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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 품질경영
1. 품질경영 ???????????????? 어떻게 추진하나, 공업진흥청・한국표준협회
2. 품질경영촉진법<법률 제4622호>
3. ISO 8402 ???? 품질경영 및 품질보증 ???????????? 용어

Ⅲ. 품질과 한국품질경영상
1. 비전을 제시하는 리더십이다
2. 고객위주의 경영이다
3. 사실확인 및 측정에 의한 경영이다
4. 성과결과를 중시하는 경영이다
5. 변화에의 적응력이다
6. 종업원 및 협력업체와의 관계정립이다
7. 정보 및 지식의 활용에 의한 경영이다

Ⅳ. 품질과 품질인증제도

Ⅴ. 품질과 총체적품질관리(TQM)

Ⅵ. 품질과 품질차별화

Ⅶ. 품질과 품질시스템

Ⅷ. 품질과 내부서비스품질

Ⅸ. 품질과 서비스품질
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

참고문헌

본문내용

를 측정하고 분석하는 것만이 개선을 위한 가장 중요한 토대가 된다는 것이다. 이를 위해 중요한 것은 측정단위와 평가지표를 적정히 선정하는 것이다. 여기서 적정히 선정한다는 것은 기업의 목표와 방향에 부합하는 방향에서 측정단위와 평가지표가 선정되어야 한다는 것이다. 또한 이를 위해서는 측정단위와 평가지표의 적정성도 주기적으로 평가되어야 한다.
4. 성과결과를 중시하는 경영이다
일본의 데밍상이 결과보다는 과정을 평가하는 수상제도라면 우리의 국가품질상과 MB상은 결과도 마찬가지로 중시하는 경영철학에 근거하고 있다. 미국의 실용주의는 MB상의 심사기준 중 성과결과 범주를 1000점 만점 중에 45%인 450점을 배정하고 있다. 이는 결국 성과결과가 좋지 않은 기업은 MB상을 받기 어렵다는 의미가 있다. 우리의 품질경영상은 1999년 심사기준에서 성과결과 범주를 1000점 만점 중에 35%인 350점을 배정하였으나 실용적인 관점에서 이 범주의 배점은 증가하는 추세에 있다.
5. 변화에의 적응력이다
세계적인 경쟁환경 하에서의 중요한 성공요인은 변화에 얼마나 신속하고 적절하게 적응할 수 있는 것인가 하는 것이다. 이는 최근의 활발한 정보기술 활용능력, 신속한 의사결정 능력, 인터넷, 전자상거래 등 신기술의 신속한 획득 및 적용 능력들이다.
6. 종업원 및 협력업체와의 관계정립이다
종업원은 내부적으로 가장 중요한 고객이며 종업원의 사기, 복지문제는 기업의 장기적 발전에 가장 중요한 역할을 하는 요소라 할 수 있다. 또한 협력업체와도 효과적인 제휴와 파트너십을 유지할 필요가 있다. 협력업체와의 유기적인 연결이 부족할 경우 기업자체의 업무 효율성, 유연성, 속도 등이 저하할 수 있다.
7. 정보 및 지식의 활용에 의한 경영이다
기업의 프로세스는 일종의 직원들 및 부서에 의한 학습의 결과이며 이러한 학습의 결과인 정보와 지식이 전사적으로 잘 공유되고 활용될 경우에 기업의 경쟁력이 발생한다고 할 수 있다. 이러한 지식 및 정보의 공유를 위한 정보시스템 및 지식관리 시스템이 효과적으로 운영되는 기업이 차세대를 이끌 수 있는 기업으로 발전할 것이다.
Ⅳ. 품질과 품질인증제도
품질경영 및 환경경영체제 인증 제도는 기업의 품질경영 및 환경경영체제가 ISO 9000 및 14000 등의 국제규격에 적합한지의 여부를 제삼자, 즉, 인증기관에 의해 객관적으로 증명하는 것이다. 우리 나라는 (전)공업진흥청에서 ’93년 12월 ‘품질경영촉진법’을 제정하여 품질경영체제(ISO 9000)의 인증 제도를 실시했으며, ’96년 2월부터는 산업자원부에서 관련 법률의 운용을 담당하고 있다. 환경경영(ISO 14000) 인증제도는 ’96년 7월, ‘환경친화적 산업구조로의 촉진에 관한 법률’ 제정에 따라 동년 10월 1일부터 실시되었으며, ’97년 5월, 관련 법률의 개정에 따라 ISO 환경경영 및 품질경영 인증제도의 인정기능(accreditation)이 본 협회(KAB)에 위탁되어 선진국과 같은 민간 중심의 ISO 인증제도 운영체제가 이룩되었다.
우리 나라는 공업진흥청에 의해 품질경영촉진법에 의해 품질경영체계(ISO 9000)가 도입되었으며, 산업자원부에서는 환경친화적 산업구조로의 전환을 위한 법률을 개정하였다. 이 제도는 민간 중심의 한국품질환경인정협회를 설립하여 민간 중심의 인증체제 도입이 이루어지고 있다. 민간이 중심이 된 한국품질인정협회는 QS 9000과 아울러 우리 나라 품질경영 관련 인증을 수행하고 있다.
Ⅴ. 품질과 총체적품질관리(TQM)
품질에 대한 관심은 어느 날 갑자기 등장한 새로운 현상은 아니며, 어느 조직에서나 이러한 관심이 있을 수 있다. 하지만, TQM은 품질에 대한 관심을 단순한 품질개선(quality improvement)이나 품질관리(quality control)의 차원을 넘어, 조직문화로서 혹은 조직운영의 철학으로서 품질에 대한 중요성을 강조하면서, 조직운영 전반에 반영하는 것을 말한다. 이러한 인식은 고객만족과 조직과정에 대한 체계적 통제를 통하여 질을 강조하게 되면, 그 조직은 더 높은 수준의 양질의 산출물을 만들어 낼 수 있으리라는 확신을 전제로 한다 (Gunther & Hawkins, 1996).
하나의 경영철학으로서 TQM을 설명하는데 있어서, TQM의 초기 주창자들인 Deming, Crosby, Juran, Feigenbaum은 반드시 일치하지는 않는 부분도 보이지만, 다수의 부분에서 일치된 견해를 보이고 있다. Martin(1993)은 TQM을 설명하는데 있어서 학자들 간의 공통적인 부분을 파악하기 위해 이들의 업적을 중심으로 내용분석을 시도했다. 더하여서, 최근에 소개된 TQM에 관련된 7가지의 저작물들에 대해서도 추가적으로 내용분석을 시도하였다.
이들 6가지 기본요소는 TQM의 기본철학을 구성하는 요소들인 것이다. Martin에 의해 제시된 TQM에 대한 이들 6가지 기본요소는 품질중심과 고객중심, 조직운영철학으로서의 품질경영을 강조하는 것으로 구성되었다. 결국, TQM의 핵심은 조직의 목표는 더 이상 과거의 수량적 성취를 중심으로한 틀 속에서 설정되지 않아야하며, 오히려 고객과 품질을 중심으로한 조직관리기법을 조직전반에 반영하는 틀 속에서 조직의 목표를 설정해야한다는 것이다.
전통적 조직관리원칙과 TQM의 조직관리원칙을 비교하면, 몇 가지 기준에 의한 차별화가 가능하다. 먼저, 전통적 조직관리원칙의 특성을 보면, 다수의 경쟁적 목표설정아래, 조직의 재정적 안정을 위해 주력하며, 품질에 대한 정의는 관리자나 전문가가 내린다. 또한, 특별한 문제가 없으면 현상유지를 위해 노력하며, 변화는 갑작스럽게 이루어지며 관료제에 대한 저항으로서 나타난다. 조직구성원은 서로경쟁하며, 의사결정은 주관적 판단에 의존하고, 직원교육은 추가비용을 유발하는 요인으로 인식하며, 의사소통은 top-down 방식을 취하는 경향이 있고, 계약자와의 관계는 가격경쟁 분위기 속에서 설정된다. 반면에, TQM의 조직관리원칙이 갖는 특성은 TQM을 조직의 목표로 설정하고, 고객만족을 위해 노력하며, 고객이 품질에 대한 정의를 내린다. 또한, 지속적 발전을 위해 변화가 필요하며, 변화는 지속적이어야 하고 팀

키워드

품질,   품질경영,   한국품질경영상,   품질인증제도,   총체적품질관리