월트 디즈니 경영 분석

소개글

월트 디즈니 경영 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 ∙∙∙∙∙∙ 2

Ⅱ. 본론1 ∙∙∙∙∙∙ 4

　1. 테마파크

　2. 경영전략
　　1. 기본프레임워크
　　2. 고객관리
　　3. 핵심서비스 & 부가서비스
　
　3. 운영전략
　　1. 서비스 전달시스템
　　2. 서비스 접점
　　3. 서비스 경험 관리
　　4. 서비스 품질
　

Ⅲ. 본론2 ∙∙∙∙∙∙20
　1. 서비스 실패 관리
　2. 내부 마케팅
　3. 인적자원 관리

Ⅳ. 결론 ∙∙∙∙∙∙ 35

<참고문헌> ∙∙∙∙∙∙ 36

본문내용

매뉴얼이 되지 않는다. 매뉴얼은 담당자가 읽어야 하고, 더욱이 중요한 것은 그것을 정확히 이해하고 그대로 실행할 수 있는 것이 아니면 아무 의미가 없다. 그런 점에서 디즈니랜드의 매뉴얼은 재미가 있어 끌려 들어가는 듯이 일게 되고, 또 말하려고 하는 것을 쉽게 이해하기 쉽게 되어 있다. 활자를 멀리하게 되는 요즘, 애초부터 아예 읽어보려고 하지 않기 때문에 재미있게 자극을 주는 것이 아니면 안 된다. 그래서 디즈니는 당연한 상식으로 되어 있는 것을 확 뒤집은 매뉴얼을 만든 것이다.
○ 매뉴얼 위반에는 개선 방법을 찾아준다
단순히 입으로만 문제점을 지적하는 것이 아니고 시정과 개선을 위해 구체적으로 장소, 시간, 방법을 마련해 준다. 예를 들어 종업원이 머리가 옷깃 보다 길게 자라 있다고 하면 상사가 머리 자르라고 단순히 말하기보다는 직접 이발소까지 데리고 간다.
3) 동기부여
○ 자신의 직업에 자부심을 느끼는 종업원
디즈니랜드의 종업원의 2/3이상의 종업원들은 파트타임 종업원이다. 그러나 이들은 탁월한 고객 서비스를 수행하는데, 그 이유 중에 하나가 바로 동기 부여이다. 디즈니는 종업원들이 자신을 무대의 배우라고 생각하도록 한다. 그래서 종업원들이 자신의 직업에 자부심을 느끼도록 한다. 종업원의 실수를 발견했을 때도, 종업원은 배우라고 생각하므로 그 현장에서 실수를 지적하지 않고, 나중에 실수를 지적하고 고쳐준다. 또한 청소, 주방, 경비 등 후방 지원의 일, 뒷전의 일 등 멸시 당하는 일에 오히려 초점을 맞추어 빛나게 해주고 있다. 예를 들면 ‘청소도 하나의 쇼다 ’라고 교육을 하고 청소부를 청소부라고 부르지 않고 관리인이라고 부르도록 한다. 즉 종업원들이 자신이 주역이라는 자부심을 갖도록 하는 것이다.
○ 종업원 우선 정책
신규 놀이시설이나 영화, 안내책자 등 새로운 자료나 뉴스가 있을 때는 종업원과 그 가족에게 먼저 알려준다. 종업원들을 고객으로 간주하여 그들의 의견을 먼저 청취하고 개선 후에 고객들에게 홍보한다. 이 정책은 종업원들을 특별히 배려한다는 느낌을 제공하는 동시에 고객에게 더 완벽한 서비스를 제공할 수 있는 기회를 창출한다.
○ 실제 업무 연수
업무관람 → 역할에 대한 설명 → 직무 관련 교육 → 부서별 철학과 절차교육 → 인터액티브 등의 첨단시설을 이용한 교육 → 16~48시간의 고참과의 실습교육 → 파트너쉽에 의한 업무수행
2. 외부고객측면
고객의 인식 능력은 강력한 힘을 발휘하며 현실로 나타나는 경우가 많기 때문에 디즈니는 고객에 대한 피드백을 중요시한다. 이러한 이유로 디즈니의 모든 제도는 고객의 눈을 통해 평가된다. 고객과 접촉하는 모든 직원을 긍정적 또는 부정적인 고객 인식을 측정하는 바로 미터라고 간주하고 고객들의 피드백에 대해 관심을 기울인다.
고객에 대한 정보와 고객의 의견이 언제나 디즈니에 도움이 될 것이라는 생각을 가지고 효과적인 고객 피드백 장치를 실행하기 위해 많은 인력과 시간 및 자금을 투자하여 이러한 활동에 인색하지 않도록 하고 있다.
Ⅳ. 결론
디즈니의 운영은 열심히 일하고, 세부적인 데까지 신경을 쓰며, 고객의 기대도를 능가하는 서비스에 바탕을 둔 사업전략의 개발과 정교화이다. 고객이 있는 곳에서 스마일, 시선집중, 상쾌한 어투, 역할을 수행하는 것 등의 일련의 행위들은 고객의 입장에서 개인적 접촉으로 느끼게 만드는 종업원의 행동에서 비롯된다. 그러나 이러한 행동은 종업원의 의식교육 만으로는 부족하다. 환경에 의거하여 개인의 행동이 이루어질 수 있도록 환경을 컨트롤하는 것이 필요하다. 디즈니의 사업은 여가시설, 음식, 구색상품, 교통기관을 균형 있게 제공 하여 가족형 오락서비스를 제공하는 것이다.
고객이 디즈니를 방문 하였을 때 행복하지 않으면 다시 디즈니를 방문하지 않을 것이므로 디즈니의 경영은 고객을 재방문 시키기 위한 서비스를 한다고 할 수 있다. 이에 따라 디즈니는 고객과의 접점에서 고객에게 디즈니가 최상의 대안이라는 것을 증명하기 위해서 비록 고객과의 접점에서 완벽한 서비스를 수행할 수 없을지라도 디즈니는 체계적인 노력을 통해 서비스의 수준자체를 계속적으로 끌어올리기 위해 노력하고 있다.
지금까지 테마파크의 시발점이며 세계적인 규모와 우수한 시설과 경쟁력을 자랑하고 있는 디즈니랜드의 서비스에 대한 전반적인 내용을 살펴보았다. 조사한 바에 따르면 디즈니가 세계적인 테마파크로 고객들에게 변함없는 사랑을 받고 있는 것은 바로 디즈니의 전 직원이 합심하여 디즈니를 찾는 고객들을 자기 집을 방문하는 손님처럼 여기고 진심으로 감사하고 섬기는 마음으로 최상의 서비스를 제공 하고 있는 사실 때문이다.
이러한 서비스 정신과 더불어 서비스의 실패가 발생했을 때, 신속한 조치를 취하는 것 역시 고객의 만족도를 높이는 이들만의 방식이라고 할 수 있다. 디즈니는 최상의 서비스를 제공하는 것만큼 서비스 복구가 중요하다고 생각하고 있으며 이 부분에 대해 많은 인력을 동원하고 시설적 재정적인 투자를 하고 있다. 이러한 노력의 결과로 디즈니에 대한 고객의 만족도가 높은 것으로 나타났으며 재방문 고객의 수도 전체 고객의 상당 부분을 차지하는 것으로 나타났다. 바로 만족한 고객의 재방문이 오늘날의 디즈니를 있게 한 원천적인 이유라고 할 수 있겠다.
<< 참고문헌 >>
디즈니랜드 한국 공식 홈페이지 http://www.disney.co.kr
톰 코넬란, 디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀
빌 캐포더글리 외, 디즈니 꿈의 경영
안승현, '세일즈 프로모션 관리론'
Fjellman, Stephen M 디즈니와 놀이 문화의 혁명
아리마 데츠오, 경영의 신화 디즈니
소송전승, 친절을 전염시켜라：디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스
Grover, Ron 월트 디즈니사와 미래형 경영
주간 다이아몬드2005, 디즈니랜드의 마술 상법에서 배우자(엘출판사, 2004.9.1),
도쿄 디즈니랜드 홈페이지(http://www.tokyodisneyresort.co.jp)
디즈니랜드 홈페이지 http://www.disneyland.com
파크앤 리조트 홈페이지 http://www.parknresort.com
www.daum.net

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