사회복지 품질경영(TQM)의 중요성, 패러다임, 사회복지 품질경영(TQM)의 원칙, 사회복지 품질경영(TQM)의 구성요소, 사회복지 품질경영(TQM)의 적용과정, 향후 사회복지 품질경영(TQM)의 내실화 과제 분석

소개글

사회복지 품질경영(TQM)의 중요성, 패러다임, 사회복지 품질경영(TQM)의 원칙, 사회복지 품질경영(TQM)의 구성요소, 사회복지 품질경영(TQM)의 적용과정, 향후 사회복지 품질경영(TQM)의 내실화 과제 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 사회복지 품질경영(TQM)의 중요성

Ⅲ. 사회복지 품질경영(TQM)의 패러다임

Ⅳ. 사회복지 품질경영(TQM)의 원칙
1. 품질경영팀
2. 도표(charts)
3. 소비자 품질데이터

Ⅴ. 사회복지 품질경영(TQM)의 구성요소
1. 품질(Quality)
2. 고객(Customers)
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
4. 변이(Variation)
5. 변화(Change)
6. 최고 관리층의 절대적 관심(Top Management Commitment)

Ⅵ. 사회복지 품질경영(TQM)의 적용과정

Ⅶ. 향후 사회복지 품질경영(TQM)의 내실화 과제

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

요구한다고 볼 수 있다.
사회복지조직이 새로운 환경에 적응하고 생존하기 위해 수용해야하는 접근방법은 서비스의 질을 향상시키고 client 중심의 사고를 강화하여, 조직관리의 전과정에 이를 반영시키는 것이다. 조직의 목표는 생산성 보다는 오히려 품질중심으로, 고객중심으로 설정되어야 한다는 것이다. 그렇다면, 사회복지조직에서의 TQM은 어떻게 개념화될 수 있는가? 이에 대해 Gunther & Hawkins(1996)는:
“사회복지조직에서 TQM은 관리체계 및 과정이 고객의 욕구뿐만 아니라 사회환경·조직환경에 즉각적으로 반응하는 체계로 개발되는 것”이라고 규정한다.
“사회환경·조직환경에 즉각적으로 반응하는” 것을 주변환경의 이해당사자에게 즉각적으로 반응하는 것으로 이해한다면, 이들 이해당사자를 사회복지조직의 고객으로 볼 수 있으며, 결국 Gunther & Hawkins의 TQM에 대한 개념정리는 고객중심의 조직운영을 강조하는 것으로 해석할 수 있다. 그리고 고객중심의 조직운영의 전제는 양질의 서비스전달이 될 것이다.
Ⅳ. 사회복지 품질경영(TQM)의 원칙
TQM을 실시하는 데 있어 우선적으로 명심해야 할 것은 TQM의 원칙이다. 이에 대해 사회사업적 접근에 더 밀접하게 관련되어 진다고 보이는 Swiss의 원칙만을 소개하고자 한다.
TQM의 원칙
(1)무엇보다도 품질의 궁극적인 결정자는 소비자이다.
(2)품질은 서비스를 제공하는 후기에 고려하기보다는 초기에 완성되어야 한다.
(3)불량변량을 방지하는 것이 품질생산의 열쇠이다.
(4)품질은 개인의 노력이 아니라 체계 내에서 일하는 사람들에 달려있다.
(5)품질은 투입과 과정의 지속적인 향상을 요구한다.
(6)품질향상은 강력한 직원참여를 요구한다.
(7)품질은 총체적인 조직상의 약속이다.
Martin(1993)은 이외에도 사회사업기관의 특징상 서비스 계약자들에 대한 내용도 이 원칙들에 포함시켜야 한다고 보았다. 즉 사회사업기관들은 지원금 제공기관을 포함한 서비스 계약자들에게 상당히 의존하고 있기 때문에 TQM 원칙에 대한 이들의 관여나 약속 없이는 서비스의 질을 통제하기 힘들다는 주장이다. 결국 서비스 구매와 재정확보를 위하여 대부분 사회사업기관이 외부와 계약을 체결하고 있는 현 상황을 고려한다면, 이러한 기관들이 얼마만큼 적극적으로 TQM원칙을 존중하느냐도 TQM의 성공 여부를 결정하는 데 중요한 요인이 된다.
이상과 같은 TQM의 원칙을 근거로 하여 여러 가지 도구(Tools) 혹은 기법(Techniques)들이 사용되고 있다. 이에 대해 Keys(1995a, b)는 다음의 3가지 도구/기법을 설명하고 있다.
1. 품질경영팀
팀웍은 TQM의 없어서는 안될 요소이다. 팀은 업무 지향적 집단들(task-oriented groups)로 주로 5명에서 15명으로 구성되며 서비스 계획에서부터 실행까지 모든 과정에 관여한다. 특히 품질 서클(quality circle)은 품질경영팀의 한 유형으로 기관장과 일선 사회사업가의 자발적인 참여로 정기적으로 모임을 갖고 서비스의 질 문제, 업무환경 등을 분석하고 개선을 제안하게 된다. 여기서는 일선 사회사업가가 의장을 맡게되며, 팀이 결정하는 제안들에 대한 시정이나 피이드백이 차후에 진행된다.
2. 도표(charts)
TQM의 중요한 도구는 품질개선이 어디까지 왔는지와 앞으로 결정해야 할 부분이 어디인지를 보여주기 위한 다양한 시각적 도표들이다. Morrissey와 Wanderman(1995)은 TQM에서 사용되는 7가지 기본 도표들을 소개하였다.
3. 소비자 품질데이터
사회복지조직에서 소비자 품질자료를 통하여 우선, 소비자가 선호하는 품질을 규정하고 둘째, 품질데이터를 수집하고 셋째, 서비스의 질을 높이기 위해 그 데이터를 이용하게 된다. 일반적으로 사회사업기관의 소비자가 원하는 품질과 관련된 요소는 신뢰성, 반응성, 확실성, 감정이입성, 가시성이 될 것이며 이러한 요소들은 클라이언트의 관점에서 개념정의 되어야한다. 소비자 품질데이터를 통해서 바로 이러한 요소들이 얼마나 소비자에게 만족감을 주는지를 조사하게 된다. 소비자 품질데이터를 이용할 때는 소비자의 유형(내부 혹은 외부소비자)과 상관없이 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다(Martin, 1993).
사회사업 분야에서도 서비스 질을 평가하는 대리기준으로 클라이언트 만족도를 사용하여 프로그램(혹은 치료) 목표가 달성되었는지를 알아보는 조사가 널리 이용되고 있는 것처럼, 소비자 품질데이터로 사용될 수 있는 대표적인 도구로 소비자 만족 서베이(customer satisfaction survey)를 들 수 있다.
Ⅴ. 사회복지 품질경영(TQM)의 구성요소
TQM은 대량생산체제의 산업현장에서 제품의 결함을 줄이고자하는 품질에 대한 관심이 초창기인 1920년대에 품질관리(Quality Control)의 노력으로 나타나면서 시작되었다. 이러한 품질관리의 노력은 품질향상(Quality Improvement), 품질보장(Quality Assurance)으로 발전하고, 1980년대에 미국에서 총체적 품질경영(Total Quality Management)이라는 개념으로 집대성되고, 하나의 관리기법으로 체계화되는 것이다.
하나의 경영철학으로서의 품질경영(TQM)은 다음의 6가지 기본요소로 구성된다고 하겠다(Martin, 1993; In 최재성a, 1997):
1. 품질(Quality)
품질은 조직의 중심적인 목표로서 인식되어야한다.
2. 고객(Customers)
고객을 품질에 대해 정의를 내리는 사람으로서 인식해야한다. 전문가나 관리자가 품질에 대해 정의를 내리는 것은 아니다.
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
고객만족은 조직의 운영방향을 좌우한다. 조직의 장기전략 및 발전계획은 고객만족을 극대화하는 방향에서 설정되어야 한다.
4. 변이(Variation)
조직과정에서의 불규칙적 변이의 원인 및 내용을 파악해야하며 이는 감소시켜야한다. 이러한 불규칙적 변이에는 산출물의 결함 혹은 서비스의 결함 등이 해당된다. 이에 대한 계량적 수치파악을 통해 결함 발생률을 감소시켜야하는 것이다.
5. 변화(Change)
조직내의 변화는 지속적 이어야하며 팀

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사회복지,   품질경영,   TQM,   복지,   경영