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목차

1. 서론

2. Loyalty Program (정의,발전,목적)

3. Loyalty Program (의의,효과)

4. Loyalty Program (성공사례)
- Harrahs 카지노
- Hilton 호텔

5. 결론

6. 참고문헌

본문내용

라는 이름도 가져 오는조건으로
MTR Gaming 회사에 2,000 만 달러에 이 호텔을 다시 팔았다.
2004년 7월 15일 Harrah\'s Entertainment 회사에서 Caesars Entertainment 회사를
94억 달러에 매입하기로 했다고 발표했다.
- 도입 : 카지노 업계에서 고객관리 개념을 처음으로 도입한 것은 1970년대부터였다. 그러나 이런 전략도 극히 일부 고객인 VIP들만 대상으로 한 것으로 라스베가스의 슬롯머신 앞에 앉아 연신 레버를 당기는 수많은 평범한 사람들은 관심 밖이었다. VIP 위주 고객관리 개념에 변화가 온 것은 슬롯머신으로 벌어들이는 돈이 전체 카지노 수입의 80%에 달한다는 것을 알게 된 1990년대 초였다. 고객 데이터를 확보할 목적으로 컴퓨터를 들여 놓으면서 마그네틱 카드와 고객에 대한 인센티브제도를 도입하였다. 하버드 대학에서 비즈니스 행정학을 가르치던 러브맨(Loveman) 교수에 의해 개발된 \'고객 관리가 곧 수익 증가의 지름길이다\'라는 이론을 통해 하라그룹은 새로운 고객관리 제도를 도입하기로 한다. 러브맨 교수와 하라그룹의 CEO 사르트르(Sartre)의 마음이 맞아 러브맨 교수를 COO(Chief Operating Officer)로 임명하고 \'Total Rewards Card\' 제도를 전격 도입하게 된다.
- 전략 : 하라그룹은 카지노에서 슬롯머신을 이용하는 고객에게 \'Total Rewards Card\'를 발급하여 사용하게 하고 여기서 고객에 대한 정보를 제공받는 대신 고객에게는 다양한 인센티브를 제공했다. 고객이 카드를 사용함으로써 수집된 고객 정보는 다시 고객의 특성에 맞는 맞춤 서비스를 제공하는데 사용되었다. 이 때 하라는 고객 세분화를 통해 자기그룹 산하 카지노에 발을 들여놓은 고객들을 성별, 연령, 주소, 그리고 씀씀이 등 4가지 기준으로 분류했다. 이렇게 4가지 요소를 기본으로 세부적으로 분류된 카지노 등급은 총 60가지. 고객 관리팀은 각 고객 타입별로 그에 적합한 맞춤 인센티브를 제공했다. 이때 카지노에서 멀리 사는 고객에게는 우편으로 무료 비행기 표와 호텔 숙식권을 제공하고 근처에 살아서 굳이 비행기를 타지 않아도 되는 고객들에게는 식당 이용권이나 각종 쇼 관람권을 제공하며 심지어는 현금 인센티브까지 제공했다.
- 결과 : 새롭게 선보인 고객관리는 대대적인 성과를 거두었고 이 제도를 도입한 첫 2년
동안 순익은 1억 달러 이상 증가했다. 이 두 해 동안 하라그룹의 수익률은 36%에 달했고 현재는 약 42% 이상의 수준까지 달하고 있다. 이 말은 고객이 카지노에 1달러를 쓰면 그 중 42센트 이상이 순이익이 된다는 말이다.
- 하라가 제시하는 여러 가지 인센티브에 매력을 느껴 먼 길을 마다하지 않고 달려오는 고객들이야말로 하라그룹이 그토록 잡고 싶어하던 충성 고객인 것이다.
Harrahs의 카지노 칩 Nevada주 Laughlin점 Nevada주 Reno점
- Hilton 호텔
-소개
1919년 콘래드 N. 힐튼(Conrad N. Hilton)이 텍사스주(州) 시스코에서 매입한 모블리호텔(Mobley Hotel)로부터 발전하여 1929년 지금의 이름으로 법인이 되었다.
경제공황으로 1931년 파산 지경에 이르렀으나 윌리엄 L. 무디 2세(William L. Moody, Jr.)를 비롯한 여러 투자자들의 도움으로 회복하였다. 그후 무디 형제들의 사업체와 합병하여 내셔널호텔(National Hotel Company)을 설립하였다. 이 회사는 1964년 주식 재분배로 별개 회사로 분리되었다가 1967년 트랜스월드항공(Trans World Airlines, Inc.)의 계열사가 되었다.
힐튼은 1934년 5개 호텔로 다시 독립하였고 1938년에는 샌프란시스코의 서프랜시스드레이크호텔(Sir Francis Drake Hotel)을 인수하였다.
1942년 비벌리힐스에 본사를 세웠고, 1946년에는 법인이 되었다. 그후 멕시코를 비롯하여 해외로 확장하였으며 1948년에는 계열사로 힐튼호텔스인터내셔널(Hilton Hotels Internatio)을 설립하였다. 1949년에는 푸에르토리코 산후안에 카지노를 개발함으로써 도박업에도 진출하였다.
1980년대 말에는 미국 내 270개 이상의 호텔이나 여관이 힐튼의 이름으로 운영되었으며 꾸준히 확장을 거듭하였다. 1991년에는 미국 전역에 걸쳐 리조트를 개발하여 분양하는 힐튼그랜드버케이션스(Hilton Grand Vacations Company)를 설립하였고, 오헤어국제공항에 있는 오헤어힐튼(O\'Hare Hilton)을 인수하였다.
1993년에는 시저스월드(Caesars World), 서커스엔터프라이지스(Circus Enterprises)와 동업으로 캐나다에 윈저카지노를 개발하였다. 2001년 현재 힐튼과 콘래드라는 브랜드 이름 아래 미국 41개 주와 7개국에서 약 7만 명의 직원을 고용하고 있다.
2000년 현재 총자산 91억 4000만 달러, 매출액 28억 2700만 달러이며, 본사는 텍사스주 댈러스에 있다.
-Hilton의 Loyalty Program.
(HHonors)
① 힐튼 에이치아너스(Hilton HHonors)
세계적으로 가장 인기 있는 투숙객 보상 프로그램인 힐튼 에이치아너스는 전세계 힐튼 호텔에 투숙할 때마다 포인트 점수를 누적시켜 무료 숙박 및 무료항공 여행을 위한 항공사 마일리지를 적용받을 수 있다. 힐튼 에이치아너스 점수는 무료숙박뿐 아니라 항공권, 유람선 여행, 열대 발리나 고대 이집트 여행과 같은 환상적인 휴가여행에 이르기까지 다양한 선택의 기회가 있다. 또한 호텔포인트와 항공사 마일리지를 서로 호환성이 있어 한곳으로 바꾸어 최상의 혜택을 받을 수 있다. 별도의 가입비는 없다.
② 다이아몬드 클럽(The Diamond Club)
국내외 호텔을 자주 이용하는 고객들을 위해 다양하고 실속있는 혜택을 제공하는 고품격 유료 회원카드이다. 가입시 클럽의 다양한 프로그램과 혜택을 받을 수 있다.
멤버혜택 : 식사 및 음료 최고 50～10%까지 할인
주말(1박) 무료 숙박권 제공
스위트룸으로 무료 업그레이드 쿠폰 제공
결혼기념일 샴페인, 생일 케

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