병원病院 고객만족(Customer Satisfaction management; CS)경영 10가지 원칙

소개글

병원病院 고객만족(Customer Satisfaction management; CS)경영 10가지 원칙에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 의료기관 경영 패러다임의 변화 4가지
1. 질 평가에 환자의 적극적인 참여해야한다.
2. 환자와 의사간의 관계 변화
3. 환자에게 진료관련 정보의 제공
4. 의사중심에서 환자중심 의학으로

II. 병원 고객만족경영(CS) 10가지와 10가지 원칙
1. 계속적으로 향상시켜 나가라.
2. 고객 중심의 직원를 채용하고 훈련시켜라.
3. 매력적인 서비스환경을 만들어라.
4. 연속적인 고객 서비스 체제를 만들어라.
5. 고객 중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하라.
6. 고객의 참여를 유도해라.
7. 대기시간을 관리하라.
8. 고객 중심의 문화를 발전 시켜라.
9. 서비스에 해당되는 모든 면을 평가하라.
10. 고객이 원하는 것을 확실히 알아라.

III. 국내병원의 경영전략 대안
1. 병원경영전략과 병원CEO 역할
2. 국내병원의 경영전략

본문내용

전략을 수립하고, 구체적인 실행전략을 구축할 필요가 있다고 하겠다. 이 경우 병원경영자는 다음과 같은 조건을 우선적으로 인식하고 경영전략을 검토해야 할 것이다.
첫째, 의료사업의 원천이 환자에게 있다는 사실을 경영진에서 먼저 받아 들여야 한다. 특히 의료산업은 서비스산업이기 때문에 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재할 의미가 없다는 인식이 전제되어야 한다.
둘째, 병원의 경영다각화는 내원환자의 특성에 의존해야 한다는 것이다. 의료서비스 산업에서 고객의 특성이란 바로 내원고객의 지역특성, 연령, 지역친화도(Relevance Index ; RI) 등을 의미한다고 볼 수 있으며, 내원고객의 특성에 따라 경영전략은 다르게 적용되어야 할 것이다.
셋째, 병원의 경영성과는 바로 내원하는 환자, 즉 고객이 평가한 결과이다. 의료기관이 제공하는 서비스에 대해 고객이 이용하고 느끼는 결과가 바로 평가의 지표가 되어야 한다. 따라서 현재 내원하는 고객을 아는 것이 고객 만족 경영의 시작이므로 내원객의 Needs를 끊임없이 파악하는 것이 중요하다.
2. 국내병원의 경영전략
병원의 경영 전략은 병원의 크기와 서비스 수준에는 차이가 있겠다. 병상규모가 작은 병원은 전문화전략을 선호하고, 병원의 규모가 큰 병원일수록 암센터, 검진센터 등 진료의 특화와 다각화를 추구하는 경향이 있다. 최근 국내병원의 경영전략을 살펴보면 다음과 같은 전략이 많이 이용되고 있다.
첫째, 병원의 전문화 및 틈새(niche) 경영전략이다. 이 경영전략은 중소병원에서 수용가능성이 높은 전략모형으로서 해당병원의 전문화 핵심역량에 대한 병원의 인력, 자본, 기술에 대한 내부적인 검토가 요망된다.
둘째, 병원의 수직적 또는 수평적 통합전략이다. 먼저 수직적 통합전략은 대형병원이 건강검진센타, 장기요양원 등을 운영하는 전략이다. 그리고 수평적인 통합전략으로서 병원의 핵심적 서비스를 다른 지역에 지점에 설립, 분원 또는 네트워크병원형태로 운영하는 전략이다.
셋째, 병원의 경영다각화전략이다. 미국의 경우 유명병원의 경우 전체 병원수입에서 진료수입이 차지하는 비중은 점차 낮아지고 있는데, 이는 병원경영의 다각화에 따른 결과라고 볼 수 있다. 국내에서도 병원의 수익 다각화전략으로는 원내 편의점, 레스토랑, 쇼핑센타(shop-in-shop)을 운영하는 복합형 다각화전략, 의료서비스와 연관되는 새로운 부가서비스를 창출하는 진료중심형 다각화 전략이 있다.

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