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소개글

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목차

1. Amy's Ice-cream 의 탄생

2. Amy's Ice-cream 의 철학

3. Amy's Ice-cream 의 역사

4. QnA
Ⅰ. 에이미 아이스크림의 조직문화
Ⅱ. 에이미 아이스크림이 추구하는 종업원들의 개성적 요인
Ⅲ. 추상적 질문, 상황스케치, 역할연극 등을 통해 종업원들
의 선발 절차를 디자인하라.

5. Amy's Ice-cream 과 베스킨라빈스의 비교

6. 결 론

본문내용

이 인기 있는 회사라고 가정한다면, 뽑힌 지원자들 중에서도 경력자나 고객들에게 즐거운 기분을 느끼게 해줄 수 있는 능력을 가진 이들을 필터링하기 위해 면접하기에 앞서 서류심사를 해야 될 것이다. 2배~ 3배수 정도 뽑았다면 다음으로 면접이다. 면접에선 보다 심층적으로 지원자를 알아가는 하나의 방편으로 다음과 같은 프로세스로 면접을 실시해야 할 것이다. 추상적 질문 - 상황스케치 - 역할연기 순으로 면접이 가능하다.
먼저, 경력의 사실성 유무파악과 적응력, 고객들에 대한 태도, 말투, 자신감 등을 통해 유연성을 지녔는지 파악하기 위해 추상적인 상황에 대한 추상적 질문을 할 수 있다. 예를 들면,
☞ 고객과 마주할 때 가장 중요한 것은?
☞ 고객이 불만을 표시할 때 어떤 행동을 해야 할까?
☞ 당신은 얼마나 일을 즐기면서 할 수 있는가?
두 번째로, 상황 스케치를 사용한다. Amy\' icecream에서 종업원들이 고객과 대할 때 실수를 했던 몇 가지 특정 상황이나 고객들의 상식 밖의 막무가내적인 행동에 대한 상황 등을 뽑아서, 지원자에게 설명하고 어떻게 대처할 것인지에 대해 답을 얻을 수 있다. 예를 들면 ☞ 아이스크림이 맛이 없다며 교환을 요구한다면 어떻게 대처하겠는가?
☞ 고객이 너무 오랜 시간 매장에 앉아 있는다면 어떻게 대처하겠는가?
☞ 묘기를 하던 중 실수로 인해 고객이 아이스크림을 맞았다면 어떻게 하겠는가?
☞ 매장 마감시간이 다가오는데 손님들이 즐겁게 이야기를 나누고 있다면 어떻게 대처하겠는가?
☞ 고객과 대화 중 고객의 심기를 불편하게 만들었다면 어떻게 대처하겠는가?
등등의 상황을 통해 사고의 유연성과 상황 대처능력, 신속하고 정확한 판단력 정도를 파악할 수 있고, 이 두 가지 방법을 통해 1.5배수 정도의 지원자를 뽑는다.
마지막으로, 최종 지원자들을 대상으로 역할 연기를 시도할 것이다.
역할 연기는 지원자에게 모의실험 상황에 참여하도록 하여 서비스 환경을 마치 실제상황인 것처럼 인식하여 반응하도록 요구하는 면담 기법이다. 이것은 주로 종업원 선발의 마지막 단계에서 사용되며 조직의 다른 사람에게 상황에 따른 배역을 주어 협조를 요한다. 역할 연기는 면담자가 스트레스 하에서 나타내는 지원자의 행동을 관찰할 수 있는 방법이다. 이 방법을 사용하면 추상적 질문이나 상황 스케치에 비해 보다 현실적인 반응을 관찰할 수 있다. 실제에서 일어날 수 있는 몇 가지 상황을 설정한 뒤 지원자로 하여금 종업원이 되어 연기토록 역할을 배정하는 것이다. 면접 때 단편적인 질문만을 던짐으로써 제대로 살펴보지 못했던 취약부분을 이를 통해 보완할 수 있을 것이다.
5. Amy\'s icecream과 베스킨라빈스의 비교
Amy\'s icecream
베스킨라빈스
콜드스톤
공통점
긴밀한 고객접촉-서비스 마인드를 중요시
다른점
자유지향적
규칙지향적
자유와 규칙의 중간
묘기 등으로 고객에게 인식
아이스크림의 “닉네임 마케팅”으로 고객에게 인식
“FUN\"중심의
경영철학(노래, 춤)
7가지의 맛-표준화
31가지 이상의 맛-차별화, 시식가능
차가운 돌판 위의

키워드

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