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품질의 이해
1)고객의 욕구 파악
2)고객이 정의하는 품질
3)품질에 대한 고객의 느낌을 나타낸 Kano의 모형
3. 고객이 정의하는 가치와 분석
1) 고객이 정의하는 가치
2) 고객이 정의하는 가치요소
3)고객 가치 분석
4.고객 만족과 불만족
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서비스와 경영을 하고 있구나! 아프면 여기로 와야지 생각했고 잘 따라와 주고 열심히 해준 우리 10조원들에게 정말 고맙다^^
<ㅊㅊ>
=> 일단 수업시간을 통해서 제조업, 서비스, 마케팅 등 어떤 분야를 막론하고 전 분야에 걸쳐 품질의
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품질관리의 의미를 설명한 것으로 가장 관계가 먼 것은?
가.경영전반의 품질관리 시스템에 의한 활동이다
나.제반검사를 통하여 품질을 보증하는 품질관리 부서의 활동이다.
다.통계적 수법적용을 통하여 활동하는 경영전체의 품질관리이다
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품질경영인식 변화에 따른 6 Sigma 품질 혁신기법 도입 필요성 대두 됨.
모토롤라(Motorola) 도입 후 88년에만 매출 23%,이윤 45%향상되고 품질이 보증되어 바이어 제품요구 급증
품질향상에 따른 이익이 투자 비용보다 훨씬 커서 품질투자 비용이
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품질관리상\'을 수여하고 있는데 이 상은 데밍상 실수상 수상 기업의 전사적 품질 관리 수준을 한 단계 더 향상시키기 위해 만들어 졌다. 데밍상 실시상 수상 기업중 수상 후 5년 이상 경과한 기업이 신청할 수 있고 심사 방법은 데밍상 실시상
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품질은 제품이나 서비스에 포함되어 있는 속성의 총체적 표현으로
소비자 측면에서는 용도에 대한 적합도(fitness for use)이다.”
• Deming의 견해
:“품질은 일관성과 신뢰성의 수준. 품질변동을 줄이기 위한 통계적인 방법들의
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품질보장, 권한위임 및 조직 구성원의 참여, 계속적 개선이라고 할 수 있다.
전통적 관리
총체적 품질관리
단기적 목표달성
현상유지
기술구조적 측면의 중시
문제가 발생한 후의 사후적 통제
품질향상과 고객서비스에 대한 사회감 정적
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품질
②서비스
③사후관리
④광고
⑤기타
22. 사후관리를 받았다면 만족하십니까?
①매우 만족한다
②만족한다
③만족하지 않는다
④전혀 족하지 않는다
23. 미샤에게 바라는 점은 무엇입니까?
( )
인구 통계학적 질문입니다.
24. 귀하의 성별은
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품질경영학회, 춘계학술대회 발표논문집 제31권 제4호, 2002.
안영진, 서비스 6시그마, 박영사, 2004.
이순산, 6시그마 가이드북, 바이씨 코리아, 2003.
허원석, 사무부문의 6시그마 추진방안에 관한 연구, 성균관대학교 과학기술대학원 논문, 2002.
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서비스 품질을
측정하는데 유용한 접근방법으로 사용 서비스 품질의 다섯 가지 차원
서비스 품질 갭 모형
SERVQUAL 조사방법
다구치기법과 파카요케 방법
house of quality(품질의 집)
통계적 공정관리도 구축
무조건 서비스 보증
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