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서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)
제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스
제 Ⅴ
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정보과학회, 2011
김지은 / 고객만족경영연구 : 고객만족 UP, \'심리분석\'을 주목하라, KMAC, 2011
김덕기 / 기술경영(MOT)의 개념 및 필요성, 대한조선학회, 2011
이길형 외 1명 / 기업 가치 향상을 위한 브랜드 경영 로드맵 연구, 한국브랜드디자인학
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고객충성도에 미치는 영향, 한국마케팅관리학회
임세헌(2012) : 고객관계관리를 위한 고객 분류 프레임워크 개발, 한국디지털정책학회
임대규(2010) : 고객만족이 기업가치 및 수익성에 미치는 영향, 경희대학교
최두영(2008) : 기업의 고객관계관
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LG Telecom Home Page : http://www.lgtel.com Ⅰ. 개요
Ⅱ. SK텔레콤의 성공 요인
1. 소비자에게 감동을 주는 기업 이미지 광고
2. 자부심
Ⅲ. SK텔레콤의 CRM과 e-CRM
Ⅳ. SK텔레콤의 고객만족 경영전략
Ⅴ. SK텔레콤의 마케팅 사례
참고문헌
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고객 마케팅 전략에 관한 연구, 건국대학교, 2002
곽원섭 외 1명 : 증권사 고객의 서비스 접점 품질지각과 고객만족도의 관계모형, 한국심리학회, 2000
변종국 외 2명 : 증권사의 경영전략과 기업가치, 한국산업경영학회, 2006
박현철 : 자본시장법
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정보시스템 실행결과에 대한 상이한 차이와 정보기술의 전략적 특성을 측정하기 위한 시스템 품질, 정보품질, 사용자 만족도, 경쟁우위 등 무형의 성과를 측정할 수 있도록 개선해야 할 것이다.
※ 참고문헌
- 네이버 블로그 http://blog.naver.com/d
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품질경영의 대상영역을 공공조직의 특성상 중요한 정책영역까지 확대해야 한다는 점이다. 정책영역으로의 확대는 참여자로서 시민 고객의 역할에 대한 신중한 고려가 필요하다는 점에서 공공부문 TQM의 고도화를 위한 중점관리대상에 포함
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품질의 상품 및 새로운 형태의 서비스 창
조에 크게 기여할 수 있다. 특히, 내·외부 고객만족을 위한 시스템의 구축과 조직의 지속적
인 개선을 위해서는 필수적이다.
·의사결정지원 시스템- 의사결정자는 시스템에서 제공되는 정보자료를
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경제성장과 생활수준의 향상으로의료서비스품질에 대한 소비자 인식이 높아짐
이론적 고찰
SERVQUAL 모형의 서비스 품질 결정요인 5가지 중 응답성,확실성,신뢰성만 영향을 미침
서비스품질,고객만족,긍정적 구전이나 재구매 의도는 모두
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정보기술과 교육에 대한 적극적인 지원
- 유한킴벌리가 기존에 지니고 있는 우수한 상품 품질 인지도와 롯데마트의 판매 정책의높은 시너지 효과
6. 최종 결론
일반적으로 경영에 있어서 고객이란 좁게는 상품과 서비스를 구매하거나 이용하
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