[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징)(이원일위적 특성,인간 상호작용적 특성,역할실행적 특성,인간접촉적 특성), 중요성

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[서비스접점관리] 서비스 접점의 개념(정의), 특성(특징)(이원일위적 특성,인간 상호작용적 특성,역할실행적 특성,인간접촉적 특성), 중요성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 접점관리

Ⅰ. 서비스 접점의 정의

Ⅱ. 서비스 접점의 특성

1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성

Ⅲ. 서비스 접점의 중요성

본문내용

동시발생성, 이질성, 소멸성의 특징
을 볼 수 있는데, 특히 다른 산업에 비해외식 서비스산업은 상품의 무형성과 동시
발생적인 양상에 기인하여 서비스제공자의 인간적 기술에 크게 의존한다. 또한 서
비스사업의 성공은 대고객관계관리상 종업원의 유효성에 상당히 좌우된다. 신뢰
의 순간에 서비스 접점에서 생기는 일련의 상황에서 고객과의 효과적인 커뮤니케
이션을 위한 개인적 서비스능력이 고객의 만족 불만족의 차이를 나타낸다.
바람직한 인적 서비스가 되기 위해서 우선 종업원의 밝은 얼굴, 신속한 자세, 진
실된 성의, 단정한 태도, 연구하는 자세와 같은 기본적인 봉사정신을 갖추어야 하
고, 경영자는 종사원이 직무에 만록할 수 있도록 최선의 분위기를 만들어 주며 또
한 교육 보상 권한부여 등을 통해서 직업관에 자부와 긍지를 가질 수 있도록 동
기부여를 해 주어야 한다. 이에 따라 종사원들은 규정 이외의 자발적 봉사행위로
서 보상을 바라지 않고 주인의식을 가지고 고객에게 직접적인 양질의 서비스를 베
풀게 된다. 이것은 역할외 성과라고 볼 수 있다.
가장 큰 관심사는 서비스의 무형성으로, 선택하고 시험할 상품이 없다. 더구나
생산과 소비가 동시에 발생하므로 품질조절에 대한 관리가 힘들고, 결국 실무종사
원의 효과적인 훈련에 좌우된다. 특히 다른 산업에 비해외식산업은 상품의 무형
성과 동시발생적인 양상에 기인한 서비스제공자의 인간적 기술에 크게 의존한다.
서비스 마케팅분야의 연구추이에서 마케팅 믹스체계가 기존의 4P's 전략으로는 효
과적인 마케팅전략을 세울 수 없다는 판단 아래 확장된 마케팅 믹스체계로서 인적
자원이 강조되는 추세이다.
마케팅 서비스에서 4P's(Products, Price, Promotion, Physical Distribution)의 전통
적 관심사에 사람(People), 물리 적 환경(Physical environment), 진행과정(Processes)을 포함하여 마케팅 믹스를 확대시켰으며(Bitner, 1990), Cherisher 등(1991)은 물리적 환경 대신 고객 서비스제공(Provision of customer service)을 포함한 7P's를 주장했다. 이러한 부가적 요인으로 그들의 차별성은 인간을 위한 필요와 물리적 환경 및 서비스 제공문제가 외식산업에서 주요하게 고려되는 기업정책에 따라 다시금 강
조된다. 그러나 사람에게 마케팅 믹스를 첨가할 때 자주 발생하는 문제점은 인간
행동이 다양하고 설명하기 어려우며 복잡하다는 것이다. 품질조절은 서비스태도,
대인관계 기술, 조직에의 헌신, 훈련의 정도에서 종업원간의 차이를 보이는 인간
적 요소에 기인하는 어려움이 있다.
또한 서비스업의 효율적인 조직관리에서 중요하게 다루어져야 할 과제는 종업
원들이 서비스맨으로서 판매역할을 잘 수행하도록 판매관리교육을 강화하는 것
이상으로 서비스의 질적 수준을 높일 수 있는 종업원의 인간적인 조직관리를 강
화시키는 것이라고 할 수 있으며, 이러한 인력(manpower)의 양과 질은 경영성과에
중요한 영향을 미치게 되기 때문이다.

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