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서비스접점
Ⅰ. 서비스 접점의 의의와 중요성
1. 서비스 접점의 중요성
2. 첫인상의 중요성
Ⅱ. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의
1. Shostack
2. Bitner
3. Solomon, Suprenant, Czpiel, Gutman
4. Evans
Ⅲ. 서비스 접점의 특성
1. 서비스 접점은
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중요한 영향을 미치게 되기 때문이다. 서비스 접점관리
Ⅰ. 서비스 접점의 정의
Ⅱ. 서비스 접점의 특성
1. 이원일위적 특성
2. 인간 상호작용적 특성
3. 역할실행적 특성
4. 인간접촉적 특성
Ⅲ. 서비스 접점의 중요성
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서비스의 구성
4. 레저서비스의 정의
5. 레저서비스의 구성
Ⅱ.서비스 접점과 역할
1. 서비스 접점의 개념
2. 서비스접점의 특성
3. 역할이론
4. 역 할
5. 서비스의 접점과 상호작용
Ⅲ. 서비스 접
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특성과 기능
1) 비언어적 의사소통의 특성
2) 비언어적 의사소통의 기능
3. 비언어적 의사소통의 유형
1) 신체언어(Kinesics)
2) 공간적 행위(proxemics)
3) 의사언어(paralanguage)
4) 신체적 외형(physical Appearance)
4. 비언어적 의사소통 예
< 참고
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서비스프로세스디자인의분류
서비스시스템디자인의일반적접근방식
고객가치방정식
서비스품질의정의
서비스품질설계
서비스품질의달성
서비스회복을위한접근법
서비스품질개선프로그램
서비스접점
서비스조직
현
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서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베이스의
통합관리
통신
통화료 경쟁보다 고객성향에 맞춘 이벤트에 초점
-고객의 니즈를 사전에 예측,
해결(SK텔레콤의 TTL 등)
영업(본사)과 판매
(대리점) 부문을
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서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베이스의
통합관리
통신
통화료 경쟁보다 고객성향에 맞춘 이벤트에 초점
-고객의 니즈를 사전에 예측,
해결(SK텔레콤의 TTL 등)
영업(본사)과 판매
(대리점) 부문을
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특성과 브랜드 문화특성을 감안한 우리식의 고유모델 개발이 시급하다.
※ 참고 문헌
1. 구자룡 (2003), “한국형 포지셔닝,” 원앤원 북스
2. 박복동 (1995), “하이트로 바꾼 기업운명,” 명성출판사
3. 필립 코틀러낸시 리 (2006), “착한 기업이
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3) QR코드 마케팅의 전략적 시사점
9. QR코드의 전망
1) QR 코드와 모바일 SNS, 증강현실 융합 서비스
2) QR 코드와 RFID의 미래 전망
3) 디자인 QR의 활성화 및 마케팅 활용의 증가
4) 결제 서비스의 이용
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 부록
Ⅴ. 참고문헌
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서비스 전략
1. 기존 vs CRM 중심의 고객 서비스
2. CRM 중심의 고객서비스 원칙
3. VOC관리
4. 고객서비스 조직
14강 CRM과 조직이슈
1. 성공적인 CRM전략 구현을 위한 조직역량
2. 조직문화
3. 조직체제
4. 정보시스템(crm전략을 지원)
5. 인적자
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서비스 중에 무엇이 핵심서비스(core service)인가를 분명히 인지하고, 이를 중심으로 부가서비스를 첨가하여 체계적인 서비스체제를 전개해 나가야 한다는 점이다.
이상에서 서비스업을 그 본질에 따라 유형별로 나누고 그에 따른 주요 특성을
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서비스관리에서 해결해야 할 지속적인 과제이다. 서비스전달 시스템의 분석
Ⅰ. 서비스청사진
Ⅱ. 고객접점 분석을 위한 서비스사이클
Ⅲ. 서비스과정도
Ⅳ. 시간요소 분석
Ⅴ. 요인분석도
Ⅵ. 서비스고객 대기의 문제
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서비스전달 시스템은 고객의 참여로 이루어지기 때문에 고객의 입장에서 설계하고, 고객접점, 서비스사이클 등에 따라 서비스전달 시스템을 평가할 수 있다.
(1) 기능 위주의 서비스전달 시스템
기능 위주로 서비스를 제공해주는 특성을 가진
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서비스 접점에서 고객의 관점에 따른 서비스 전달을 몸소 실천하였습니다. 아르바이트 경험을 통해 서비스분야에 대한 저의 적성을 깨달았으며 이 분야의 꽃이라 불리는 승무원이라는 직업을 꿈꾸게 되었습니다. 1. 본인의 특성과 성장
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서비스 센터에서 계약직으로 일을 한 경험이 있습니다. 저의 직무는 많은 고객들과 서비스 접점에서 마주치면서 할 때가 많았고 고객들이 불만사항과 건의사항을 듣고 해결하는 일이였습니다. 센터를 방문하시는 고객들이 적을 때는 괜찮지
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