소시켜야하는 것이다;
다섯째, 변화(Change) - 조직내의 변화는 지속적 이어야하며 팀