고객감동 서비스를 적용한 사례관리(실제 사례관리에 고객감동서비스 적용) - 고객 경험관리, 고객경험 디자인

소개글

고객감동 서비스를 적용한 사례관리(실제 사례관리에 고객감동서비스 적용) - 고객 경험관리, 고객경험 디자인에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객감동 서비스

ⅰ. 서비스의 중요성 이해
1. 서비스의 대한 개념

ⅱ. 서비스 품질의 향상의 중요성
1. 고객 경제 시대의 시작

ⅲ. 고객 경험의 관리
1. 고객 경험 (Customer Experience) 의 이해
2. 고객 경험 관리의 이해

ⅳ. 서비스의 컨셉 선정
1. 고객 서비스 컨셉(Service Concept)선정 단계

ⅵ. 고객 경험의 디자인
1. MOT의 이해

실제 사례관리 적용

Ⅰ. 들어가며

ⅰ. 독거노인의 개념

ⅱ. 독거노인의 문제점
1. 초기단계
2. 접수면접 및 사정단계
3. 개입계획 :
4. 점검 :
5. 면담

ⅲ. 클라이언트 만족도 설문지

ⅳ. 나가며

본문내용

로 사회복지사 한명이 맡은 부분의 고객 경험만 좋아서는 고객의 감동을 이끌어낼 수 없다. 따라서 내 업무 범위의 고객 경험뿐만 아니라 전체적인 고객 경험을 볼 수 있는 큰 안목을 갖추어야 하고 내 동료가 너무 바빠 좋은 서비스를 제공할 여력이 없을 때는 즉각적으로 도울 수 있는 자세를 취해야 한다.
3. MOT 단계별 경험 단서 디자인
고객의 입장에서 생각하는 마인드로써 좋은 고객 경험을 제공하기 위해서는 철저하게 고객의 입장에서 생각하여 고객의 요구 사항을 정확하게 파악할 수 있는 자세가 필수적이다.
고객감동 서비스
1. 감동서비스
① 감동이란?
물질적인 만족, 인간적인 감동
. 물질적(일) : 만족 > 보통 > 불만족
. 인간적(정신) : 감탄 > 감격 > 감동 > 보통 > 불만족 >분노
② ct 서비스 감동 전략
BY : ct 감동도 조사(Need)에의해
OF : 상담, 서비스, 행동 질을 혁신하며
FOR : ct와 매개 체계(협력 체계)를 감동시키는 것
1) 고객응대 4원칙
① 역지사지(易地思之) 자세로 응대하라
상대방의 처지에서 고객을 응대하는 봉사의 자세로 응대한다.
② 행동에 옮겨라
고객을 응대할 때 친절 서비스에 대한 지식과 정신이 배어 있어도 행동하지 아니하면 의 미가 없다. 이러한 서비스 정신을 행동으로 옮길 때 고객은 만족하고 감동한다.
③ 신속. 정확. 친절하라
고객응대시 생명은 신속. 정확. 친절이다.
이 세가지 중 하나라도 소홀히 하면 아무런 소용이 없다.
④ 고객의 마음을 읽어라
고객이 무엇을 원하고 있는지 빨리 파악하여 응대하라.
고객감동 서비스를 적용한 사례관리
Ⅰ. 들어가며
인생 80세를 살아가야 하는 현대의 노인들은 자신이 보지도 경험하지도 못한 노년기를 맞이해야 한다. 준비된 노후를 마련하고 있지 못한 우리나라 노인들은 흔히 노인의 네 가지 고통(四苦)이라 불려지는 신체적 노화에 수반되는 각종 노인성 질환의 발생에 따른 건강 보호의 어려움, 정신적 측면의 노화에 수반되는 고독과 소외 및 갈등 사회적 지위나 역할 상실에 수반되는 무력감이나 여가 선용의 어려움. 그리고 노후의 경제적 어려움 등을 포함하는 고통을 겪을 수밖에 없다. 이런 소외현상의 가속화를 둔화 시키거나 소외현상 자체를 없어버리기 위해서는 적극적인 자세가 전제가 되어야 하고 노인 소외현상의 문제의 요인을 알아보아야 할 것이다. 노인소외현상과 같은 맥락에서 사회문제로 대두 되고 있는 독거노인에 대한 문제가 심각하게 사회전반에서 노인들의 삶의 질을 위협하고 있다.
따라서 고령화 사회의 도래와 함께 문제로 제기된 독거노인의 문제를 고찰하고, 이를 해결할 수 있는 제도적의식적 방안을 찾는 것은 의미 있는 일이다.
ⅰ. 독거노인의 개념
독거노인이란 “배우자 및 친족, 비친족 중 누구하고도 함께 거주하거나 가계를 함께 하지 않은 단독세대, 또는 그 상태에 있는 노인” 을 의미한다. 지금까지의 연구들은 일반적으로 독거노인을 “재가 노인 중 노인들로만 구성된 세대”를 의미하는 것으로 분류하여 분석되고 있다. 실제로 한국보건사회연구원과 한국노인문제연구소 등의 최근 실태조사 자료도 이 같은 관점에 기초하고 있다. 그러나 여기서는 최근 인구의 고령화 추세와 사별 또는 이혼에 의한 노인독신가구가 증가하는 추세를 감안하여 독거노인의 정의 내림에 있어 1인 독신으로 가구를 이루고 있는 경우에 한정한다.
이렇게 정의 내린 독거노인의 경우는 노화에 따라 흔히 나타나는 고독, 빈곤, 질병의 문제나 가사서비스 원조의 필요에 대응하여 줄 수 있는 인적자원을 세대 속에 포함하지 못하고 있다는 점에서 독거노인의 문제가 더욱 두드러질 수밖에 없다. 일반적으로 자신의 마음을 맡기고 모든 것을 터놓고 상의할 수 있는 사람이 대개 가족구성원이라는 점에서 볼 때, 노년기에 나타나는 역할상실, 능력감퇴, 사회적 접촉의 감소와 고립 등에 대한 역할을 분담함으로써 만족할만한 노년기 생활을 유지하고 이를 통하여 정신건강을 지키는 데 기여하는 가족 또는 배우자가 없다는 점에서, 독거노인에게 특별한 서비스가 제공되어야 할 것이다
ⅱ. 독거노인의 문제점
대부분의 독거노인은 자녀 및 친지와의 교류가 없이 고립되어 있으며 노인 대부분이 만성질환을 앓고 있어 일상생활 능력이 없는 실정이다. 그리고 독거노인 상당수가 일상생활의 조력을 받지 못하고 있다. 독거노인은 보통 노인부부세대로 부부만이 함께 살다가 배우자의 죽음으로 인해 노인 혼자 남게 되는 경우가 대부분을 차지한다. 배우자의 상실은 인생을 통해 경험하는 상실 가운데 가장 심각한 위기나 스트레스를 유발하는 사건으로 알려져 있다. 이로 인해 노인은 우울이나 고독감과 더불어 혼란 상태에 빠지기도 하며, 수입의 감소나 친구나 이웃 등과의 사교생활 단절 등의 결과를 가져온다. 홀로 사는 독거노인은 부부가 함께 사는 가구에 비해 영양상태 불량이나 신체질환에 걸릴 비율이 높고 빈번한 우울이나 외로움 등으로 정신건강 역시 취약한 것으로 나타나 시설에 수용될 가능성이 높다. 따라서 이러한 문제를 구체적으로 경제적 궁핍, 질병, 정서적 측면에서 살펴볼 수 있다.
1. 초기단계 :
◆ 고객을 제일 처음 대하는 접점(MOT : Moment of Truth)에 충실해야 한다.
고객들과 구체적으로 접촉하고 만나는 순간에 얼마나 충실하게 만족시켜 주었느냐는 많은 기업의 관심의 초점이다.
이 과정에서는 진실한 마음으로 결정적이 순간을 만들어야 하는데 스마일 (smile) 건강한얼굴, 환한얼굴, 단정한 용모, 명랑한 음성, 정중한 태도로써 결정적 순간을 위해 끊임없이 노력하는 것은 우리가 마나는 클라이언트의 순간순간이 클라이언트에게 행복을 가져다주는 결정적 순간임을 인식하고 준비해야 한다. 클라이언트가 복지관 및 사례관리자의 대한 긍정적, 부정적 이미지를 갖게 되는 모든 순간을 의미
클라이언트와 만나는 최초의 순간 약15초안에 만족과 불만족이 결정된다. 만남의 순간 밝은목소리와 표정이 중요하다.
◆ 최상의 경험이 되도록 하여야 한다.
개개인을 차별화하여 어떤 측면에서 클라이언트의 마음을 보다 편하게 만들 수 있도록 신뢰감과 존중감을 가지고 최선의 노력을 기울이며 클라이언트 입장에 서서 클라이언트 편의에

키워드

고객감동,   사례관리,   고객감동서비스,   사회복지 고객감동,   실제 사례관리,   사례관리서비스,   독거노인