패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스

소개글

패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

1. 연구 배경 및 목적

2. 문헌연구

3. 연구 방법 및 과정

1) 서비스 매뉴얼
2) 패밀리레스토랑 매뉴얼이 미치는 영향

Ⅱ. 본론

1. 현장조사

1) 조사개요
2) 현장조사
① 아웃백스테이크 하우스
② TGI 프라이데이
③ 베니건스

2.FGI

1) 조사 개요 및 대상자 선정이유
2) 패밀리 레스토랑에 대한 전반적 의견
3) 소비자 만족도 조사 및 기타 의견

3. 심층면접

1)조사 개요 및 대상자 선정 이유
2) 노동환경 및 사원복지
3) 고객접대
4) 서비스 매뉴얼로 인한 영향
5) 요약

Ⅲ. 결론

1. 결론

1) 맺음말
2) 한계 및 후속연구 제언

본문내용

있는 ‘퍼피독’에 대하여 부정적인 의견들이 있었다. ‘퍼피독’이란 고객 테이블 앞에 무릎을 꿇고 눈높이를 낮추는 자세로 주문을 받는 것이다. 또한 문을 들어서자마자 너무나 크게 인사를 하거나, 사소한 질문에도 크게 행동을 취하면서 반응하는 것 등이 과잉친절로 느껴져서 불편하다고 답하였다.
‘서비스 매뉴얼’을 직접 시행하는 패밀리 레스토랑에서의 노동경험이 있는 8명을 대상자로 선정하여 인터뷰를 진행하였다. 각 패밀리 레스토랑의 서비스 매뉴얼에서 큰 차이는 없었다. 손님 입장부터 손님이 식사를 하고 퇴장 후까지의 서비스 절차로 구성되어있다. 공통적인 서비스 매뉴얼에는 인사, 직원 및 작업장 청결상태, 고객대응 및 서비스제공방식 등으로 구성되어있다. 청결상태는 용모와 복장을 청결히 하고, 주기적으로 세척해야한다는 등의 사항을 담고 있다.
직원 차원에서의 서비스 매뉴얼에 대한 불만족에 대하여 수정하고 싶은 부분에서는 지나치게 규격화된 복장과 손님의 입장에서도 과도하다고 생각되어질 서비스였다. 예를 들어, 식사하는 손님의 주위를 맴돌며 서있어야 하는 것과 식사 중에 음식에 대한 만족도를 물어보는 것, ‘퍼피독’이 있었다. 또한 주차를 충분히 혼자 할 수 있는 손님에게까지 대신 해주는 주차서비스 같은 경우와 손님이 원하는 물건을 나가서 사오는 것은 과잉 친절이라고 답했다.
서비스 매뉴얼에 대하여 8명중 3명이 신입일 때 매뉴얼이 도움이 된다고 답하였다. 일이 아직 익숙하지 못한 신입일 때 서비스 매뉴얼을 따라 고객에게 서비스를 제공하고 숙련된 후에는 경험에 따라 서비스를 제공하게 되는 경향이 있다고 답하였다.
8명중 6명이 서비스 매뉴얼 때문에 어려움을 겪었던 경험이 있다고 응답하였다. 매뉴얼대로 서비스를 제공하는 것은 일반적인 상황에 대한 대처방안만 있을 뿐 여러 가지의 상황을 포함하지 못하기 때문이다.
문헌 연구에서 서비스 매뉴얼로 인해 감정노동자들의 감정 및 개성 등이 모두 무시되고 있으며 이에 따른 정신적 피해 등으로 인한 우울증, 자살 등을 경험하는 사례가 다발적으로 발생하고 있다고 하였다. 하지만 서비스 매뉴얼에 대하여 감정 노동자들 중 아무도 자신이 기계 같다고 느껴진다고 답하지 않았다. 이들은 서비스 매뉴얼을 기본으로 하여 자신의 경험에 따라 유기적으로 고객에 맞게 서비스를 제공하고 있으므로 기계 같다는 생각은 하지 않는다고 답하였다.
인터뷰 결과에서 노동자들은 서비스 매뉴얼에 대하여 대체로 긍정적인 평가를 내렸다. 과도한 서비스 제공에 부담을 느끼는 부분이 있지만, 서비스 매뉴얼로 인하여 서비스 제공자들의 업무에 대한 편의를 높여주며 직무에 대한 자부심 혹은 만족감이 생긴다는 결과가 나왔다.
패밀리 레스토랑의 서비스 매뉴얼에 대한 대안으로 소비자와 노동자 모두가 단점으로 지목한 과잉친절 즉 과도한 서비스에 대한 새로운 기준이다. 과도한 서비스는 서비스를 제공하는 노동자와 서비스를 받는 소비자 모두에게 부담을 주고 있다. 그러므로 과도한 서비스를 삭제하고 고객에게 더 실질적으로 제공할 수 있는 방법을 제시해야한다. 패밀리 레스토랑을 자주 이용하는 소비자들은 맛의 향상이나 긴 대기시간을 지루하지 않도록 보낼 수 있도록 하는 등의 서비스를 제공받기를 원한다. 따라서 대기시간 동안 사용할 수 있는 PC나 책을 제공하고, 아이들이 있는 손님은 다른 고객에게 방해가 되지 않도록 따로 룸에 배정하는 등의 레스토랑 차원의 배려가 필요하다.
감정노동자들을 위해서도 서비스 매뉴얼을 수정해야 한다. 인터뷰에서 한 노동자가 ‘퍼피독’ 때문에 무릎이 아프다고 응답한 것처럼 과도한 서비스 제공을 목적으로 하는 매뉴얼을 삭제해야 한다. 직무에 어느 정도 익숙해진 노동자들은 자신의 경험에 따라 융통성 있게 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 처음 일을 시작한 신입과 서비스 제공에 기초가 되는 서비스 매뉴얼은 존재해야 하지만 감정노동자들이 여기에 획일화 되어 서비스를 제공하기 보다는 경험에 따라 융통성 있는 서비스 제공을 가능하게 해야 한다. 융통성 있는 서비스는 서비스 매뉴얼에 제시 되지 않는 영역에서의 일이 발생하더라도 노동자들이 사고를 커버하는 능력을 기를 수도 있다.
2) 한계 및 후속연구 제언
본 연구에서 실시한 FGI 조사와 인터뷰연구는 대상자가 각각 5명과 8명이었다. 두 연구 모두 사례 수가 작았기 때문에 이 사례 수를 바탕으로 일반화하기 어려운 점이 있다. 따라서 후속연구에서는 더 많은 사례를 바탕으로 한 양적연구를 할 것을 제언한다.
인터뷰 연구에서 응답자 중 현재 패밀리 레스토랑에서 노동을 하고 있는 사람은 1명이고, 7명은 과거에 패밀리 레스토랑에서 일을 한 것을 바탕으로 인터뷰했기 때문에 현재의 서비스 매뉴얼을 정확하게 반영하고 있지 못하다는 한계가 있다. 또한 서비스 매뉴얼 통제가 심한 레스토랑에서 일한 경험이 있는 노동자를 대상으로 인터뷰하지 못한 것에 한계가 있다. 따라서 후속연구에서는 현재 패밀리 레스토랑에서 근무를 하고 있는 노동자들을 중심으로 하여 보다 정확한 현재의 서비스 매뉴얼을 반영하고, 서비스 매뉴얼 통제가 약한 패밀리 레스토랑에서 근무하는 노동자부터 서비스 매뉴얼 통제가 강한 패밀리 레스토랑에서 근무하는 노동자까지 다양한 노동자층을 대상으로 할 것을 제언한다.
-참고문헌
엘리러셀 혹쉴드. 2009. 『감정노동』.이매진.
박희진. 2007, “서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구”. 『동아대학교 대학원: 관광경영학과』.
김경희. 2006 . “대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구 : 감정노동과 서비스노동의 물질성을 중심으로”. 『경제와사회』. 통권 제 72호.
윤덕인 2007.『외식창업과 메뉴개발론 :이론과 실제』.신광출판사.
박정영.2008. “패밀리 레스토랑의 핵심·고품질·기본서비스 요인과 요인 별 고객관리 차별화 전략에 관한 연구”.『한국식생활문화학회지』. 제 28권 제2호.
서진우. 2007. 『패밀리레스토랑 서비스 품질』한국학술정보.
김형준. 2004. “패밀리레스토랑 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 :시장세분화를 중심으로”. 『경기대학교 대학원: 관광경영학 박사』.

키워드

패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미,   패밀리레스토랑서비스,   아웃백서비스,   TGI서비스,   베니건스서비스