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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

Ⅲ. 고객만족(CS)의 역사

Ⅳ. 고객만족(CS)의 필요성
1. 고객을 위한 10계명
2. 고객지향적 기업이 시장에서 성공하는 이유
1) 불필요한 지출감소
2) 높은 가격유지
3) 고객의 제품선호
4) 판매비용절감
5) 광고효과

Ⅴ. 고객만족(CS)의 선행연구

Ⅵ. 고객만족(CS)의 애프터마케팅
1. 고객창출과 유지위한 마케팅 전개 이루어져야
2. Aftermarketing시각에서 본 New Marketing Mix Aftermarketing의 정의와 활동
3. Golbalization을 추구하는 Megamarketing
4. 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
5. 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다

Ⅷ. 고객만족(CS)의 관계마케팅
1. 기존 고, 왜 중요한가
2. 관계마케팅이란 무엇인가
3. 관계마케팅에는 어떤 유형이 있나
4. 관계마케팅의 수단에는 어떤 것이 있나
1) 고객과의 관계에 긍정적 혜택을 추가하는 방법이다
2) 제품이나 서비스를 단품이 아닌 패키지로 판매함으로써 전환비용을 높이는 방법이다
3) 금전적 혜택뿐만 아니라 사회적 혜택을 추가하는 방법이다
4) 고객관계에 금전적, 사회적 혜택에 더불어 구조적으로 상호 유대관계를 구축하여 전환비용을 극대화하는 것이다
5. 관계마케팅의 단계는 어떻게 이루어지나
1) 관계마케팅을 적용할 가치가 있는 주요 고객들을 식별하는 것이다
2) 각 핵심고객들에게 훈련된 고객관계 관리자를 할당하는 단계이다
3) 고객관계 관리자의 직무명세를 개발하는 단계이다
4) 고객관계 관리자를 전체적으로 감독하는 것이다
5) 고객관계 관리자 각자가 연간 및 장기적 고객관계관리 계획을 개발하는 단계이다
6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나

Ⅸ. 고객만족(CS)의 전략
1. 예방 전략
2. 판매 전략
3. 회복 전략

Ⅹ. 결론

참고문헌

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고객만족,   CS,   애프터마케팅,   관계마케팅,   마케팅