서비스마케팅,Ritz Carlton,리츠칼튼,리치칼튼,리츠칼튼과서비스마케팅

소개글

서비스마케팅,Ritz Carlton,리츠칼튼,리치칼튼,리츠칼튼과서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론

II. 본 론
1. Ritz-Carlton 의 기업소개 및 역사
1) Ritz-Carlton의 로고 및 역사
2) Ritz-Carlton의 사훈 및 종업원 교육
2. Key Question 1
- What is the essence of what Ritz-Carlton is selling?
3. Key Question 2
- Should Mcbride lengthen the 7 Day Countdown?

III. 결 론

본문내용

의 성함을 사용한다.
: 고객이 떠날 때도 서비스가 끝난 것이 아니라 계속 지속된다는 서비스의 지속성을 나타낸다. 이러한 지속성은 고객으로 하여금 다시 찾게 하는 동기를 부여한다. 그리고 이러한 고객들은 호텔에 대한 신뢰감을 가지고 영원한 리츠 칼튼의 친구 같은 고객이 된다.
위와 같이 숙박, 경험, 신뢰 관계의 서비스가 리츠 칼튼 호텔이 고객에게 판매하는 본질이라 할 수 있다. 이렇게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 종업원의 고객 서비스 지향성의 역량이 무조건적으로 요구되고 종업원의 역할이 매우 중요하다. 그러므로 고객 만족을 위해서는 고객을 직접적으로 만나는 종업원의 호텔에 대한 만족이 우선시 되어야 한다. 겉으로 보이기 위한 것 보다는 종업원 본인이 호텔에 대한 신뢰도와 충성심을 갖춰야 한다. 이를 통해서 진정한 고객 만족도가 증가하게 된다. 따라서 호텔은 내부 종업원을 만족시킬 수 있는 기업이 되어야 할 것이다. 이를 위해 리츠 칼튼 호텔은 종업원을 존중하고 배려하는 기업 경영과 ‘Seven Day Countdown’을 포함한 여러 가지 교육 프로그램을 운영하고 있다
4. Key Question 2
- Should Mcbride lengthen the 7 Day Countdown?
우리 조의 의견은 7 Day Countdown 는 호텔을 오픈하는데 있어서 짧은 기간이기 때문에 더욱 교육기간을 늘려야한다고 생각했다. 우리는 총 4가지의 근거를 설정하였다.
첫 번째 근거는 타켓 고객이 상위 5%의 고객이기 때문에 한 번의 실수가 호텔의 이익에 큰 영향을 끼칠 수 있다는 것이다.
리츠칼튼 호텔은 기품과 부를 상징하는 로고를 사용하며 최상의 서비스를 바탕으로 소득 분위 상위 5%를 타켓으로하는 최고급의 호텔이다. 호텔을 이용하는 상위 5%의 고객들은 리츠칼튼의 숙박료가 비싸다고 불평하지 않는다. 그들은 충분한 구매력을 보유한 집단으로 그들이 원하는 것은 그들의 품격에 맞는 최상의 서비스이다. 하지만 리츠칼튼이 그들의 기대를 충족시키는 서비스를 제공하지 못한다면 그들은 매우 실망할 것이고 뿐만 아니라 그들의 친구,가족,지인들에게 그들이 경험한 사실을 말하고 다닐 것이다. Service fail를 회복시키기 위해서는 몇 배나 더 많은 자원과 시간이 소요된다는 것은 익히 알려진 사실이다. 또한 고객들의 충성도 측면에 있어서도 고객들은 그들이 누리는 물적,인적 서비스에 어느 정도 만족할 때가 아니라 매우 만족할 때 그 충성도가 급상승하는 경향을 가지고 있다. 즉, 최상을 서비스를 제공하기 위해선 서비스를 제공함에 있어서 Service fail을 최소화하기 위한 노력이 필요하다는 것이다. 이렇듯 종업원의 사소한 실수라고 할지라도 고객들의 기대치가 매우 높은 리츠칼튼의 경우에는 매우 큰 악영향을 줄 수 있다.
두 번째 근거는 짧은 기간의 교육이 오히려 직원들의 불만족을 발생 시킬 수 있을 뿐만 아 니라 그것을 통해 고객의 불만족 까지 초래할 수 있다는 것이다.
리츠 칼튼은 높은 명성과 기품을 지닌 호텔이다. 그만큼 호텔의 시스템과 서비스가 고급화 되어있고 모든 서비스가 소비자 중심적으로 이루어진 호텔이다. 그러한 호텔은 처음 오픈부터 많은 준비가 되어 있어야 하고 조금의 실수도 발생해서는 안 되며 종업원과 종업원간의 호흡과 체계적인 시스템이 준비되어야 하는 것이 사실이다. 하지만 7 Day Countdown 은 2일간의 오리엔테이션 그리고 5일간의 실질적인 기술과 체계를 배우는데, 높은 품질의 서비스와 만족을 주기위해서는 5일이라는 시간은 너무나도 짧다. 이러한 짧은 기간은 높은 수준의 서비스를 제공해야만 하고 조금의 실수도 허락되지 않는 직원들에게는 부담으로 다가온다. 더군다나 400명의 직원들은 예전 실무 경험 없이 새롭게 뽑힌 직원들로 구성되어 있는 것이 사실이다. 이러한 것은 호텔 시스템과 업무에 대한 지식을 몸으로 익히고 스며들게 하기에는 5일의 교육은 너무 짧은 시간이다. 그로인해 직원들은 짧은 시간 내에 많은 것을 익히고 실수하지 않아야 한다는 것으로 인해 직원들의 스트레스로 작용하고 오히려 직원들의 불만족을 낳을 수 있다. 그로인해 발생한 불만족은 사내에 있는 직원들에게도 영향을 미칠 수 있고 무엇보다 만족을 주어야 하는 고객에게도 영향을 미칠 수 있다. 따라서 7일 이라는 교육기간을 늘려서 보다 안정적이고 편안한 서비스를 제공해야 직원들에게도 만족을 줄 뿐만 아니라 궁극적으로 고객을 만족 시킬 수 있다.
세 번째 근거는 서비스의 질을 높이기 위하여 교육 프로그램에 대한 충분한 피드백의 시간 이 필요하다.
기업의 이윤을 증가시키기 위한 기본적인 조건인 직원 교육의 실행 후에는 반드시 평가의 단계를 거쳐야 한다. 평가와 피드백을 통해 행동을 관찰하고 분석하고 성찰할 수 있으며 부족한 부분을 보완할 수 있다. 피드백은 종업원들에게 어떻게 행동해야 하는지 알 수 있도록 하는 긍정적 또는 부정적 정보이다. 피드백을 받음으로써 종업원이 무슨 행동을 했는지 그리고 그것이 상대방에게 어떠한 영향을 주었는지 명확하게 이해할 수 있게 된다.
그러나 리츠 칼튼 호텔의 Seven Day Countdown 교육 프로그램은 2일 동안의 호텔에 대한 전반적인 오리엔테이션과 5일 동안의 기술적 훈련으로 이루어져 있는데, 이것은 실질적으로 커뮤니케이션을 통한 피드백이 이루어지기에 부족한 시간이다. 종업원들이 얼만큼 기업에 대한 이해와 기술에 대한 지식을 습득하였고, 체득하였는가에 대한 충분한 피드백과 보완이 없이 고객들을 대하게 된다면 그만큼 실수를 범할 확률이 높아지며 완벽하지 못한 서비스를 제공 받는 고객들 또한 불편함을 느끼게 될 것이다. 기대가 크면 실망도 크다는 말이 있듯이, 고객에게 최고의 서비스를 전달하고자 하는 리츠칼튼 호텔의 신념에 따라, 서비스에 대한 높은 기대감을 가지고 있는 고객들은 작은 실수라고 할지라도 크게 느낄 수 있다. 이는 호텔에 대한 만족감의 하락을 가져오며 기업 이미지에 손상을 끼칠 수 있고, 추후에 다시 호텔을 이용할 확률이 낮아져 수익률도 떨어질 수 있다. 따라서 종업원 교육과 기술 습득에 대한 충분한 피드백의 시간을 확보하는 것이 필요하다.
네 번

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