서비스 품질 관리

소개글

서비스 품질 관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.서론
-서비스 문제란?

II.본론
-서비스 실패
◎서비스 실패의 유형
-서비스 회복
◎서비스 회복의 유형
◎서비스 회복의 과정
-서비스 실패의 예
◎레스토랑
◎여행사
◎관공서


III.결론
-잘못된 서비스에의 예방과 회복

본문내용

필요성을 말해주고 있다. 또한 우수한 서비스회복은 고객과의 관계를 강화하고, 고객충성을 강화하는 중요한 기회를 제공하고 있다
◎서비스 실패의 유형
1) 정책실패: 정책실패란 고객들이 소매점의 정책이 불공정하다고 느끼는 경우의 실패를 말한다. 예를 들면 영수증 없이 판매한 제품의 반품, 뒤이은 세일판매에 포함된 제품의 반품 등이 포함된다
2) 속도가 느린 서비스나 이용할 수 없는 서비스: 상점에 점원이 부족거나, 고객이 현장훈련을 받고 있는 종업원에게 서비스를 받거나, 판매한 제품의 재고를 보충하지 않았거나 하는 경우 발생하는 실패를 말한다.
3) 시스템 가격산정의 실패: 스캐너에 등록된 가격과 개별제품의 가격이 일치하지 않을 때 발생하는 실패를 말한다. 이 경우의 실패는 접촉종업원 때문에 일어나는 것이 아니라 스캐너 가격시스템에 잘못된 정보가 입력되어어 일어나는 실패이다.
4) 포장오류: 포장의 표찰이 부정확하거나 포장에 다른 제품이 들어가거나, 포장에 일부 부품이 빠진 경우에 발생하는 실패를 말한다.
5) 재고부족: 고객이 특정품목을 구매하기 위하여 상점을 방문했을 때 그 품목이 없는 경우 발생하는 실패를 말한다. 제품이 선반에 없거나 광고를 했는데 재고가 없는 경우가 이에 해당된다.
6) 제품결함: 가장 많은 실패가 일어나는 분야이다. 전체 응답의 1/3이 이 분야의 실패이다. 흥미있는 점은 제품결함 실패의 대부분은 제조업체의 책임인데도 불구하고 많은 응답자들은 그 책임을 소매상에게 돌리고 있다.
7) 보관실패: 예약된 제품을 다른 사람에게 판매하는 경우 발생하는 실패를 말한다.
8) 변경과 수선: 어떤 제품의 변경과 수선 동안에 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 의복의 질못된 디자인 변경이나 잘못 수행된 제품의 수리 등이 포함된다.
9) 부정확한 정보의 제공: 고객이 부정확한 정보를 제공받았기 때문에 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 부정학한 정보로 인하여 잘못된 규격의 제품을 구매하거나 판매원이 말한대로 제품이 성능을 발휘하지 않거나 하는 경우를 포함한다.
10) 특별한 주문: 처음에 상점에 없는 제품을 특별히 주문하는 경우에 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 특별 주문한 제품이 파손된채 도달하거나 다른 제품이 우송되는 경우를 포함한다.
11) 인정하는 고객의 실수: 이 범주에 속하는 사건의 특징은 고객이 자신의 실수를 인정하고 그 실패가 일어난 것에 대한 책임을 받아들인다는 것이다.
14) 종업원이 야기한 당혹감: 종업원이 부주의하거나 판단에 결정적인 실수를 범하여 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 판매원의 실수로 집에 와보니 구매한 제품이 없거나, 판매원의 추천에 의하여 의복을 구매했는데 집에 와서 입어보니 너무 크거나 하는 경우를 포함한다.
15) 종업원의 주의 소홀: 종업원이 위압적이거나 변덕스러울 때 발생하는 실패를 말한다. 예를 들면 종업원이 다른 고객에서 서브하기 위하여 자리를 뜨거나, 대기중인 고객에게 아무런 주의를 기울이지 않거나, ‘그것은 우리 부서의 일이 아니다’ 라고 말하는 경우가 포함된다.
서비스 회복
◎서비스의 회복 유형
1) 할인: 실패에 대한 보상으로 제품가격을 할인해 주는 경우를 말한다.
2) 시정: 서비스실패를 바로 잡는 것을 말한다. 대부분의 서비스 실패는 단순한 시정을 통하여 회복될 수 있었다. 예를 들면 잘못 전달된 제품을 찾고, 신속하게 수리를 해 주며, 정 책을 신속하게 설명해 주어 서비스실패를 회복할 수 있다.
3) 관리자나 종업원의 관여: 문제해결을 돕기 위하여 관리자나 종업원이 관여하는 경우를 말한 다. 이 형태의 회복에는 다른 형태의 회복(예를 들면 할인이나 시정 등)이 수반

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